煙草在線專稿　　2015年上半年即將結(jié)束，筆者所在的市場部對現(xiàn)代終端建設(shè)工作進(jìn)行了一些總結(jié)。結(jié)合現(xiàn)代終端建設(shè)驗(yàn)收小組針對地區(qū)終端建設(shè)工作提出的問題和整改建議，筆者梳理出了下一階段地區(qū)終端建設(shè)工作的一些工作設(shè)想，現(xiàn)將這些設(shè)想梳理、匯總?cè)缦?#xff0c;希望對終端建設(shè)工作起到拋磚引玉的效果。

　　一、現(xiàn)代終端建設(shè)工作的現(xiàn)狀分析

　　隨著現(xiàn)代終端建設(shè)工作的深入推進(jìn)，一些過往沒有受到重視的問題也隨之出現(xiàn)。有一些問題還是單純依靠市場部自身力量所無法解決的。因此，對于終端建設(shè)工作進(jìn)行一個(gè)現(xiàn)狀的分析和梳理是十分必要的。經(jīng)過筆者粗淺的分析，目前存在于終端建設(shè)工作中的主要問題有以下幾點(diǎn)：

　　一是對于前期建設(shè)的客戶維護(hù)不足。由于市場部現(xiàn)代終端的建設(shè)起步較晚，基礎(chǔ)較為薄弱，因此為了追趕進(jìn)度，客戶經(jīng)理在建設(shè)過程中，出現(xiàn)過一個(gè)只注重?cái)?shù)量，但是對質(zhì)量要求不高，只要客戶能夠具備電腦就對其進(jìn)行發(fā)展的彎路階段。這樣做雖然使地區(qū)的終端客戶數(shù)量達(dá)到了初步的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，但是質(zhì)量沒有得到有效保證。這也造成了在過往的現(xiàn)代終端驗(yàn)收工作中地區(qū)終端質(zhì)量較低的尬尷局面。

　　二是客戶素質(zhì)較低的問題突顯。隨著現(xiàn)代終端建設(shè)工作標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，地區(qū)客戶素質(zhì)參差不齊的因素突顯。尤其是在對電腦和終端pos系統(tǒng)的操作和應(yīng)用方面。很多客戶雖然家中具備電腦，客戶經(jīng)理也對其進(jìn)行了POS的安裝和培訓(xùn)。但是受制于客戶素質(zhì)原因，常常需要客戶經(jīng)理進(jìn)行大量的后期維護(hù)工作。很多客戶只具備最基礎(chǔ)的電腦操作基礎(chǔ)，一旦出現(xiàn)故障，客戶根本不能判斷是電腦故障還是pos系統(tǒng)故障，只能要求客戶經(jīng)理到店進(jìn)行現(xiàn)場處理。這樣一來，不僅牽扯客戶經(jīng)理大量的工作精力，也容易造成客戶的不滿，認(rèn)為是煙草的POS系統(tǒng)導(dǎo)致其電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障。

　　三是低版本POS系統(tǒng)出現(xiàn)問題。由于公司前期開發(fā)的低版本POS系統(tǒng)不是十分穩(wěn)定，導(dǎo)致客戶需要多次進(jìn)行手動(dòng)輸入庫存等方法才能保證掃碼銷售準(zhǔn)確，造成業(yè)戶反感，認(rèn)為很麻煩。而部分故障又不是短期內(nèi)可以解決的問題，因此導(dǎo)致客戶經(jīng)理和客戶都出現(xiàn)了畏難的情緒，即使在升級到高版本穩(wěn)定程序之后，仍然有部分前期使用過的現(xiàn)代終端客戶不愿意重新接受，使推廣工作受阻。

　　四是后期建設(shè)儲(chǔ)備不足。這也是目前困擾市場部的最嚴(yán)重的問題。由于地區(qū)存在農(nóng)網(wǎng)客戶多的實(shí)際情況，農(nóng)網(wǎng)客戶占到地區(qū)全部客戶的四分之三以上。而農(nóng)網(wǎng)客戶大多數(shù)基本都不具備成為現(xiàn)代終端的條件，最重要的原因就是家中沒有電腦。雖然目前地區(qū)的網(wǎng)上訂貨客戶為100%，但是這主要是由于在推廣網(wǎng)上訂貨工作時(shí)，客戶經(jīng)理大多采取的是讓客戶到網(wǎng)吧自訂或讓親屬待定等方式進(jìn)行的強(qiáng)制推廣，與地區(qū)的實(shí)際情況并不相符。在今年的終端建設(shè)工作中，很多農(nóng)網(wǎng)的客戶經(jīng)理已經(jīng)將家中有電腦，能夠上終端的客戶都發(fā)展完畢，如果2015年下半年繼續(xù)推廣，這部分客戶經(jīng)理面臨無戶可建的尷尬局面。

　　而在城網(wǎng)部分，雖然客戶經(jīng)理手中客戶資源較多，但是由于建設(shè)現(xiàn)代終端客戶需要牽扯太多的精力，考核指標(biāo)又相對嚴(yán)格，本身銷售壓力又較大。因此，城網(wǎng)客戶經(jīng)理不愿意或者說不能夠主動(dòng)去發(fā)掘更多的終端客戶，只是按部就班的完成自己的任務(wù)計(jì)劃。上述兩點(diǎn)因素造成了市場部下半年的終端推廣面臨很大阻力。

