煙草在線專稿　　查處涉煙投訴舉報，是專賣執法部門獲取案件線索的重要渠道之一，也是專賣執法人員必須具備的崗位技能。當前，行業高度重視投訴舉報，各級專賣執法部門通過12313投訴舉報平臺或其他渠道，認真、及時、準確查處每一起投訴舉報，體現出專賣執法為民的責任意識和服務意識，切實維護了國家利益和消費者利益。

　　筆者認為，查處投訴舉報不是一件“順路捎帶”的計劃外工作，而是一項需要“快速出擊、深入調查、用事實證據說話，依法依規做出結論，及時向投訴舉報者反饋結果”的執法活動。為此，專賣執法人員在查處投訴舉報中，定要苦練技能，具備“五功”。

　　一要“跑”的快。“兵貴神速”。查處投訴舉報也需要“快”字當先、“以快打慢”。一方面，要確保投訴舉報電話暢通無阻、專賣“窗口”有人值班，不能出現“來電無人接聽”或者“來人無人接待”等現象。另一方面，要快速出擊。無論班前班后、放假收假，一旦有投訴舉報，就要在第一時間趕到舉報投訴地點，為查處投訴舉報贏得先機，不能找借口推辭或者拖延時間、貽誤時機。

　　二要聽的準。首先，要“兼聽則明”。既要聽“原告”陳述，也要聽“被告”辯論。通過聽取雙方的“各執一詞”，便于掌握基本事實，做到心中有數，不能聽了“原告”說好，聽了“被告”也點頭。如果稀里糊涂，聽不明白，就會造成判斷的失誤，影響查處結果的公正性。其次，要聽得準。要善于從雙方的話語中，聽出“弦外之音”，并抓住關鍵性詞語，有針對性地發問，從中發現矛盾，找出破綻，讓狡辯者無法自圓其說，達到“不攻自破”的目的和效果。

　　三要看的細。依法辦案“輕口供，重證據”。同理，查處投訴舉報也要重視對證據的收集。通常情況下，涉煙投訴舉報多為“真假煙”糾紛。因此，查處此類投訴舉報時，不能被任何一方的花言巧語所迷惑，要仔細查看涉訴卷煙的條碼、包裝，認真核對送貨小票，檢查零售戶經營場所，甚至調取視頻監控相互印證。若發現證據和異常線索，要現場質問，讓狡辯者在證據面前無言以對，確保投訴舉報查而有果，令人信服。　

　　四要“挖”的深。投訴舉報看似簡單平常，無需花費很大精力。但事實上，許多大要案是從不起眼的投訴舉報中“深挖”出來的。為此，要認真對待每一起投訴舉報，要把投訴舉報看做查辦大要案的重要線索，予以高度重視。重視對單個投訴舉報的調查，由表及里，由淺到深，擴大調查范圍，不斷收集掌握有價值的線索，不能為了一個“快”字，淺嘗輒止，草草收兵；也不能為了一個“和”字，讓當事人雙方私下了結，息事寧人。要重視“并案”。通過分析某一時期、重要節點的投訴舉報內容及查處結果，發現共同點、尋找突破口，及時并案查處，力爭破網斷線，不斷提升卷煙打假和市場監管水平。

　　五要解釋清。投訴舉報分為無效和有效兩類，時下，有些客戶因為自身安全意識淡薄，卷煙被“調包”未能覺察，便一口咬定“送貨員送了假煙”，將責任推給煙草公司。當專賣人員調查時，店主火氣大、不配合，常常出現僵局。對這些無效投訴，專賣執法人員不能置之不理，而要將無效投訴視為有效投訴，首先，要向客戶講清煙草物流配送的流程和制度，讓他們走出思想認識上的誤區；其次，幫助客戶查清店內出現假煙的真正原因，用事實和證據解開客戶心疑，讓客戶看的明白，還煙草公司清白；第三，向客戶講解預防卷煙“調包”常識，協助客戶做好安全經營防范，用優質服務取得客戶信任。