煙草在線專稿　　隨著市場經濟的發展，客戶經理的職能和作用更加彰顯，面對新形勢的發展，客戶經理必須在很多方面完善自己，從而使得自己不斷取得突破。因為作為香煙零售終端的服務者，客戶經理對零售終端的影響是至關重要的。如果零售終端出現了問題，那么整個香煙的流通環節就會受到制約。因此，客戶經理必須在新常態化下讓自己具備更多的能力。

　　第一、培養耐挫能力

　　在工作中，面對一系列不利于香煙銷售的法規，很多零售戶不免會鬧情緒，特別是香煙漲價對顧客產生了一些影響和麻煩。因為，一般情況下，零頭都會給抹的，可是有的香煙就多出了五角錢，這就給零售戶的銷售工作帶來了很多麻煩。于是，不免有零售戶叫苦不迭，開始不支持客戶經理的工作，亦或是在零售中表現消極，這些都是不利的因素。除了這個之外，有的零售戶還脾氣暴躁，動不動就帶情緒說話，因為他們的苦衷無處傾訴，所以只能向客戶經理傾訴，如果客戶經理要是沒有耐挫能力，那么估計就得吵起來或者鬧得彼此關系僵化。其實，客戶經理在開展工作的時候，必須要有良好的心態。因為零售戶不一定會支持我們的工作，零售戶也可能會對我有誤解，以至于說話和做事都有一些不理智的地方，那么我們客戶經理應該多一些理解與寬容。因為很多時候，時間能夠證明一切，面對我們的寬容與理解，可能零售戶就能夠有所轉變。

　　在這一點上，客戶經理的耐挫能力就顯得尤為重要，這種能力是個人品質的高度體現，同時也是工作責任心和責任感的高度流露。有一位年輕的客戶經理在剛開展工作的時候，很多零售戶都不支持，因為他不會說話，不會做事，業務能力也不強，面對零售戶的指責與蔑視，他實在是舉步維艱。這個時候，如果沒有好的心態，那可能就會完了。可是，這個客戶經理具有很強的耐挫能力，他知道自己存在的不足，也能夠對零售戶的不滿產生理解，更重要的是他能夠不斷地學習，經過一段時間的努力，他終于取得了突破。零售戶終于認可了他，接受了他，于是工作做得順風順水。那一刻，他感慨萬千地說：“我的耐挫能力還是比較強的，如果沒有這種能力，恐怕我早就崩潰啦。”誠然如此，面對香煙發展的新形勢，客戶經理更應該時刻提醒自己要有這種意識，因為零售戶的情緒很容易發生變化，我們沒有了這樣的心態，勢必會讓兩者的關系僵化。

　　第二、打造開拓能力

　　一個優秀的客戶經理如果沒有開拓能力，那實在是巨大的損失。不僅是煙草部門的損失，更是個人的損失。我們的社會是發展進步的，我們的工作也必須得做到與時俱進，那么良好的開拓能力就顯得尤為重要，很多時候，這種能力是一筆財富，可以為自己和零售戶創造巨大的價值。那么，客戶經理的開拓能力都體現在哪里呢？首先，我覺得在香煙的銷售上，客戶經理應該積極地培育新的品牌，同時還要繼續擴大傳統品牌的數量。兩者一個是橫向的，一個是縱向的。品牌培育是縱向的，可以讓零售戶有更遠大的發展前景，而傳統品牌則可以擴大數量，進而穩固銷售量。兩者是相得益彰的，那么客戶經理在指導零售戶的時候，就應該讓自己眼光長遠，思路清晰。只有兩者都抓，才能夠取得最終的勝利。有的客戶經理認為普通香煙就那樣啦，根本不用努力，只要把精力放在品牌培育上就可以啦。

　　可是，一段時間之后，品牌是培育好了，可是那些普通的香煙卻受到了影響。多了芝麻撿西瓜，這種做法是不穩妥的。在品牌培育上，客戶經理的開拓能力應該體現在對零售戶附近消費情況的調研以及宣傳的方式方法上，這是非常重要的環節，只有在這方面突破了，才可以稱得上是開拓。另在對于普通香煙，客戶經理可以指導零售戶如何吸引顧客，如何增加亮點等。客戶經理切不可安于現狀，安于現狀是非常可怕的，不僅不能穩住既有的成績，同時還可能會失去得更多。無論是在商品的陳列上，還是在商品的宣傳上，亦或是商品的促銷上，客戶經理真的應該做到開拓創新。不斷用新的思想和理念給零售戶洗腦，讓他們遠離僵化的思想，讓自己學會變通，學會創新。做到了這些客戶經理肯定能夠得到零售戶的認可與信賴，同時還可以讓自己的工作更加順利。而如今各種各樣的制約因素日益明顯，如果客戶經理不能轉移發展目標，那么就很難適應新形勢的發展。到時候，零售戶不高興，自己的業績又沒有，可能就會很被動啦。

