煙草在線專稿　　雖然香煙是一種重要的商品，可是這種商品不斷地遭遇各種各樣的打擊與束縛，且不說以前的那些困難，就是最近的香煙漲價就已經對香煙的銷量產生了一定的影響。此外，隨著北京等地相應地出臺史上最嚴的控煙令等內容的進一步深入，香煙的銷售又遇到了大的難題。在如此困難的情境中，如何才能夠尋找新的突破口呢？這是對廣大客戶經理的嚴峻考驗。在重大的困難面前，才能夠彰顯出各自的能力。而作為客戶經理必須得轉變思維、大膽創新，只有創新才能夠是最明智的選擇，只有創新才能夠突破巨大的瓶頸。

　　第一、幫助零售戶轉移注意力

　　雖然香煙有了漲價，可是作為客戶經理應該幫助零售戶繼續努力地打造香煙銷售的新亮點，而不是一直沉浸在價格上難以自拔。最好的方式就是幫助零售店主努力地打造精品展示，通過富有特色和創意的香煙陳列吸引顧客的目光。因為本來香煙漲價就已經影響了顧客的心情，如果我們的超市又沒有什么特別的地方，那么顧客肯定還會停留在價格上進行糾結，那樣就會嚴重影響零售戶的銷售，進而影響零售戶的心情。可是，當店主將店內的香煙張貴進行了一番重新的包裝之后，必定會有新的感受。同時富有特色的香煙陳列，可以吸引顧客的眼球，讓他眼前為之一亮，于是忘記了香煙漲價造成的煩惱。這種效果比較好，有一位客戶經理知道零售戶這樣進行改變。那位零售戶認真地聽取了，并且嚴格按照要求去做。顧客進來之后，看到富有特色的展柜和陳列，立刻就被吸引了。

　　那位顧客說道：“這展柜真是太有特色啦，看了之后，心中就有一種想抽煙的想法，趕緊給我來一盒吧！”那位零售戶的改變讓價格風波沒有對自己產生太大的影響，同時這種富有特色的打造還給顧客留下了好印象。于是，來這里買煙的顧客越來越多。零售戶看到客戶經理高興極了，多虧了客戶經理的指導，　自己也不能賺這么多錢。這就是客戶經理的創新之處，客戶經理應該具有超前的意識和高瞻遠矚的能力，能夠對零售戶進行一定的指導。從那以后，那位客戶經理的聲望越來越高，很多零售店主都邀請他到自己的店里。這對于開展以后的工作是非常有幫助的。

　　第二、積極穩妥地做好市場調查

　　面對一系列的困難，作為客戶經理必須得親自到一線了解到最真實的信息，而不是每天做在辦公室里喝喝水或者打幾個電話了事。只有親自走訪零售戶，并且在零售戶的店中適當地接觸顧客，才能夠得到最全面而真實的信息。有很多時候，零售店主整理的信息不一定很全面，這樣客戶經理在做規劃的時候就不能夠科學合理，以至于影響到后來的發展。在走訪中，可以多傾聽顧客的心聲，多了解零售店主的感受，以及對一個區域內銷量的匯總，這些都是客戶經理應該掌握的內容。所以說此時此刻，對市場的調查要比以往任何時候都重要。　

　　通過這種調查，可以得知某個超市，某個地域適合哪種香煙，從中可以推理出顧客對某一類香煙的鐘愛，這樣在下一步的規劃中就可以把這一類的香煙當作重點，客戶經理對零售戶進行這方面的指導，必定會讓零售戶的香煙銷量大幅度提升。當然這種規劃是基于對市場的調研和對數據的分析基礎上制定出來的，只有這樣的規劃才科學合理，才能夠真正給零售戶帶來好的收益。有一位客戶經理對某一區域的零售戶超市進行了跟蹤調查，結果發現當地的顧客特別鐘愛泰山牌香煙，于是客戶經理就指導零售戶進行了泰山香煙的多種類別銷售，結果香煙一上市，立刻就受到了當地顧客的喜愛。零售戶的香煙銷售大為提升，零售戶高興極了，客戶經理也非常欣慰。從那以后，客戶經理的威望越來越高。

