煙草在線專稿　　2015年以來，浙江麗水煙草系統開展了一系列轟轟烈烈的終端建設“回頭看”活動。從自查、互查，到全市范圍內的交叉檢查，“回頭看”活動對已建成終端的進一步規范起到了積極的促進作用。　

　　回看景寧縣近年來的終端建設，從第一家標準現代終端“渤海煙酒”的正式驗收通過算起，到現在已經走過了三個年頭。從零起步，到現在的覆蓋了全縣城幾乎所有主要街道和鄉下主要集鎮，可以說，紅底白字招牌、簡潔靚麗陳列的煙草現代終端，已成為了景寧這個面積不大、人口不多的畬鄉小縣上一道獨特的風景線。而在終端建設的第一年“井噴”過后，隨之而來的已建成終端管理不足、潛在終端資源越來越少的問題，讓我們終端建設的腳步開始愈發沉重而緩慢。“回頭看”，勢在必行；可是，究竟該看什么？怎么看？　

　　從景寧縣終端建設的第一步看起，可以看到，我們的終端建設標準，隨著終端的發展步伐，也在不斷地進行發展和完善。標準型、一般型、基本型、特色型……伴隨多樣化終端標準而來的，是更大也更自由的現代終端發展空間。但伴隨著越來越多終端的建成，已建成終端素質良莠不齊的問題也愈發凸顯。如何管？怎么管？這是目前終端建設過程中，每一位客戶經理都面臨的問題。

　　當前，現代終端的退出機制、評價機制均在進一步完善。反映在現代終端評價表的評分項上，大到門頭門柱是否符合標準，小到客戶立柜在售卷煙是否有“店長推薦”的標識，事無巨細，都一一列明，對現代終端“六大功能”的發揮情況制定了詳盡的評估依據。嚴格清晰的標準無論是對已建成終端的維護，還是進一步篩選潛在現代終端，都起到了良好的效果；但這一評分機制卻也像是一把“雙刃劍”，在實際應用的過程中給現代終端的進一步發展與完善帶來了不少困擾：

　　一是客戶存在的抵觸情緒。“麻煩”，是不少客戶經理在實際走訪過程中，聽到現代終端客戶的最多的抱怨。“經理啊，你幫我取消掉吧，我真的忙死了，這個終端事情這么多我不做了行不行？”這是客戶經理小陳走到一般現代終端客戶程阿姨店里時，一邊忙收銀一邊忙進貨品簽收、無暇騰出手刷煙而被客戶經理善意提醒時，脫口而出的一句話。這雖是一句牢騷話，但也確實反映了許多現代終端客戶在當前煙草公司給予終端獎勵越來越少、標準要求卻越來越嚴格的情況下，存在的負面情緒。

　　對客戶經理來說，在一方面安撫好客戶情緒、做通其思想工作，另一方面幫助客戶做好終端維護工作之余，也不得不思考，是什么讓這些建設之初努力爭取、積極參與的現代終端客戶，產生了越來越多的抵觸情緒？

　　回看我們對現代終端的要求：“每賣必刷”、“立柜上不得擺放雜物”、“對自身庫存、動銷等情況有所了解”……一條條、一項項，雖然很細致，但多為一些舉手之勞的小事，也都緊密圍繞著“六大功能”而展開，這些“份內小事”為何就這么難做？“欲先取之，必先予之”，除了固定的獎勵，怎樣規劃終端的整體發展方向，才能讓客戶感受到現代終端帶來的實實在在的好處？

　　二是評估方式的“一刀切”模式。發展，顧名思義，是一個動態的、持續變化的過程。無論是現代終端整體數量、類型上的增長，還是終端個體與經營能力與素質的提升，對現代終端的發展方式來說都缺一不可。但反觀當前我們對終端的評價方式，“扣分項”有余，“加分項”不足。“XX做不到是要扣分的”——如是扣分模式之下，現代終端客戶簡單粗暴地被劃分為“達標的”和“未達標”的兩種；看似公平，但對新發展客戶不斷完善所做出的努力，和一些老客戶認為“達標就夠了”的應付心態，是存在一定的評估盲區的。

　　因此，筆者認為，除了目前已經較為完備的現代終端橫向比較評價方式外，對現代終端自身縱向的發展和維持，也應在我們的政策和評估標準上，做出一定的回應。從“吊車尾”到“努力碰到及格線”的積極參與者，和從“全面滿分”到“七八十就夠了”的松懈者相比，誰說前者就比后者要差勁呢？而對前者的激勵，對鼓勵越來越多的一般客戶加入到現代終端建設的隊伍中來，也有著積極的促進作用。

　　“回頭看”，既是為了對照標準，查找自身不足；更是為了“向前走”，走得更好、更遠。在思考回頭看“看什么”之后，更要知道看過之后該怎樣做，才能通過現代終端建設，真正給零售客戶帶來實惠，給煙草行業帶來契機，實現客我雙贏。