煙草在線專稿　　服務是什么？是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。各行各業都有各自的服務職能、標準及要求，煙草行業自然也不例外。那么，作為縣級局（分公司），如何通過優質服務，滿足市場需求，規范經營秩序，維護國家利益和消費者利益？筆者日前走訪了轄區多名卷煙客戶，聽聽他們心中所需要、所期盼的煙草服務。

　　零售戶　梁老板

　　客戶面前不擺“架子”

　　煙草專賣，利國利民。這是《煙草專賣法》的實踐經驗，也是我們零售戶的現實需要。可以說，沒有煙草專賣制度的保護，卷煙市場將“亂如三國”，國家、零售戶、消費者三者的利益也將無法得到保證。要說煙草服務怎樣？一句話：一年比一年好。要說客戶最不滿意的地方？也可以用一句話概括：個別客戶經理、送貨員“官商”思想根深蒂固，愛在客戶面前擺架子、耍脾氣，突出表現在訂貨方面，有的強壓客戶訂購指定品牌，有的拜訪客戶“愛富嫌貧”，喜歡經營大戶，疏遠中小戶型。記得有一回，客戶經理打電話，讓多訂幾條新品，還說這是政治任務，非訂不可，如果不訂的話，會影響緊俏煙貨源分配等等。

　　迫于壓力，只得“遵命”，就訂了幾條新品，結果賣了半年，連一盒都沒有賣掉。客戶經理進店，我對他說：“這幾條新品，實在賣不動，把人能愁死？”原本想聽聽客戶經理有啥好的意見和建議，誰知他的回答讓人心寒：“賣不了，自己抽?！蔽蚁?#xff1a;客戶經理的職責就是為客戶賣煙服務指導、排憂解難的，怎么能說出這樣不負責任的話？難道我們零售戶的身份、地位就如此低賤？難道客戶經理只管訂煙、不管賣煙嗎？如此營銷，能算優質服務嗎，怎么能讓我們心服口服、積極配合呢？

　　在日常經營中，我們零售戶有時還會遇到“電腦故障、網絡出錯，忘記訂煙、打款、接貨時間”等現象。從表面上看，這是我們自己的疏忽大意造成的，與顧客經理無關。但當我們給客戶經理、送貨員打電話咨詢時，電話時常打不通或者打通后應付幾句又掛斷了，導致訂單失敗，無法補救。

　　點評：“官商”思想不根除，優質服務皆空談。當前，隨著卷煙營銷市場化取向改革步伐的加快，客戶對煙草服務的要求和期望值越來越高。作為客戶經理、送貨員，一定要認清市場形勢的發展變化，自覺擯棄“官商”思想，牢固樹立服務意識，真心幫助客戶訂好煙、賣好煙、少損失，多賺錢。唯有如此，你的服務才能得到客戶認可與點贊。

　　零售戶　牛老板

　　執法檢查莫出“圈子”

　　這些年，卷煙價格穩定，零售利潤客觀，零售戶打心里高興。說實話，這些都是專賣稽查人員勤查市場、嚴格執法的結果?？梢哉f，專賣稽查隊伍是市場的“守護神”。

　　記得十幾年前，市場問題多，的確有點亂。就拿我開店的批發市場來說，有亂渠道進貨的、賣假煙的、無證批發的，還有惡意“砸價”的。那個年代，也難為了專賣執法人員，為了穩定市場，打擊售假和亂渠道進貨行為，常常搞“地毯式”檢查、“釣魚”執法、“翻墻式”辦案，隊員沒有法律意識，有時為了查找違法卷煙，入戶進店，隨意翻動商品，隨便進入戶主住所，有的連灶房、廁所都不放過，可謂“翻箱倒柜、掘地三尺”。記得有個稽查員，為了監控批發市場可疑戶，半夜三更翻墻進入戶主家里偵查庫房，結果被主人發現，引起官司糾紛。至于零售戶和稽查隊發生“口戰”或肢體沖突，則是“家常便飯”，每隔幾天就發生一次。

　　后來，國家從嚴行政執法，煙草行業出臺“六條禁令”，　嚴禁不出示證件執法、越權執法、簡單粗暴、酒后執法等等，上述問題才得到有效轉變。如今，專賣人員進店先亮證，文明檢查、用語規范，執法不出“圈子”，我們零售戶對此十分高興、滿意，也能積極配合專賣執法。說實話，現在隨著消費者維權意識的普遍增強，假煙生存空間變得越來越窄，亂渠道進貨的零售戶也越來越少，如果再搞“地毯式”檢查已經失去意義，也不符合依法行政的要求。在依法治國的大環境里，我們零售戶希望專賣稽查人員繼續堅持依法行政、文明執法，我們也將積極配合你們搞好市場監管，共同維護來之不易的市場秩序。

　　點評：煙草專賣執法屬于行政執法范疇。　行業自開展“優秀縣級局”創建活動以來，基層縣局十分重視專賣隊伍建設和依法行政，行風測評、客戶滿意度明顯提升。但也要看到，當前，基層專賣執法水平與依法行政、文明執法的要求相比，還有不少差距和不足。因此，要常抓不懈，改進提升，確保專賣執法嚴格規范，不走樣子，不出“圈子”、不出亂子，牢固樹立新時期專賣執法良好形象。

