煙草在線專(zhuān)稿　　隨著卷煙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)上行的壓力越來(lái)越大，如何做好客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作，讓客戶(hù)能夠賺到更多的錢(qián)，成為了我們營(yíng)銷(xiāo)人員尤其是一線營(yíng)銷(xiāo)人員越來(lái)越重視的課題。

　　而要給客戶(hù)做經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，首先你得讓客戶(hù)愿意聽(tīng)你的指導(dǎo)，這里就牽扯到一個(gè)“信”字，而這個(gè)客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員不熟悉到信任過(guò)程有可能是一個(gè)極為短暫的過(guò)程，也有可能是一個(gè)較為漫長(zhǎng)的過(guò)程，在這里就要考驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的細(xì)心程度了。這里筆者舉幾個(gè)例子跟大家分享一下方法。

　　一、直接觀察法。

　　客戶(hù)A：因全市統(tǒng)一按新的調(diào)級(jí)方案后從一級(jí)降為四級(jí)，曾經(jīng)向老客戶(hù)經(jīng)理抱怨過(guò)我。

　　某天我走訪他的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他在看一部抗日戰(zhàn)爭(zhēng)片，當(dāng)時(shí)他的眼神很特別，和他以前看別的電視劇都不一樣。我估計(jì)他對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)片尤其是中國(guó)近代抗戰(zhàn)史非常有興趣，于是我就順著這條思路和他聊起了中國(guó)近代抗戰(zhàn)史，結(jié)果證明我的觀察是正確的，那天我臨時(shí)調(diào)整拜訪計(jì)劃，和他好好交流起來(lái)，從中國(guó)抗戰(zhàn)史聊到中國(guó)煙草史，再聊到卷煙級(jí)別調(diào)整方案，積極聽(tīng)取了他的意見(jiàn)以及及時(shí)的表達(dá)了我的想法。第二天，我給他帶去了他個(gè)人的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案。這個(gè)客戶(hù)就成功發(fā)展為我的忠實(shí)客戶(hù)啦。

　　要點(diǎn)：1、在交談的時(shí)候把握一個(gè)重點(diǎn)，要有自己的觀點(diǎn)，但不能把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給客戶(hù)，可以爭(zhēng)論，但不要爭(zhēng)吵，要把握一個(gè)度。2、要做好后期的感情維系工作。3、對(duì)各方面的事情要廣泛涉獵，知識(shí)點(diǎn)要廣。

　　二、直接體會(huì)法。

　　客戶(hù)B：全市大戶(hù)之一。

　　在走訪他的時(shí)候，他比較喜歡擺老資格，這時(shí)候我一般是聽(tīng)的較多。他很喜歡講一些往事。在聽(tīng)的過(guò)程中，我就慢慢體會(huì)到他還是對(duì)煙草公司有種恐懼感，有點(diǎn)有奶就是娘的味道。有點(diǎn)看不起我們一線工作人員，針對(duì)他的這種特性，為了更好的開(kāi)展工作，一般我就是扯虎皮拉大旗，說(shuō)我們公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視他等等，把他說(shuō)開(kāi)心了，事情就好辦了。對(duì)這樣的一類(lèi)客戶(hù)，一般是以?xún)A聽(tīng)為主，往往這些客戶(hù)有比較大的銷(xiāo)售能力，也有資金，所以在完成各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)的時(shí)候有比較大的幫助。

　　要點(diǎn)：傾聽(tīng)為主，體會(huì)出他們想表達(dá)的一種意思，順著這個(gè)意思結(jié)合自己的實(shí)際工作去開(kāi)展工作。這里要注意的是不要違規(guī)操作，也不鼓勵(lì)或者說(shuō)是暗示他可以違規(guī)操作，要說(shuō)讓他領(lǐng)悟到領(lǐng)導(dǎo)很重視他。比如多帶點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略給他，就說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)很重視你，專(zhuān)門(mén)叫我?guī)Ыo你的等等。

