煙草在線專稿　　零售經營中，廣大的零售店主接觸最多的就是客戶經理啦，客戶經理是煙草部門的代表，代表煙草部門與零售戶打交道，所以客戶經理肩上的任務十分重要。如果沒有了客戶經理，那么很多問題可能就會被束之高閣，所以客戶經理的職能和作用是不容忽略的。

　　那么，客戶經理如何才能夠在奮進中更加講究服務的藝術性，以便提高自己的服務質量呢？這就是一個值得我們深刻思考的問題。可以說，客戶經理服務質量的好壞將會直接影響到工作的開展和廣大零售戶的信賴程度。因此，必須強化自己的服務職能。

　　一、尋找共同的話題樂趣

　　客戶經理需要服務的內容有很多，然而為了讓自己更好地開展相關的工作，客戶經理就應該先培養與零售戶的感情，有了好的感情，那么一切事情都好辦，如果關系不能夠拉近，感情得不到升華，那么工作起來就會困難重重，這不利于工作的開展。所以，客戶經理就應該結合自己的專長積極努力地了解零售戶的性格特點和個人喜好，于是進一步開展工作。有一位客戶經理是這樣開展工作的，他先是對轄區的所有零售店主進行了檔案建立，通過這些資料和信息的采集，他對零售店主的性格、年齡、性別等方面有了一定的了解和掌握。這樣在開展工作的時候，他就利用恰當的時間，巧妙地與零售戶聊天，通過聊彼此感興趣的話題，進而讓零售戶產生興趣，有了這些興趣的培養，那么感情自然就會增進，于是，客戶經理再趁熱打鐵，將自己的方案和想法說出來，這樣零售戶接受的幾率就會提高很多。

　　一位零售戶說道：“我是一個足球迷，我最希望的就是客戶經理能夠多來我們超市幾次，每次我們都能夠聊得不可開交，生活中有這個喜好的人不多，沒有人和我談這個話題，所以我很孤單，而客戶經理就是我的知心朋友。”零售戶對客戶經理非常信賴，這樣客戶經理在開展工作的時候就會變得非常容易。每次客戶經理讓他銷售新款香煙的時候，那位零售戶朋友都積極地配合。并且聽從客戶經理的指導和安排，這樣兩者之間的關系就非常融洽。促進了彼此的交流，從而讓兩者實現了雙贏。

　　二、定期撥打電話體現關心

　　客戶經理的電話應該勤快一些，通過電話可以表達對零售戶的問候，同時還可以了解到其他方面的一些信息。客戶經理可以通過電話詢問零售戶經營中存在的問題，這樣的方式比較方便和快捷，有利于零售戶及時反映問題。而客戶經理主動給零售戶打電話還是一種尊重的體現，讓零售戶感受到一種被尊重和在乎的感覺，有利于增加信任度。而對于一些偏遠的鄉村地帶，由于有些零售戶不會使用電腦或者是家里的條件不允許而不能夠實用電腦訂煙，那么只能通過手機。

　　可是，由于偏僻手機可能會出現欠費的情況，而這個時候訂煙的時間又非常緊迫，所以此時此刻，客戶經理就應該將目光傾向于那些偏遠地區的年齡偏大的零售戶，在時間即將到達之際，及時通過電話向他們進行詢問，如果發現出現了訂煙故障，那么客戶經理就應該及時幫助處理和解決，這樣有利于在零售戶中樹立威望，同時還可以讓零售戶感受到溫暖，從而增加對客戶經理的依賴。

　　在平時的工作中，一定要注意這些細小的環節，每一個小環節都能夠做好，那么才能夠保證大的事情能夠做好。所以，打電話應該適時，不能夠影響零售戶的經營。有的零售戶比較忙，可是客戶經理又打來電話，這樣就會讓零售戶產生煩躁之感，不利于工作的開展。因此，打電話要選擇恰當的時間，有的時候還要及時，這其中的度只有客戶經理動腦才能夠真正地把握好。

