煙草在線專稿　　面對新一輪的香煙提價，給客戶經理提出了新的挑戰與問題，面對多元化的趨勢以及零售客戶的深入需求，客戶經理需要理性地面對與應對，傳統的工作模式和方式有很多可供借鑒的地方，而面對新的形勢，新的問題必須得做到與時俱進，這樣方可博得零售戶的芳心，有了零售戶的支持與認可，那么客戶經理的工作才能夠開展得更好。客戶經理工作開展好了，那么就會促進香煙的銷售工作。那么，客戶經理經理應該如何與零售戶之間開展業務關系呢？

　　一、切實加強溝通與交流

　　作為客戶經理，身上的使命與擔子都是非常大的，一方面是煙草公司，另一方面是零售終端，作者中間的橋梁，這個客戶經理必須的加強與零售戶的溝通與交流。切實提高自己的服務質量和水平，不是簡單地送送煙就拉到了，而是應該在送煙的過程中，進一步了解與溝通，從而讓送煙這個媒介更好地為彼此服務。那么溝通的方式和途徑又是什么呢？在送貨之余，客戶經理可以多聽一聽零售戶的心聲，多了解他們的內心世界，急他們所急，想他們所想，讓零售客戶把客戶經理當做主心骨，遇到一些問題或者事件，他們會第一時間想到客戶經理，這樣才算是很好的溝通與交流。

　　可是，客戶經理如何才能夠讓零售戶信服和依賴呢？這就需要客戶經理必須得真正拿出一些本事來，讓零售戶真正嘗到甜頭，只有這樣他們才能夠信服，否則即使嘴皮子磨破了，零售戶也不會信賴。比如，面對此次漲價風波，有的客戶經理就能夠及時地對零售戶進行銷售指導，指導零售戶進行陳列和品牌推薦，這樣就使得顧客將香煙漲價的矛頭轉向其他方面，從而使得顧客的心情沒有受到多大的影響。

　　另外，有的客戶經理能夠對形勢進行宏觀調控和把握，面對這次香煙漲價，有的客戶經理提前就通知到了零售戶，并且指導零售戶進行儲存，這樣的做法必將讓零售戶更加信賴與認可。于是，就算是做到了有效的溝通與交流。這是非常重要的一個環節，客戶經理只有認識到這一點，才能夠真正提高工作效率。

　　二、切實提高服務質量

　　應該說，如今是一個服務性的時代，服務的質量將會直接影響到銷售的額度。并且，隨著社會的發展和進步，顧客的要求越來越高，而顧客的要求會直接所求于零售戶，那么，作為客戶經理，也就應該對零售戶進行相應的高質量服務。只有這樣才能夠迎合零售戶的心理，試想顧客向零售戶要高質量的服務，而零售戶當然也得有心理平衡，這個心理平衡就得客戶經理給予。

　　那么，如何才嫩鞏固提高服務質量呢？筆者認為，客戶經理應該二十四小時開機，隨時準備接零售戶的電話，并且針對零售戶提出的問題，有針對性地迅速做出處理，并且在處理之后，還要進行電話回訪。事實證明，這種效果是非常好的。有一位零售戶遇到了一個難題，于是他就當場給客戶經理打了電話，客戶經理經理直接進行了處理，這讓零售戶非常感動。因為遇到了棘手的問題，需要煙草部門的人員出面解決。更讓零售戶高興的是，一個小時之后，客戶經理又打來了電話詢問處理的情況，那一刻，零售戶感激得五體投地。

　　從那以后，客戶經理的威望更加高大了。此外，在服務的時候，也不能一刀切，因為店鋪存在差別，那么銷售情況也就有所不同，而店主的性格特點也都不盡相同，那么客戶經理就應該摸清零售戶的特點，結合不同的特點采取不同的策略和辦法，只有這樣才能夠做到因材施教，進而提升服務的質量和水平。

　　三、適當地給零售戶驚喜

　　驚喜是人人都期待的，對于零售戶來說，一直致力于給顧客創造驚喜，可是自己卻什么都得不到。在這種情況下，他們的心理難免會有一種落差與失落感，長期下去，對零售戶的成長是不利的。如果細心的客戶經理一定能夠發現這種細微的變化，并且主動出擊，因為零售戶的心靈也需要得到撫慰，因此也希望得到驚喜。那么，作為客戶經理如果做到了，讓零售戶驚喜，那么勢必會讓自己的工作事半功倍。比如說，根據零售戶的銷售情況，適當地送一些小禮品，包括雨傘、臺燈、遮陽傘、整理箱等等。這些小禮品并不貴，可是卻可以給零售戶帶來意想不到的驚喜。以為零售戶反映說：“我們的客戶經理做得非常好，他總是時不時地給我們送一些小禮品，讓我們在枯燥的生活中有了意外的驚喜。那點小驚喜會影響我的心情，我的心情好了，那么賣的商品也就會增多。

　　所以，我特別期待客戶經理來，特別期待他能夠帶來禮品！”零售戶的心聲表達了對客戶經理的渴盼，另外為了提高客戶經理的能力，可以在送禮品的時候，根據零售戶的喜好，投其所好，這樣能夠使得禮品的作用和效果發揮得更好。并且力爭做到在一個時期之內，讓自己所轄區域內的零售戶都能夠得到禮品，如果喲肚餓得到了，有的沒有得到，那么就可能會造成一些麻煩和矛盾，到時候就適得其反啦。

　　四、充分利用現代通訊設施

　　如今已經是電子信息時代，客戶經理必須得與時俱進，除了應該具備應該有的信息使用能力之外，對電腦還應該更精通一些。因為有的零售戶電腦操作能力不強，進而會影響香煙的訂購，而作為客戶經理如果能夠在自己掌握某種技能之后，對零售戶進行適當的指導，那么也會讓客戶經理的工作開展得更好。

　　有的店主家得電腦出了問題，可是卻不會處理，如果客戶精經理在送煙的時候趕上了，如果自己的能力比較強，那么就能夠對零售戶的電腦進行處理。這樣零售戶足不出戶就可以修理好電腦，那么零售戶對客戶經理的崇拜與感激肯定是難于言表。所以，客戶經理就應該不斷地學習，特別是電子時代，不僅要懂得各種通訊設施的操作，而且還應該懂得修理。有些時候，客戶經理可以通過QQ或者微信發送一些信息以及節日的祝福等，它的公用價值是不可忽略的。

　　因為客戶經理不能經常下基層，那么在自己不能下基層的時候，適當地通過微信的方式向零售戶發送一些經營策略和技巧等等，不僅可以拉近彼此的距離，而且還可以增進彼此的感情。讓零售戶感受到客戶經理時刻就在自己的身旁。這對開展工作是大有裨益的。有一位零售戶就說道：“我感覺這一周，客戶經理經常在我們身邊似的，因為他除了送煙之外，還會在群里和我們聊天，所以我們就感覺他距離我們很近。”

　　總結語

　　客戶經理的職責非常重大，由于這個工作比較繁瑣，比較復雜，直接面對的是零售終端，這個環節是至關重要的，如果這一環節出了問題，那么勢必會讓整個香煙的工作成果付諸東流。既然如此，客戶經理就應該認清使命，積極開展自己的工作，努力與增進與零售戶之間的感情。當然，建立良好的情感聯系需要一定的時間和精力，要用心對待客戶，也要講究一定的技巧。盡管前行的路上會有風風雨雨，可是只要客戶經理有信心，心中裝著夢想，那么就一定能夠實現這個愿望的。