　　第三、細心發現零售戶存在的問題

　　作為客戶經理，必須得有一雙犀利的眼睛，用這雙眼睛去發現零售戶經營中存在的問題，這個問題就是阻礙香煙銷售的一個巨大的瓶頸，把它解決了，才能夠取得最后的勝利。其實，零售店主雖然有的經驗很豐富，可是當局者迷，旁觀者清，有很多存在的問題，自己是發現不了的，只有別人才能夠幫助發現。而客戶經理就應該切實地承擔起這個職責，經常到零售戶的店鋪里走一走，不是趾高氣揚，而是以朋友的身份幫助出謀劃策，這樣才能夠博得零售店主的信賴。有一位零售戶的香煙銷售出現了問題，可是他自己一直都發現不了，自己超市香煙的銷量越來越低，他不知道該如何是好。而他的客戶經理也發現了這個問題，為了幫助他解決問題，客戶經理就來到了他的店鋪。只見他的超市里面光線很暗，超市里的商品陳列也沒有規律，另外香煙陳列的不多，而且還陳列在收銀臺的后面，看到這樣的問題，客戶經理就說道：“首先，你家的香煙陳列存在問題，其次，你們超市的光線影響顧客的心情，其次，你們超市的商品擺放缺少規則。”

　　面對客戶經理提出了一系列問題，零售店主無言以對。緊接著，客戶經理指導他進行了調整。首先將超市里的燈進行了調換，改換成光線柔和而又能夠烘托氛圍的霓虹燈，頓時讓超市有了幾分神秘與美麗。此外商品的陳列進行了分類，這樣顧客購物的時候也就有了規則，比如說食品區、生活區、酒類區和香煙區等。另外在香煙的陳列上，客戶經理指導零售店主進行體驗式營銷，讓他把香煙的展區挪到另一個位置，這樣顧客就可以和香煙零距離接觸啦，不用通過店主給自己拿煙。有了這個改變之后，效果立刻就有了。一位顧客走進來之后說道：“我發現你們超市頓時上檔次啦，光線這么美，晚上的時候，我從外面往里看，里面金碧輝煌一樣。還有香煙，我們可以自己進行挑選，可以近距離地和香煙接觸，感覺到心理很舒服！”顧客的評價就是對店主最大的鼓勵。當然，這里面有客戶經理的功勞。所以，面對各種制約香煙銷售的瓶頸，客戶經理就應該大膽地進行創新。利用自己的細心幫助零售戶解決實際問題，也是創新的一種體現。

　　第四、積極努力地拓寬服務項目

　　在以往的工作中，可能客戶經理的服務項目是單一的，也許能夠滿足當時的需求。可是，如今零售戶面對一系列的困難，如果客戶經理仍然停留在以前的服務項目上，那么肯定會引起零售戶的不滿，零售戶對客戶經理產生了情緒，既不利于自己的銷售，同時也不利于客戶經理開展工作，最終影響的是香煙的整體銷售。所以，在新形勢下，客戶經理就應該創新自己的服務項目，可以讓自己的服務更加貼心，服務的質量更加優秀。比如，在尊重零售戶訂單的同時，還應該通過電話等途徑詢問零售戶香煙的銷售情況，多讓零售戶提意見，而不是一味地要求和命令零售戶如何如何地配合自己的工作。客戶經理應該盡可能地減少對客戶的要求。很多時候，客戶經理對客戶的要求越來越高，訂單需求、品牌培育、標價維護等許多方面都要求客戶予以相當密切的配合，否則整個工作很難有效地開展下去。

　　由于零售戶存在各種各樣的差異，那么客戶經理在展開服務的時候，就應該開產特色化和個性化服務，這樣才能夠有針對性地開展工作，同時也能夠保證工作的順利完成。而服務的同時，最重要的還是情感態度，盡管我們做了很多工作，可是如果態度不好或者缺少必要的情感培育，那么也會影響到工作的效果。如今人的素質越來越高，而客戶經理和零售戶展開合作的同時也應該更加注重情感的交流。很多時候，當客戶經理傾注了自己的感情去做某件事的時候，勢必會對問題的處理起到一定的促進作用。而態度更重要，作為客戶經理在服務的時候應該平和低調、熱情友善，這樣信賴的零售店主會越來越多，自己的工作也就能夠做得更好。

　　總結語

　　雖然在香煙的銷售中有各種各樣的困難，可是作為客戶經理一定要認識到自己身上責任的重大，作為客戶經理在積極地宣傳國家的相關政策的同時，還應該積極努力地進行創新，多元并舉巧妙結合，每一種菜創新都能夠帶來一些生機，最終使得香煙的銷售迎來強勁的東風。而有了這種多元并舉的創新工作，那么勢必會對零售戶的經營起到一定的促進作用，零售戶的積極性提升了，那么很多瓶頸也就迎刃而解啦！