煙草在線專稿　　客戶經理與零售戶是香煙銷售過程中兩個重要的環節，客戶經理連接煙草公司與零售終端，身上的擔子和任務是非常重大的。而零售戶是零售的終端，更是至關重要。香煙流通環節中的兩個重要因素，如何才能處理好彼此的關系呢？要想處理好這個問題，那么就必須得先弄清客戶經理與零售戶之間需要建立什么關系。這一點是非常重要的，只有明確這些，客戶經理才能夠在工作的時候有章可循，才能讓彼此的感情更加融洽，關系更加拉近。

　　第一、相互的朋友關系

　　客戶經理雖然是煙草部門的工作人員，可是和零售戶之間卻是朋友的關系，這個經理只是一個稱號而已，并不代表什么大的權力，所以零售戶在理解和認識的時候一定要清楚。經理并不是權力稱號，而是只能稱號。既然如此，那么作為客戶經理就應該經常從辦公室走出來，摘掉自己頭上的經理帽子，和零售戶真正地進行交流與溝通。客戶經理應該先主動一些，既然是朋友，那么就應該隨意一些，不要過于拘謹，而作為零售戶更應該如此。

　　如果兩方面都能夠想到這些，那么工作就好開展了。朋友之間應該是有什么說什么的，這樣比較直接，便于進一步的溝通與交流。有一位零售戶說道：“我們的客戶經理比較年輕，比我小，他叫我大哥，我叫他老弟，我們就是好朋友。每當我有什么困難的時候，都會想起他，他也會主動幫我。我并沒有把他當什么領導，他也沒有架子，就是很普通，很實在的一個人。”是啊，建立了這樣的關系之后，那么就會省掉很多不必要的環節，對客戶經理和零售戶都是一個很好的促進和幫助。相反，如果沒有這種關系，那么客戶經理的工作就不好開展，而零售戶也不能夠隨心所欲地敞開心扉。

　　第二、相互的合作關系

　　客戶經理有自己的工作，而零售戶也有自己的銷售，可是正是由于香煙這種商品將兩者有機地連在了一起。既然香煙是一個紐帶，是一個橋梁，那么彼此就應該認識到在這條關系鏈上，兩者是合作關系，而不是敵對或者其他不好的關系。客戶經理承擔著產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤等任務，這些都與零售戶息息相關，沒有零售戶的支持與配合，這些工作就難以開展。而零售戶主要是銷售香煙，可是如果沒有客戶經理的指導和幫助，那么就不能夠抓住賣點，就不能夠最大限度地提高銷售量，就會影響到自己的生意。

　　所以，兩者絕對不能夠對立，而應該相互合作。只有合作才能夠實現雙贏。如果零售戶的生意好了，那么香煙的銷售量自然增大，而與此同時，客戶經理也會從中獲得一定的獎勵和樂趣。零售戶高興了，客戶經理也高興了，這不就是雙贏嗎？可是，如果客戶經理的工作開展得不好，那么零售戶的銷售也會受到一定的影響，零售戶生意冷淡，那么客戶經理的獎勵也就變少或者沒有。所以，兩者是相輔相成的，只有合作，才是最明智的選擇。一位零售戶說道：“客戶經理是幫我們賣煙的，所以我非常配合他的工作，他幫助我們，我們為什么不好好相處呢？”的確如此，作為客戶經理，一定要認清這種關系，并且讓零售戶也認識到。

　　第三、指導和被指導關系

　　客戶經理是國家煙草方面的政策和法規的通報者與宣傳者，對零售戶在銷售和品牌培育等方面起到非常重要的指導作用，有了這種科學的指導和規劃，零售戶的銷售才能夠順暢，否則必將會出現一些個問題，進而影響了生意。在指導方面，客戶經理必須要有過硬的專業基本功，只有素質過硬，業務能力強的客戶經理才能夠被零售戶認可，并且真正起到幫助和指導作用。如果客戶經理的能力不強，那么這種指導關系就難以確立。要想確立這種關系，客戶經理必須得不斷地學習和摸索，積極尋找那些能夠真正幫助零售戶提高香煙銷量的措施和辦法，要讓零售戶真正嘗到甜頭，這樣才能夠調動他們的積極性，否則的話，肯定沒有說服力。

