2015年6月15日，福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務品牌成果發(fā)布會在福州舉行，這標志著福建煙草“至誠至信、全心全意”服務品牌建設全面啟動。

　　日前，記者就服務品牌建設采訪了福建省煙草專賣局（公司）局長、總經(jīng)理張永軍。

　　觀念在傳承中發(fā)揚

　　記者：張局長，您好！對于福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務品牌，您認為是在什么樣的基礎上建設起來的？

　　張永軍：企業(yè)成長靠文化，企業(yè)發(fā)展靠品牌。2009年，福建煙草商業(yè)系統(tǒng)“責任”文化發(fā)布，成為煙草行業(yè)第一家被中國企業(yè)文化研究會授予“全國企業(yè)文化建設示范基地”的企業(yè)。

　　6年來，全省系統(tǒng)上下積極宣貫、努力踐行，“建設福建，責任煙草”的企業(yè)主旨深入人心，“責任”文化轉化為職工的自覺行為，企業(yè)文化建設的豐碩成果，已經(jīng)成為推動福建煙草商業(yè)系統(tǒng)保持發(fā)展活力的重要源泉，也為服務品牌建設奠定了良好的基礎。

　　作為企業(yè)文化的重要組成部分，服務品牌建設，是豐富企業(yè)文化內涵、促進企業(yè)文化落地、實現(xiàn)企業(yè)文化提升的有力抓手和有效載體。文化體現(xiàn)著行業(yè)的價值追求，服務詮釋著行業(yè)的職責擔當。特別是當前行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和壓力不斷加大的新形勢下，更需要文化的力量來支撐。

　　2013年，我們印發(fā)了《福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務品牌建設實施意見》，標志著全省行業(yè)服務品牌建設工作正式拉開帷幕。兩年多來，全省系統(tǒng)上上下下積極探索，整體推進，服務品牌建設取得了階段性成果：確定了福建煙草“至誠至信，全心全意”的服務品牌名稱和標識，構建了福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務品牌建設綱要、工作規(guī)范、管理規(guī)范、識別手冊、踐行手冊和傳播手冊“一綱要二規(guī)范三手冊”的服務品牌體系。

　　記者：您如何理解“至誠至信，全心全意”？

　　張永軍：“至誠至信，全心全意”于2002年正式被確定為福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務理念。13年的傳承與實踐，它已然成為福建煙草商業(yè)系統(tǒng)的基本品格和鄭重承諾。

　　如今，它既是服務理念，又是傳播主題，在企業(yè)發(fā)展過程中，發(fā)揮著越來越重要的作用：對外，它是樹立煙草企業(yè)形象的窗口；對內，它是增強企業(yè)干部職工凝聚力的助推器。

　　而在“至誠至信、全心全意”服務理念指導下建立起來的服務體系，既有頂層設計的系統(tǒng)性，也有基層執(zhí)行的可操作性，對下一步服務品牌的運行、管理、升級將起到很好的方向性指導作用。

　　文化在傳播中做實

　　記者：服務品牌成果已經(jīng)發(fā)布，接下來就是如何全面?zhèn)鞑チ恕ＤJ為在這一過程中應該把握哪些要求和原則？

　　張永軍：這次服務品牌成果發(fā)布是福建煙草商業(yè)系統(tǒng)企業(yè)文化建設的一個新起點，只有在傳播過程中把服務品牌做實，才能真正發(fā)揮其在企業(yè)改革發(fā)展中的作用，進而推動企業(yè)文化不斷向縱深發(fā)展、向更廣闊的領域發(fā)展。

　　首先，要緊緊圍繞“服務”這個主題，把“至誠至信，全心全意”的服務理念貫穿于企業(yè)生產經(jīng)營管理全過程，做到讓廣大服務對象滿意、讓全體干部職工滿意。

　　其次，要堅持“全省統(tǒng)一服務品牌，各地不同服務方式”的品牌創(chuàng)建原則，準確把握省、市兩個層面的職能定位與分工，重點抓好服務品牌踐行和傳播兩項工作。

　　再次，要做到“三個注重”，包括注重基礎、注重基層、注重創(chuàng)新三個方面。

　　注重基礎，其一是組織基礎，以“整體規(guī)劃、統(tǒng)一領導、明確職責、推動有力”為目標，加強組織保障，形成領導重視、全員參與、整體聯(lián)動的建設格局。其二是運行基礎，嚴格按照《福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務品牌管理規(guī)范》的要求，確保品牌運行有方向、有重心、有支點。

　　注重基層，就是省、市兩級單位要按照“重心下移、精力下沉、資源下傾”的總體要求，關注基層、重視基層，努力為基層提供優(yōu)質高效的服務。

　　注重創(chuàng)新，就是要從實現(xiàn)服務的人性化、個性化角度出發(fā)，探索新的服務手段，打造新的服務載體，滿足新的服務需求；要在服務品牌建設中融入精益管理理念，切實加強精細化管理、一體化融合，使服務品牌建設更具科學性和可持續(xù)性。

　　境界在發(fā)展中提升

　　記者：正如您所言，服務品牌建設把握好一個主題、兩個層面、三個注重非常關鍵，那么在服務品牌建設傳播過程中您認為還需要注意哪些問題？

　　張永軍：一個品牌建立后，如何在傳播過程中維護好、發(fā)展好、提升好，確保其在企業(yè)發(fā)展中持續(xù)發(fā)酵至關重要。

　　要按照“至誠至信，全心全意”服務理念做好服務品牌維護工作，變個別職能部門的“獨奏”為全體干部職工與廣大服務對象的“大合唱”，使服務品牌在企業(yè)發(fā)展中不斷得到提升和深化，集中全省系統(tǒng)的力量，真正打造一個看得懂、記得牢，行得通、做得到，叫得響、傳得開的個性化服務品牌。

　　具體來說，就是要在傳播過程中做好“四個結合”。

　　堅持服務品牌建設與生產經(jīng)營管理緊密結合。只有將服務品牌建設與企業(yè)生產經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)相結合，形成合力，才能真正將服務品牌轉化為生產力和競爭力。

　　堅持職能分工與全員責任緊密結合。各單位職能部門重點抓好服務品牌建設的整體規(guī)劃與統(tǒng)籌工作，其他部門主動參與、培育亮點、樹立典型，形成“攜手打造、協(xié)同一體，分工明確、有序高效”的服務品牌共建格局。

　　堅持考核評價與動態(tài)管理緊密結合。企業(yè)管得好不好、品牌響不響、服務行不行，最終要用科學的評價結果來衡量。各單位要將各自的建設實踐與《福建煙草商業(yè)系統(tǒng)服務品牌考核評價體系實施細則》結合起來，用評價結果來檢驗建設效果。

　　堅持當前任務和未來發(fā)展緊密結合。通過對當前市場和服務對象需求的分析，增強服務的針對性和有效性；處理好職工成長與企業(yè)發(fā)展之間的關系，提高職工的積極性與創(chuàng)造性，使服務品牌在企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展過程中發(fā)揮更大的作用。

　　借此次服務品牌成果發(fā)布的東風，我們將激活企業(yè)發(fā)展的文化基因，為打造福建煙草商業(yè)“升級版”提供堅實的文化支撐，為建設機制活、產業(yè)優(yōu)、百姓富、生態(tài)美的新福建作出更大貢獻。

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