煙草在線專稿　　隨著煙草行業的不斷成長，"以客戶為中心"的工作理念正日趨成熟，無論是工業還是商業企業，都對客戶服務工作研究，分析優化客戶服務工作的流程，有針對性的開展客戶服務工作，并對提高客戶服務人員工作水平進行了探索性思考。筆者認為客戶服務工作要做到“三心兩意”。

　　一心是“熱心”。熱情可以融化客戶的疑慮、冷漠和拒絕，迎來客戶的微笑，換取客戶的信任和好感；使客戶感到親切、自然，從而縮短人與人之間的感情距離，一起創造出良好的交流思想與情感的環境。

　　二心是“細心”。服務是人性化的、是生動的，細節決定著客戶滿意度。

　　三心是“耐心”。客戶服務是個互動性很強的工作，服務的客戶群體特性也各有不同，作為一線工作人員，無法去挑選服務對象，所能做到的就是用耐心去做好每次服務工作，取得他們的理解和信任以達到目標。

　　“兩意”則是指善人意和有誠意。善人意的人，他們一般都具備與人為善和解人、體察人、懂得從對方的角度看問題，懂得照顧對方的感受，愿意妥協一些無傷大雅的事情，讓對方覺得順心順意。還善于體察他人的心境，給人以及時雨一樣的幫助，讓溫馨、祥和、慰藉來濃化人生，溝通心靈，達到效果；有誠意，要顯得誠心誠意，就要多溝通，多幫忙，將客戶服務工作要求落到實處，維護好零售戶的切身利益。只有這樣客戶才能認可你、贊同你、信任你，切實提高效率，以實際行動全心全意為客戶服務。

　　煙草行業的發展日趨白日化，未來，客戶就是發展的根基，只要時刻做到“三心兩意”，給客戶更優質的服務，讓客戶充滿信心，達到共贏，零售同盟軍將會一如既往的支持客戶經理的工作。