　　三、激發零售戶的動力和激情

　　很多零售戶在銷售過程中，基本上就是滿足于現狀，這種安于現狀的狀態不利于長遠的發展，是一種懈怠的情緒和做法。可能零售戶自己認識不到這樣的危害，也可能他們認為自己已經很厲害啦，可是作為旁觀者的客戶經理就應該及時地進行指正，幫助零售戶重新點燃奮斗的激情。經營中最怕的就是安于現狀，而香煙的銷售也是如此，因為安于現狀就是一種退步的前奏，在這里滿足了，可是等到一段時間之后，就會發現自己的經營出現了問題。

　　針對這個問題，客戶經理必須得起到點撥的作用，幫助零售戶充滿激情。可以通過比賽的方式，讓零售戶產生動力。有的客戶經理做得非常好，他通過在轄區規模和實力都很相當的超市展開比賽，看他們的銷售業績，然而每個月進行比較，這樣就可以組織起很多零售店主的參與，可以設置不同的獎項。一等獎，二等獎，三等獎若干名，已經鼓勵獎，力爭讓參與的零售店主都有得獎的機會。

　　一位零售戶說道：“本來我就認為自己賣的香煙已經是最多的啦，可是通過比賽，我才發現原來我還差得很多啊，遠遠不及別人啊，我還得繼續努力啊。”主要零售店主的主觀能動性被激發出來，那么就好辦啦。另外通過這種方式還可以促使零售店主不斷地學習，因為只有學習，才能夠讓自己的香煙銷售增加，進而才能夠獲獎。一位零售店主說道：“為了拿第一，我經常向客戶經理請教銷售的高招，有的時候還得上網查找資料，經過一段時間的學習，我發現自己進步很大，香煙的銷售量也是大大提升，我真是太高興啦。”看來客戶經理的作用還真不小，將大家的積極性撩撥出來，零售戶的銷售好了，那么客戶經理的業績自然也就大了。

　　四、幫助客戶進而產生信賴

　　幫助零售戶經營和銷售是客戶經理最大的職責之一，為了能夠讓零售戶更加信賴自己，那么客戶經理就應該在一些方面進行突破，讓零售戶看到自己的優勢，并且積極努力地發展這個優勢，鼓勵零售戶大膽的突破和創新。因為零售戶有自己的特點，發展空間也是無限大的，那么如果客戶經理只是發揮自己的創新，那么實在是有限，所以真正的客戶經理應該學會挖掘零售戶的才智，并且將大家的智慧點子集中起來，這樣就是一筆巨大的財富。

　　客戶經理可以將這些珍貴的資料匯編成冊分發給一些缺少經驗的零售戶，必將會受到大家的歡迎。而同時還應該有電子版，利用微信等途徑發給使用電子設備的零售戶，這樣會更加高效和便捷。此外，客戶經理還應該對零售戶進行指導，指導他們訂購香煙，因為有的零售戶對市場的把握不是很準，以至于不能夠訂購真正適合自己的香煙。客戶經理可以通過事例讓零售戶得到真正的實惠，這樣就可以樹立起零售戶的信心啦。此外，還可以指導陳列。陳列是香煙銷售的大事，如果忽略了，那么勢必會影響深遠。

　　一位零售戶說道：“我的陳列存在問題，可是自己卻發現不了。因為沒有和別人進行對比，另外自己天天看也就習以為常啦。可是客戶經理來了之后，立刻就發現了存在的問題。他對我進行了指導，我按照他的說法去做，沒幾天就見到了效果。我真是太高興啦，十分感謝客戶經理。”通過這些努力，客戶經理就能夠樹立起自己的威望，就能夠增加零售戶的信賴程度和依賴程度。這樣有利于客戶經理開展以后的各項工作。

　　總結篇

　　客戶經理是零售戶的貼心小棉襖，可是這個棉襖如何才能夠最好地發揮出自己的溫暖呢？這就需要不斷地奮進，奮進是一種狀態，也是一個目標。在奮進中應該提高工作的藝術性，讓自己通過巧妙的方法，最有效的提高零售戶的香煙銷量，做到了這些客戶經理就抓住了根本，那么就能夠讓自己的工作順風順水啦。