　　三、間接收集法。

　　客戶(hù)C。

　　這個(gè)客戶(hù)是個(gè)比較難纏的客戶(hù)。剛來(lái)的時(shí)候，同事們就好心的提醒我，這個(gè)客戶(hù)要小心對(duì)待。在接觸了幾次后，發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)果然難纏，怎么辦？我該怎么去切入我的感情營(yíng)銷(xiāo)法？抱著這樣的想法，我設(shè)法去他的周?chē)闶蹜?hù)打聽(tīng)他的一些基本情況。得到一些重要的東西，他的三個(gè)兒子很優(yōu)秀！于是我抱著這樣的一個(gè)想法到他那里嘗試我的感情營(yíng)銷(xiāo)法。在交談中，我嘗試的提到了他的兒子，結(jié)果他直接來(lái)了一個(gè)大轉(zhuǎn)變，從喋喋不休地抱怨中馬上轉(zhuǎn)為一種沒(méi)事偷著樂(lè)的心態(tài)。在交談中，我從他口里面了解了他的兒子的一些情況，再結(jié)合我和他兒子之間的一些共同點(diǎn)，再和他重新進(jìn)行了溝通，就基本上不存在問(wèn)題啦。甚至和他協(xié)商好不能去公司找領(lǐng)導(dǎo)，找領(lǐng)導(dǎo)前一定要先說(shuō)一下。

　　要點(diǎn)：在這種客戶(hù)面前不能一味的放任，要和他爭(zhēng)，但是不能較真的爭(zhēng)，要善于團(tuán)結(jié)他家里的其他人。通常情況下，都是我聯(lián)合這名客戶(hù)的妻子或者他的妹妹說(shuō)他一個(gè)人；要利用他兒子的優(yōu)秀來(lái)表達(dá)你對(duì)他們家的贊賞。像該類(lèi)客戶(hù)，他只是希望我們尊重他而已，我利用他對(duì)他兒子的喜愛(ài)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)，基本上屢試不爽。

　　四、超值服務(wù)法。

　　客戶(hù)D：一個(gè)老副食品公司退休職工，總是標(biāo)榜自己的業(yè)績(jī)，看不起當(dāng)時(shí)的煙草職工，動(dòng)不動(dòng)就講他當(dāng)年如何如何。

　　針對(duì)這種情況，我總是虛心地去聽(tīng)，表現(xiàn)出一種對(duì)老工作者的尊敬。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)他對(duì)太極擁有很高的熱情，經(jīng)常對(duì)著電視和錄像學(xué)習(xí)。于是我跑回去把當(dāng)年學(xué)的太極拳撿起來(lái)，抽出時(shí)間對(duì)他進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，慢慢贏得他的尊重。在交談的同時(shí)，我慢慢也把我在煙草公司學(xué)習(xí)到的新的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)傳授給他，讓他了解現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)方案和手段，消除他對(duì)公司的一些看法。

　　要點(diǎn)：知識(shí)面要廣，善于表達(dá)出對(duì)這部分老退休職工的尊重，從他們的角度去想問(wèn)題，解決問(wèn)題。該類(lèi)客戶(hù)也就抱著吃不到葡萄說(shuō)葡萄酸的心理，只要耐心點(diǎn)，從他們經(jīng)歷過(guò)的事情及經(jīng)歷特殊年代的人會(huì)有的思想去做工作，通常也是無(wú)往不利的。

　　五、抓住重點(diǎn)法。

　　客戶(hù)E：她本人在廣場(chǎng)南路開(kāi)了一家店，同時(shí)有很多親朋好友也在開(kāi)店。

　　她的銷(xiāo)售能力比較強(qiáng)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也比較好。在做好其他客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，我比較注重讓她發(fā)揮她的銷(xiāo)售模范作用，著重凸顯她的價(jià)值，并從中幫助她樹(shù)立威信。

　　要點(diǎn)：要多從煙草營(yíng)銷(xiāo)方面學(xué)習(xí)，保證自己有不斷更新的營(yíng)銷(xiāo)思維，使客戶(hù)能在你的影響下開(kāi)展好各項(xiàng)工作。