　　而作為零售戶，一定要謙虛認真，珍惜客戶經理的勞動成果，不能夠滿不在乎，更不能驕傲自大，無論年齡大小，在客戶經理面前都是學習者，必須得具有這種思想，才能夠讓這種關系得以確立。事實證明，在實際工作中，這種關系的作用是非常巨大的。一位零售戶反映說：“我們的客戶經理非常有能力，他總是能夠發現我的香煙銷售中存在的問題，并且幫助我調整，最終讓我的香煙銷量屢次攀升，我十分敬佩他，十分感激他。”這就是我們期待的，所以說，指導與被指導的關系一定要確立，這對兩方面都是有好處的。

　　第四、服務和被服務關系

　　如今是一個服務型的社會，各種社會力量都需要在服務中存活，這也說明了這個時代人們的價值取向。無論是服務者，還是被服務者都應該正確地履行自己的職責，并且在這種關系中體味真正的價值。作為客戶經理，一定要明確自己的服務宗旨，在服務的時候，一定要微笑面對，這是一種拉近彼此距離的最好方式。很多時候，即使零售戶心情不好，或者遇到了不好的事情，可是只要客戶經理微笑服務，那么他們就會笑臉相迎，于是彼此的關系就融洽啦。另外在服務的時候，一定要到位，不僅包括物質方面的，還包括精神方面的，像對零售戶心里的輔導與安慰等，也是一個非常重要的方面。

　　服務零售戶是一種考驗，能夠考察客戶經理的耐力，所以無論零售戶說什么，作為客戶經理都應該接受，這也是服務的一種方式，學會傾聽零售戶的心聲，這還是服務的一種形式。而作為被服務者的零售戶一定要認清這種關系，不要自己高高自大或者目中無人，應該學會謙虛，積極地聽從客戶經理的指導與安排，并對客戶經理的服務表示感激與謝意。這種關系的確立，有利于樹立客戶經理的威信，同時也有利于零售戶更好地進行銷售。更重要的是，有了這種關系之后，雙方都能夠明確自己的身份和職責，便于以后各自更好地開展屬于自己的工作。

　　第五、相互的尊重關系

　　同樣是兩個人，只是各自的身份不同而已，為了一個共同的目標走到了一起，那么彼此之間就應該是相互尊重的。這種尊重，既是對自己的尊重，同時又是對對方的尊重。所以，在彼此的接觸中，就應該相互的尊重。然而在實際的工作中也會發生一些不愉快的事情。比如，有的客戶經理到零售戶那里指指點點，一派當官的作風，不是真正的指導工作，而是去那里耍威風，擺譜去了。這就是不尊重零售戶的直接體現，這必將會挫傷零售戶的上進心和對客戶經理的信賴程度。而有的零售戶也存在這種行為，面對一些年紀輕輕的客戶經理，可能就會存在一種鄙視的心理，所以就對客戶經理的工作和付出不以為意，其實客戶經理也是人，他的工作既是為了公司，也是為了零售戶，所以應該多從理解和尊重的角度去考慮。

　　不要表現得很自私，如果不尊重對方，那么直接的后果就是對方也不會尊重你，那么彼此之間誰也不尊重誰，誰也不理會誰，那么就會兩敗俱傷。不利于客戶經理開展工作，更不利于零售戶生意興隆。俗話說，和氣生財，沒必要作威作福，零售戶也沒有必要在乎客戶經理的年齡，只要他說得對，說得有道理，那么就聽。這需要客戶經理和零售戶都要提高自己的覺悟和認識，只有這樣才能夠做到尊重。

　　總結語

　　這幾種關系就像是一座座橋梁將客戶經理與零售戶緊緊地連在了一起，使得彼此的關系能夠更加牢固，更加和諧和融洽。可是，如果不能建立這些關系，或者是這些關系處理不好，那么都會影響到各自的利益。客戶經理離不開零售戶，零售戶也離不開客戶經理，兩者是互利互惠的，一損皆損，一榮皆榮。認識到了這些，相信客戶經理一定能夠很好地開展工作。