　　五是客戶熱情不高，終端建設(shè)氛圍沒有形成。

　　現(xiàn)階段，行業(yè)終端建設(shè)工作開展的如火如荼，但是在地區(qū)，很多客戶還不清楚什么是終端建設(shè)，什么是現(xiàn)代終端，包括很多內(nèi)部員工都不清楚這些概念。在外部，很多現(xiàn)代終端客戶也僅僅是知道自己是現(xiàn)代終端，煙草公司為其安裝了一套系統(tǒng)，要求賣煙的時(shí)候掃碼銷售，其余的則一概不知。這樣的局面雖然經(jīng)過近期的高強(qiáng)度集中培訓(xùn)和緊俏卷煙的特殊資格投放而有所改善，但是，仍然存在一定的隱患。

　　這些問題都造成了一個(gè)很尷尬的局面，就是剃頭挑子一頭熱。客戶經(jīng)理建設(shè)現(xiàn)代終端，客戶理解為給他找麻煩，不建最好，建了也是因?yàn)榻o客戶經(jīng)理面子或是不想得罪客戶經(jīng)理，從內(nèi)心真正想成為現(xiàn)代終端的客戶基本沒有。而在公司內(nèi)部，終端建設(shè)就是業(yè)務(wù)部門自己的工作，與其他部門基本不發(fā)生關(guān)系，甚至還出現(xiàn)了不和諧的聲音。

　　二、2015年下半年現(xiàn)代終端建設(shè)工作的一些初步設(shè)想

　　在總結(jié)出了上述在終端建設(shè)工作中實(shí)際存在的問題之后，筆者初步設(shè)想了一下2015年下半年終端建設(shè)工作的一些方法。

　　一是強(qiáng)化前期客戶的維護(hù)。對于不能夠按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的現(xiàn)代終端客戶一律暫停一個(gè)月的終端資格，全力進(jìn)行維護(hù)。雖然市場部2015年承擔(dān)的終端建設(shè)工作仍然會(huì)較重，但是不糾正前期工作的隱患，會(huì)為今后的工作造成更大的麻煩。因此對地區(qū)前期的終端客戶進(jìn)行一個(gè)全面的維護(hù)工作是十分必要的。如果不能將前期的問題處理好，那么根本不利于后期的終端建設(shè)工作。

　　二是對終端客戶進(jìn)行輪訓(xùn)。對于前期已經(jīng)建成的終端客戶和后期準(zhǔn)備發(fā)展的潛在客戶進(jìn)行輪訓(xùn)。輪訓(xùn)可以不采取授課的方式進(jìn)行，而是每期選取小部分客戶（初步設(shè)想為每期5—10名客戶）實(shí)地到現(xiàn)代終端示范客戶店內(nèi)進(jìn)行。同時(shí)，針對目前常見的終端建設(shè)過程中存在的問題進(jìn)行實(shí)地講解。在參觀過程中，同時(shí)對參訓(xùn)客戶明確各項(xiàng)終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，并對POS系統(tǒng)如何應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)講解。

　　三是針對客戶經(jīng)理積極性方面。筆者設(shè)想為根據(jù)客戶經(jīng)理片區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行任務(wù)分解，在保證每名客戶經(jīng)理有一個(gè)基礎(chǔ)數(shù)量的基礎(chǔ)上，每超計(jì)劃完成一戶，則對客戶經(jīng)理進(jìn)行績效考核加分獎(jiǎng)勵(lì)，多建多得。同時(shí)，允許客戶經(jīng)理跨片區(qū)進(jìn)行建設(shè)。比如一名客戶經(jīng)理反應(yīng)轄區(qū)內(nèi)已無能力繼續(xù)建設(shè)終端客戶，其余客戶經(jīng)理可以在其片區(qū)進(jìn)行后續(xù)發(fā)掘。如能夠建立終端客戶，則將此客戶歸屬于后發(fā)掘的客戶經(jīng)理，同時(shí)享受加分等獎(jiǎng)勵(lì)。

　　如果上述兩點(diǎn)措施能夠順利實(shí)現(xiàn)，即可以調(diào)動(dòng)零售客戶的積極性，也可以調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，終端建設(shè)工作將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)全新的局面。

　　四是調(diào)動(dòng)全員參與熱情，廣泛進(jìn)行宣傳造勢。

　　鑒于目前存在的終端建設(shè)的一些問題，筆者建議由市場部牽頭，對公司全員進(jìn)行一次關(guān)于終端建設(shè)工作的培訓(xùn)。局分管領(lǐng)導(dǎo)親自參與建設(shè)兩戶現(xiàn)代終端。這樣一來，將在縣局內(nèi)部營造出終端建設(shè)的氛圍。

　　對外，利用三員走訪市場的機(jī)會(huì)，將終端建設(shè)的好處大力向客戶宣傳，如免費(fèi)配置電腦等，大范圍的吸引零售客戶的興趣。同時(shí)，專賣部門和業(yè)務(wù)部門需要同時(shí)啟動(dòng)一輪消費(fèi)者宣傳，利用農(nóng)村集市等契機(jī)，面向消費(fèi)者大力宣傳煙草終端建設(shè)的目的和意義，讓消費(fèi)者能夠真正喜歡到現(xiàn)代終端客戶店內(nèi)購買卷煙。

　　這樣一來，營造出自上而下和自下而上兩股合力，使零售客戶能夠主動(dòng)納入到終端建設(shè)這項(xiàng)工作中來。