　　第三、提升服務能力

　　客戶經理最重要的職能就是對零售戶提供服務，那么提升服務能力可以讓自己的工作做得更好。如今，一談到服務能力，可能很多人都會受到思維定式的影響，認為不就是幫人做事嗎？其實，認真分析，并不是這么簡單的事兒。服務能力包括方方面面，有很多細節和環節，這些地方如果處理不好，那么肯定會影響到自己的工作。比如說，工作時的一個顏色，一個表情，一個動作等等都會讓我們的工作受到影響的。對于服務能力的提升，我覺得客戶經理應該進一步強化服務意識，行動始終是受到意識的支配的，沒有服務意識，不可能有服務的行動。兩者是辯證統一的關系，在工作中，客戶經理應該讓自己的服務更加貼心，更加細心，更加誠心。貼心指的是客戶經理在與零售戶之間開展工作的時候，一定要真正把零售戶當做自己的朋友或者親人，這樣才能夠讓零售戶切實感受到溫暖。這種影響是非常巨大的，沒有了這一點，即使自己付出的再多，恐怕也不容易感動零售戶。

　　而細心的服務更加重要，比如說客戶經理可以關注零售戶的生日和家里的大事小情，在對于最需要的時候給以幫助或驚喜。有一位客戶經理把轄區零售戶的生日都記住了，這樣在對方過生日的時候，就會送上自己的一個禮物，從而讓零售戶驚喜。而在配貨過程中，細心更是重要，每次送貨前，一定要對認真核對零售戶的訂購信息，在路上更是要避免香煙受損或者淋雨，像這些細節性的東西，如果忽略了，那么可能就會造成一些麻煩。而誠信更是不能缺少，對于零售戶，客戶經理應該把他視作上帝，對上帝不能弄虛作假，必須得實事求是。通過自己這種實事求是的服務肯定能夠博得零售戶的感動。具備了這樣的服務能力，才能夠真正提高零售戶的工作質量，工作質量提高了，那么必將收獲零售戶的認可與信賴。

　　第四、提高解決能力

　　如今新廣告法即將實施，互聯網又即將控煙香煙的宣傳，而前不久的香煙漲價還在影響，這些問題都會影響零售戶的積極性的。而作為客戶經理必須得協調好這種關系，幫助零售戶應對這些不利的因素，巧妙地尋找解決問題的良方。俗話說，時窮節乃現，疾風知勁草。的確如此，只有面對問題，才能夠考驗客戶經理的能力，平時如何如何地好，并沒有用，關鍵得能真正解決問題。對于這些，客戶經理可以指導零售戶進行店鋪的裝修，從而轉移顧客的注意力，另外顧客一般都會有審美疲勞，而通過這種舉措，可以讓他們有新奇的感受，進而對我們的超市產生更多的好感。不僅如此，還可以在香煙的陳列上做一番文章，通過不同造型來吸引顧客。這樣也可以將很多影響降到最低。雖然有些地方不讓宣傳，可是零售戶可以通過服務等途徑和方式進行彌補。在穩住老顧客的同時，積極地在自己的店鋪中采取措施吸引新的顧客，這是不受任何人控制和管轄的。很多零售戶以往對于香煙的管理基本上是粗線條的，可是如今必須得變成細致入微的管理和經營，通過扭轉思想與狀態，同樣可以收獲意外的驚喜。

　　有一位零售戶遇到了難題，自己的香煙銷量變低了，他不知道該如何處理。于是就找到了客戶經理，客戶經理去現場調研之后發現了很多問題。首先他的陳列沒有靚點，還有就是香煙種類不全，再者就是服務不到位。促銷活動基本沒有，考慮到這些因素，客戶經理給他制定了整改方案。零售戶按照客戶經理的指導去做，果然收獲了驚喜。他的顧客多了，香煙賣的也多了，那一刻，他非常欣喜。于是，客戶經理在他心中的威望增加了。這件事一傳十十傳百，更多的零售后知道了這件事，于是客戶經理的工作就開展得很好啦。

　　總結語

　　面對新形勢，客戶經理也應該轉變觀念和思想，讓自己變得更加優秀。這就需要不斷地努力與學習，不斷地創新與發展。以上這些能力都是提高客戶經理應對能力的良方，做到了這些，那么就能夠贏得零售戶的支持與信賴。事物都是發展變化的，那么我們的方法也應該不斷地改變。客戶經理身上的使命十分重要，因此就必須得在很多方面提升自己，讓自己的能力更強，于是才能夠飛得更遠。