　　一般我就是通過(guò)各種不同的方法針對(duì)各種不同的客戶(hù)，以此來(lái)取得客戶(hù)的信任的，

　　這里歸納一下就是首先找到你和客戶(hù)的共同點(diǎn)，然和取得和他們的心理共鳴，利用他們的信任，展現(xiàn)你自己的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，幫他們做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃用于鞏固他們對(duì)你的信任。以此來(lái)形成一個(gè)良好的信任環(huán)境的循環(huán)。

　　和客戶(hù)建立了良好的信任程度之后，我們就要開(kāi)始幫客戶(hù)當(dāng)好經(jīng)營(yíng)小助手啦。

　　由于卷煙是一個(gè)特殊的商品，我們沒(méi)有什么讓利啊等等一系列的具體營(yíng)銷(xiāo)措施，作為一個(gè)一線的營(yíng)銷(xiāo)人員我們沒(méi)有辦法給客戶(hù)帶來(lái)更多的政策，唯一能夠依靠的就是專(zhuān)賣(mài)制度的保護(hù)。我們帶不來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的具體措施怎么辦？

　　煙草行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)思想培訓(xùn)非常先進(jìn)，每一次剛剛出現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)思想，我們就很快能通過(guò)內(nèi)刊或者培訓(xùn)了解到，所以雖然我們帶不來(lái)營(yíng)銷(xiāo)政策，但是我們可以給我們的客戶(hù)帶來(lái)新的營(yíng)銷(xiāo)思想，以此來(lái)幫助客戶(hù)進(jìn)行分析市場(chǎng)走勢(shì)，店內(nèi)經(jīng)營(yíng)環(huán)境與結(jié)構(gòu)。

　　一、挖掘銷(xiāo)售潛力客戶(hù)

　　通過(guò)調(diào)閱銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，找出一線接近調(diào)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)，給其制定幾套卷煙訂購(gòu)方案，到客戶(hù)店中向其宣傳。這里會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一種是算了吧，我賣(mài)不了那么多；另一種是欣然接受并開(kāi)始計(jì)劃訂購(gòu)卷煙。后面那種客戶(hù)我們現(xiàn)在就暫時(shí)不管，開(kāi)始搞定第一種客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)我們就要開(kāi)始跟他算兩筆帳，一筆是你拿出多一點(diǎn)資金出來(lái)庫(kù)存部分卷煙沖擊更高卷煙供貨級(jí)別能夠賺多少錢(qián)，一種是你繼續(xù)這樣這樣差一點(diǎn)點(diǎn)的賣(mài)能賺多少錢(qián)，兩種方式進(jìn)行比較，算的讓客戶(hù)有一種在他身上割肉的感覺(jué)，他一般情況下也會(huì)選擇進(jìn)行沖擊更高卷煙供貨級(jí)別。到了這個(gè)時(shí)候還不算結(jié)束，我們要經(jīng)常關(guān)注這些客戶(hù)的訂單和庫(kù)存，經(jīng)常給一些客戶(hù)指導(dǎo)性的意見(jiàn)，不要讓客戶(hù)盲目的積壓卷煙，使其保持一種合理的訂單和健康的庫(kù)存。

　　二、挖掘資金潛力客戶(hù)

　　通過(guò)市場(chǎng)走訪了解一些雖然卷煙銷(xiāo)售不是很理想，但是資金比較充足的客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候拿出第一種算賬的方式，說(shuō)服他沖擊更高卷煙供貨級(jí)別。這個(gè)時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一種是賣(mài)不去，另一種是我訂購(gòu)了賣(mài)不去，不管他選擇哪種，我們都用一個(gè)方法：賣(mài)不去我們會(huì)想辦法幫你賣(mài)，開(kāi)始只是少量的叫他積壓，先不要幫他賣(mài)，我們也是經(jīng)常關(guān)注他的訂單和庫(kù)存，如果發(fā)現(xiàn)他的積壓訂單不變，而庫(kù)存逐漸變大的時(shí)候，就少量的幫他賣(mài)一點(diǎn)，盡量讓他自己想辦法，并加強(qiáng)對(duì)這類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售指導(dǎo)。這樣的客戶(hù)其實(shí)是很懶的，不愿意或者是不想拉下面子去主動(dòng)銷(xiāo)售，當(dāng)庫(kù)存變的較大的時(shí)候，他自然而然的會(huì)想自己辦法去銷(xiāo)售這些庫(kù)存卷煙，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)賺了錢(qián)之后，就會(huì)變的很積極的去庫(kù)存并銷(xiāo)售卷煙了，因?yàn)樗浪竺娴目蛻?hù)經(jīng)理會(huì)幫他的。

