煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理為零售戶服務(wù)這是天經(jīng)地義的事兒，可是很多時(shí)候，客戶經(jīng)理僅僅局限于服務(wù)的層面上，沒有對服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的分類和細(xì)化。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷提升，這種要求越來越明顯，客戶經(jīng)理只有對服務(wù)的類型和種類進(jìn)行細(xì)分，這樣才能夠更好地開展工作。如果沒有清晰的區(qū)別，沒有一定的規(guī)則作指導(dǎo)可能也會影響到工作。那么，客戶經(jīng)理究竟需要做好哪些服務(wù)呢？

　　第一、人性化服務(wù)

　　在眾多服務(wù)項(xiàng)目中，人性化服務(wù)是非常重要的一條，在平時(shí)的工作中，客戶經(jīng)理可能為了實(shí)現(xiàn)一定的銷售目標(biāo)，于是就硬性地向零售戶攤派一些零售戶并不喜歡銷售的香煙，這樣就會嚴(yán)重影響零售戶的心理。還有的時(shí)候，零售戶需要某種香煙，可是訂貨的時(shí)候卻訂不到，客戶經(jīng)理可能把那部分香煙訂給了別人等等。這些服務(wù)都是失敗的，這樣做的結(jié)果，只能是讓零售戶對客戶經(jīng)理失去信心，長此以往，必將會影響到客戶經(jīng)理的工作業(yè)績，要知道客戶經(jīng)理的業(yè)績是與零售戶掛鉤的，如果零售戶的香煙銷售出現(xiàn)了問題，那么勢必會影響到整個(gè)香煙的流通。

　　鑒于這種情況，客戶經(jīng)理在開展服務(wù)的時(shí)候，一定要結(jié)合零售戶的實(shí)際需要，要學(xué)會多傾聽零售戶的心聲，盡量最大限度地滿足他們的需求，這樣才能夠維護(hù)零售戶的尊嚴(yán)，同時(shí)也便于客戶經(jīng)理進(jìn)一步開展工作。一位零售戶說道：“我們的客戶經(jīng)理非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，對我們的服務(wù)真正做到了人性化，他從來都不違背我們的意愿推薦新煙，都是在尊重我們的選擇的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)控和分配的，我覺得這樣做非常好，我非常信賴他。”足見開展人性化服務(wù)的重要性。

　　第二、個(gè)性化服務(wù)

　　客戶經(jīng)理的服務(wù)必須有針對性，如果不問青紅皂白，就一把抓，那么勢必會影響到工作的效果。由于零售戶之間存在很大的差異，適合這個(gè)店鋪的方法，不一定適合另一個(gè)店鋪。這就要求客戶經(jīng)理要充分地了解零售戶的經(jīng)營模式和銷售情況以及地域特點(diǎn)和銷售潛力等等。注意到了這些問題，那么就能夠科學(xué)地進(jìn)行指導(dǎo)與服務(wù)。比如，有的超市附近文化人比較多，有錢的人也比較多，那么客戶經(jīng)理在展開服務(wù)的時(shí)候，就應(yīng)該注重培養(yǎng)香煙的文化品牌，用香煙的文化品牌來吸引顧客，就能夠符合那些人的特點(diǎn)和身份，從而讓零售戶真正得到實(shí)惠。

　　而對于那些比較偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村店鋪，客戶經(jīng)理在開展服務(wù)的時(shí)候就應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)氐南M(fèi)層次，主要推薦銷售中低檔的香煙，這樣才符合實(shí)際情況。然而，工作中有的客戶經(jīng)理不考慮這些因素，不具體問題具體分析，而是眉毛胡子一起抓，勢必會嚴(yán)重影響服務(wù)的質(zhì)量。到時(shí)候，不僅的服務(wù)得不到認(rèn)可，可能還會受到零售戶的批評。時(shí)間一長，弊端必然會暴露出來，到那個(gè)時(shí)候，一切就都晚了。為此，客戶經(jīng)理在服務(wù)的時(shí)候，一定要采取個(gè)性化服務(wù)，這樣才能夠做到有的放矢。

　　第三、親情化服務(wù)

　　客戶經(jīng)理要想長遠(yuǎn)地發(fā)展，那么就必須得有長遠(yuǎn)的眼光，不能只看到眼前的一點(diǎn)利益，那么在服務(wù)零售戶的時(shí)候，就應(yīng)該把零售戶當(dāng)做自己的親人，必須得做到這一點(diǎn)，才能夠真正地打動零售戶，才能夠真正地負(fù)起責(zé)任，進(jìn)而提升自己的工作效果。在服務(wù)的時(shí)候，客戶經(jīng)理需要轉(zhuǎn)變觀念，不要把零售戶的事兒當(dāng)做他個(gè)人的事兒，而應(yīng)該當(dāng)作自己的事兒，并且積極地為超市的下一步發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。除了在指導(dǎo)和服務(wù)上要更加殷勤一些之外，還應(yīng)該關(guān)心零售戶的生活和情感等方面，這樣就可以讓零售戶真實(shí)地感受到客戶經(jīng)理的存在，客戶經(jīng)理并不僅僅是香煙銷售的指導(dǎo)者，還是其他方面的好幫手，零售戶有了這樣的想法，那么就一定會和客戶經(jīng)理走得更近。

　　彼此的接觸密切了，那么工作起來也就能夠順風(fēng)順?biāo)Ｒ晃涣闶蹜舴从痴f：“我們的客戶經(jīng)理服務(wù)非常周到，他就像是我們的親人一樣，總能夠給我們親情化的服務(wù)。有了他的這種服務(wù)，我們超市的香煙銷售越來越多，每次客戶經(jīng)理推薦新的品牌，我都會接受。”零售戶支持客戶經(jīng)理了，那么客戶經(jīng)理的新品推介必然會水到渠成，所以一定要讓親情化服務(wù)指導(dǎo)自己。