　　零售戶　李女士

　　查處舉報不“掉鏈子”

　　如今，卷煙零售利潤好，買煙積極性高。因而在經營中，我們零售戶最擔心的，不是煙賣不出去，而是怕卷煙被“調包”、被盜搶，遭受經濟上的損失。前年，我的店就發生驚心動魄的一幕。一天，我有事不在店，老人幫我看店。可能是壞人早已盯上，進來后要買軟中華煙，老人警惕性不高，就取了兩條。壞人拿著煙假裝看碼，又要老人取酒。老人不知是計，就轉身取酒。壞人調虎離山，趁老人轉身取貨之際，拿著煙向外跑。老人頓時傻眼，幸虧當過兵，躍身翻過柜臺追趕。不料時間已晚，　壞人鉆進沒有熄火的小車，一溜煙跑了。這時，有人就撥打煙草舉報電話，可那天是周末，舉報電話無人接聽。直到周一早上，撥打電話才有人接聽。后來，專賣稽查隊的同志來了，了解情況，記錄在案，但一直沒有結果，自認倒霉，十分失望。　

　　點評：客戶利益無小事。今年上半年，據筆者所知，卷煙“調包”、搶奪案件時有發生，破案率低，客戶損失大，心理有陰影。為此，建議專賣執法部門要牢固樹立為客戶著利益想、為客戶經營“保駕護航”的宗旨意識和責任意識，進一步暢通舉報投訴渠道，及時聯合公安機關調查取證、深挖案源，依法打擊不法分子的囂張氣焰，及時反饋結果，讓客戶放心滿意。

　　零售戶　楊先生

　　終端建設多出“點子”

　　時下，我們卷煙零售戶都想通過改造店面、提升檔次，吸引消費者眼球，不斷增加卷煙銷量和盈利空間。這些年，煙草公司在終端建設方面做了大量工作，成效也十分明顯。就拿我的店鋪來說，原來是個食雜店，店面招牌陳舊、沒有特色，室內衛生差、也沒有卷煙展示柜，卷煙亂推亂放，也不及時理貨，商品灰塵不少。顧客購買時，才取出毛巾擦一擦。顧客雖然口里不說，但就能看出不高興、不滿意，有的還當面質問：煙是不是陳貨，味道又沒有問題？后來，經過客戶經理上門指導，自己才轉變思想觀念，一次性投資五萬元，裝修了店面，購置了煙柜貨架，添置了沙發茶幾，將一個食雜店變為煙酒店。

　　2014年，煙草局將我的店確定為E商盟網配戶，客戶經理“手把手”教我操作電腦。不懂的地方，打個電話也能得到解決。如今，我的煙酒店環境優雅、卷煙陳列科學、明碼標價規范，新老顧客進店可以坐在沙發上喝茶品煙，也可以通過電腦顯示屏，觀看全國重點品牌的生產企業簡介、產品質量技術、真假煙識別等相關文字圖片。這樣的好處，拉近了顧客和店主之間的距離，無形增添了顧客購買欲望，提升了顧客回頭率。今年上半年，在市場銷售出現疲軟的情況下，我的卷煙銷量一直很好，每月保持在400條以上，退稅順價后的經營利潤也十分可觀。為此，我要真心感謝煙草公司的大力支持。，特別是感謝客戶經理的優質服務。

　　我覺得，目前零售戶在終端建設方面，雖然參與的積極性很高，但遇到的實際問題也不少，比如：經營資金不足，　文化程度低，接受新生事物能力有限，特別是面對市場“疲軟”，不知道如何科學訂貨、存貨，擺貨？也不會向消費者推介新品。這就需要客戶經理多為客戶出點子、想法子，幫助客戶高高興興進貨，輕輕松松賺錢。一旦顧客賺錢了，肯定多訂貨，多打款，協助公司完成銷量任務。

　　點評：同樣開店，為什么有的店生意好，有的店門可雀羅？除了地理位置、店面大小、經營規模等客觀因素外，還與店主的經營理念、營銷能力有直接關系，現實中，許多零售戶受文化程度、學習能力限制，心有余而力不足，老跟上現代營銷的步子，做生意也就只能“小打小鬧”了。為此，建議客戶經理要重視對客戶素質的提升，在工作中積極扮演“老師”的角色，對客戶進行有組織、有針對性的培訓，讓他們學到現代營銷的新理念、新知識，新方法，共同提升終端建設水平，實現“客我關系和諧穩定、卷煙市場可持續發展”的新常態。

　　結語：服務是商業的靈魂，也是基層員工的工作職責。服務是否到位，直接影響到一線工作質量和行業形象。所以，在零售戶心中，不論你的學歷多高，業務多熟，也不分是訂貨服務、送貨服務還是執法服務，只要心中有客戶，能放下架子，不出“圈子”、多出點子，不掉“鏈子”，真心實意為客戶利益著想，那么，你就是一位合格、優秀的煙草人，就能得到諸多的好評與點贊！