　　這里也給大家說(shuō)幾個(gè)例子：

　　1、客戶(hù)F這個(gè)月往前推算11個(gè)月經(jīng)營(yíng)能力值已經(jīng)達(dá)到了1.3，他不清楚他下個(gè)月要開(kāi)多少煙才能符合大規(guī)模客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，這里我們作為他的經(jīng)營(yíng)小助手我們就要很快的做出應(yīng)對(duì)了，240條煙24000塊錢(qián)煙。這個(gè)時(shí)候如果客戶(hù)說(shuō)了下月我賣(mài)不了那么多煙，我只能賣(mài)180條煙，但是我這里貴一點(diǎn)的煙可以賣(mài)的去，這個(gè)時(shí)候你也不能拿個(gè)筆在那一直算，也不要隨便報(bào)一個(gè)數(shù)據(jù)忽悠客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該馬上告訴客戶(hù)你要訂購(gòu)滿(mǎn)30000元煙。這里有個(gè)小竅門(mén)，少訂購(gòu)一條煙，就要金額上加100。

　　2、客戶(hù)G是一個(gè)四級(jí)客戶(hù)，地處位置較好，但是每次訂煙都是差那么一點(diǎn)點(diǎn)升一級(jí)戶(hù)。這個(gè)時(shí)候你要跟他算一筆緊俏煙的帳，一年52次訂煙，你四級(jí)戶(hù)一年訂購(gòu)緊俏卷煙的利潤(rùn)是中華40*52=2080，利群4*10*52=2080，一年合計(jì)利潤(rùn)5160，加上其他七七八八一共也就6000塊左右，一級(jí)戶(hù)中華4*40*52=8320，利群8*10*52=4160，一年合計(jì)利潤(rùn)達(dá)到12480元，加上其他的一些緊俏煙差不多13000元，這里還不算高檔煙，就多了7000元，你為了這幾次訂煙1次1000元的本錢(qián)，你一年下來(lái)就等于掉了7000元，要是你按照公司的價(jià)格賣(mài)還更不止。這里要注意一個(gè)方法，算的時(shí)候要讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，通常是以封閉式提問(wèn)的形式，讓客戶(hù)回答是，讓客戶(hù)自己拿計(jì)算機(jī)算。一般情況下客戶(hù)都會(huì)同意的。

　　3、客戶(hù)H是一個(gè)比較配合工作的客戶(hù)，地理位置也還可以，但是他就是賣(mài)不了多少煙。仔細(xì)觀察這個(gè)客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)他看到客戶(hù)上門(mén)后，就坐在那等客戶(hù)選定好了卷煙后就收錢(qián)找錢(qián)，有點(diǎn)那種自選超市的感覺(jué)，往往有很多消費(fèi)者看看沒(méi)有什么合適的，就走了。這個(gè)時(shí)候我們就要指導(dǎo)他賣(mài)煙，更改他的經(jīng)營(yíng)理念，變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。從消費(fèi)者進(jìn)門(mén)開(kāi)始就讓消費(fèi)者開(kāi)始體驗(yàn)式購(gòu)物，主動(dòng)出擊。通過(guò)對(duì)不同時(shí)間段的人流情況，結(jié)合消費(fèi)水平，展開(kāi)多元化組合策略。（例如，消費(fèi)者進(jìn)了店門(mén)