煙草在線專稿　　小姬是一名普通的客戶經理，作為客戶經理的她已經習慣了不論嚴寒酷暑，都身著工作服，騎著電動車穿梭于城市的大街小巷一戶戶拜訪卷煙零售客戶的工作。在這其中有些苦，也有點累，但在這苦累中因為她付出著，行動著，所以也快樂著。下面就給大家講一個她在精益客戶服務方面上的小故事吧。

　　2015年是固原煙草公司落實“高效協調、快速響應，上下聯動、優化節點，有效作為、提升效率”的精益工作理念，全面推進精益管理的重要一年，身處卷煙營銷一線，每天服務于卷煙零售客戶的小姬也在思索著如何能應用精益管理，來提高自己的客戶服務工作。市場拜訪工作看似簡單但卻一點也不單純，每天的工作除了貨源宣傳、經營指導、疑難解答、政策解讀這些必做的項目之外，還需要完成票據裝訂、價格標簽補發，幫助客戶進行卷煙陳列、庫存盤點，引導其進行庫存消化，盤活卷煙經營資金，有時更多意想不到的問題也會接踵而來。

　　一日，小姬在轄區一處食雜店里完成當日的工作后，和客戶溝通進銷存系統數據同步的事情，手機卻一個接著一個的響起，“經理，今天的平臺怎么登錄不上呢？”“經理，是不是本周沒有芙蓉王，我咋訂購不上？”“經理，網結不了，是什么原因？”“經理，我的新商盟咋藍屏了？”……電話里客戶的聲音一個比一個焦急，都在迫不及待的要求趕快幫忙解決和解答。等小姬一個個耐心的回復之后，已經是口干舌燥，滿頭是汗了，她緩過神來，一傍的客戶瞪著大眼睛笑著說“姬經理，一天只看著你從進了我這小店就不停的說，不停的指導我擺煙，算庫存的，知道你忙，但卻不知道你竟然這么忙呀！你這一通電話接下來，把我一周的通話量記錄都破了呀！”。

　　她無奈的答道“沒有辦法呀，片區一百多戶零售戶，誰遇到問題都得我解決呀。”這時候客戶說：“姬經理，你有QQ嗎，把我加上吧，以后我有啥問題就在QQ里給你留言吧，也免得在你正忙著的時候打擾你。”咦，對呀，這也是個好辦法呀。于是小姬受客戶建議的啟發，專門建立了一個名為“希望之星”的QQ群，將自己管轄所有的客戶加入群里，讓大家閑暇之時登錄QQ，關注群里面的消息，對有問題的客戶也可以把問題發到這個群里面。很快，小姬的客戶群不但形成了規模，并且在很大的程度上幫助了她的工作，每天她及時在群里發布貨源動態信息，告知客戶；宣傳新品信息，引導客戶上柜；隨時解答客戶疑惑，幫其解決問題，等等這些不但提高了客戶服務質量和效率，也增進了客我關系。

　　同時，小姬發現因為有了共同的群，轄區客戶間的互動也增強了，群里面有客戶問：“經理，這周白沙煙嗎，我咋訂購不到呢？”不等她回答，就已經有人回答了：“白沙（精品二代）本周公司斷貨，白沙（硬）可以訂購到的哦！”又有客戶問：“經理，我的煙款網上結算不了，不顯示銀行頁面，咋辦？”另一客戶答道：“看看你的瀏覽器，建議你盡量只使用IE瀏覽器，其他的都有攔截！”

　　瞧瞧這些可愛的客戶們，很多的信息，很多的時候不等小姬來，就已經有人替她做答了，而且回復的是又熱情，又專業，一個個如同專門經過培訓似的。

　　隨著客戶QQ的不斷應用，客戶與小姬之間，客戶與客戶之間的信息交流更加頻繁，彼此之間的距離拉得更近了。在日復一日的溝通過程中，小姬在服務零售客戶的同時，向他們也滲透著現今的經營理念，傳遞著前沿的經營信息，也從客戶那里更多地了解了卷煙市場的銷售情況，聽取著客戶對她在客戶服務工作中的意見和建議。客戶們相互之間也互相獲得著自己所需要的信息，也彼此得到著幫助和指導，吸收著好的經營經驗。現在，因為有了客戶QQ群，小姬的客戶服務工作也得到了客戶更多的理解和積極響應，她和客戶之間的配合更加默契和和諧了，客我之間真正的形成了最大的合力。

　　小姬說以后她要更充分地利用這些新途徑，小精益，讓它在她的客戶服務工作中充分發揮作用，為轄區客戶構建一個廣闊而又便捷的互動空間，使她的“希望之星”互動呈現一個更美好的發展前景。