　　第四、增值性服務(wù)

　　無論客戶經(jīng)理開展什么樣的服務(wù)，最終目的都是讓零售戶的香煙賣得快，賣得多，因此在開展服務(wù)的時(shí)候，一定要讓自己的服務(wù)有質(zhì)量，如果沒有了質(zhì)量做保證，那么再好的服務(wù)都是徒勞的。所謂的有質(zhì)量也就是增值性服務(wù)，通過客戶經(jīng)理的服務(wù)可以讓零售戶真正地得到實(shí)惠。這就要求客戶經(jīng)理必須得拿出真本領(lǐng)、真功夫，如何才能讓零售戶真正地賺到錢呢？客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)讓零售戶在香煙的陳列上做一番文章，很多時(shí)候，一個(gè)超市的香煙銷售基本上都是一些固定的顧客，不能夠開辟新的戰(zhàn)場。這就需要客戶經(jīng)理的這種服務(wù)有前瞻性和創(chuàng)新性，通過富有特色香煙陳列的確可以吸引不同的顧客，進(jìn)而讓自己的香煙銷售上升一個(gè)臺階。

　　除此之外，還可以做好香煙的宣傳工作，除了發(fā)放宣傳單和品吸煙之外，還應(yīng)該更加靈活一些。比如通過影碟播放關(guān)于香煙的一些視頻資料，這樣自然就可以吸引顧客啦。而開展一些促銷活動同樣可以吸引顧客的眼球，這些都屬于增殖性服務(wù)的內(nèi)容，客戶經(jīng)理必須得不斷地學(xué)習(xí)和進(jìn)步，不斷地豐富自己的知識儲備，這樣才能夠在對零售戶服務(wù)的時(shí)候具體可行。零售戶也只有在客戶經(jīng)理的增殖性服務(wù)產(chǎn)生作用之后，他們才可能會信服。一位客戶經(jīng)理說道：“如今的零售戶一個(gè)比一個(gè)精明，我的很多招數(shù)和辦法，他們早就已經(jīng)會了，這就給我提出了更高的要求，為了讓他們能夠賣出更多的香煙，我就得繼續(xù)學(xué)習(xí)新的方法，只有這樣才能夠滿足他們的需求。”是啊，活到老學(xué)到老嘛，誰都需要學(xué)習(xí)，而客戶經(jīng)理也應(yīng)該如此。

　　第五、誠信化服務(wù)

　　零售經(jīng)營中，零售戶的誠信經(jīng)營是必不可少的，而作為客戶經(jīng)理也應(yīng)該對零售戶的服務(wù)體現(xiàn)誠信化。所謂的誠信化服務(wù)就是客戶經(jīng)理必須做到實(shí)事求是，不能欺騙零售戶，這是最基本的服務(wù)訴求。如果欺騙了零售戶，那么最終就會影響到零售戶的積極性。在緊俏香煙的訂購上，客戶經(jīng)理必須得做到實(shí)事求是，而不能欺騙零售戶，如果把那些煙給了和自己好的零售戶，而和自己關(guān)系一般的零售戶卻得不到，這就是不道德的行為。

　　此外，遇到零售戶打來的求助電話，客戶經(jīng)理也應(yīng)該不分時(shí)間，不分場合迅速做出處理，而不能考慮到自己正在休息，于是零售戶的電話就拒接，這樣也會挫傷零售戶的積極性。在處理問題的時(shí)候，還要做到遵紀(jì)守法，在香煙的流通過程中，千萬不能出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為，所有的環(huán)節(jié)都必須在相關(guān)法律法規(guī)的要求下進(jìn)行。這樣才算是做到了誠信化服務(wù)，客戶經(jīng)理是零售戶的一個(gè)榜樣，只有客戶經(jīng)理做到了，零售戶才能夠做到。如今一些煙販子比較多，他們的出現(xiàn)，對于零售戶來說是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)，客戶經(jīng)理必須得開展誠信化服務(wù)，這種服務(wù)還應(yīng)該貫穿整個(gè)服務(wù)的始終。

　　第六、其他綜合服務(wù)

　　除了上述的一些特色化服務(wù)之外，客戶經(jīng)理還應(yīng)該開展微笑服務(wù)和滿意服務(wù)。應(yīng)該說客戶經(jīng)理的的微笑就是一縷春風(fēng)，能夠給零售戶帶來溫暖和希望。如果客戶經(jīng)理一副冷冰冰的面孔，那么零售戶看了心里就會不舒服，這樣的狀態(tài)是不利于彼此開展各自的工作的。所以，應(yīng)該讓自己多一些微笑，微笑是一種親和劑，可以讓彼此縮短距離。而滿意服務(wù)，是客戶經(jīng)理服務(wù)的宗旨，讓零售戶滿意，那么服務(wù)就有了質(zhì)量。

　　對于客戶經(jīng)理來說，零售戶就是上帝，如果上帝不滿意，那么客戶經(jīng)理的工作就是不完美的，還需要繼續(xù)地完善。做到了微笑服務(wù)和滿意服務(wù)，相信彼此一定能夠架設(shè)起溝通的橋梁。服務(wù)的種類和方法是多種多樣的，這就需要每一個(gè)客戶經(jīng)理都應(yīng)該正確地劃分，有了這個(gè)劃分，那么就有了行動的指南。同時(shí)對自己也是一個(gè)鞭策和約束。做到了這些，相信客戶經(jīng)理的工作一定能夠得到廣大零售戶的認(rèn)可與信賴，到時(shí)候客戶經(jīng)理也會由于做到了這些而受到相關(guān)部門的嘉獎(jiǎng)與鼓勵(lì)！