煙草在線專稿　　長期以來，“只有營銷才能盈利”的錯誤觀念，令我們忽略了客戶對于企業的重要意義，殊不知在整個營銷流程中，客服的意義遠遠超過了銷售。服務是卷煙流通企業的靈魂，也是卷煙營銷上水平的本質要求，提高營銷人員對客戶的服務能力將伴隨著卷煙營銷上水平的全過程。筆者站在客戶經理的視角，結合轄區卷煙市場的實際情況，認為客戶經理在提高客戶服務能力方面，應該著重從以下幾個方面開展工作：

　　一、熟練掌握客戶資料，應變提升客戶滿意度

　　客戶經理在拜訪服務客戶時，要對客戶的基本資料充分了解，在客戶咨詢時都能對答如流。在客戶有疑難的時候，要及時幫助、施以援手，讓客戶對我們產生信任，運用創造性的想法來滿足客戶的需求，提高客戶對我們的服務滿意度。客戶經理還應該加強客戶與客戶之間的情感培養，讓市場秩序正常運行，這樣做會減少客戶經理溝通工作中很多的難點。　

　　1.有效化解矛盾，消除減少芥蒂。　

　　在平時走訪客戶的過程中了解到，有部分客戶之間特別是鄰近的客戶之間為了各自利益，關系一般不怎么和諧，從而引發一連串惡性競爭，導致客戶之間的利益受到嚴重損害，市場環境遭到一定的破壞。對此我們客戶經理就要必須抓住客戶間的矛盾點，為他們之間的溝通搭建有機的平臺，增加交流機會，有效地化解客戶間的矛盾，來消除客戶之間的芥蒂，還市場一個穩定的環境，也為客戶提供一個良好的經營環境和溝通環境。　

　　2.指導友善協作，提高合作意識。

　　孤軍奮戰，不講協作，從而導致客戶利益的流失或使客戶的利益受到損害。例如，在轄區市場上，偶爾會有一些不法分子到客戶那里進行行騙、調包，使客戶的利益受到影響。如果我們客戶之間經常交流合作，在發現此類事件時知會對方一聲讓對方有防范意識，就能避免類似事情的發生，使其他客戶的利益不再受到損害。所以客戶之間的交流合作非常重要，這是我們客戶經理服務客戶的目標之一，可以為卷煙市場營造一個良好的環境，讓那些不法分子無法行騙，從而提高客戶之間的默契配合。

　　二、揣摩掌握客戶心理，溫暖客戶心靈

　　俗話說：知人知面不知心，人心與海底針，難以琢磨。人心雖難測，但卻有它一定的規律。作為客戶經理，應時刻與客戶溝通，找出它的規律并利用其來提高我們的服務質量。

　　1.突破從眾心理　

　　專業人士、意見領袖的影響力，往往對周邊的人能起到潛移默化的作用，由此產生了從眾心理。所以身邊零售客戶的言語往往比我們客戶經理更有說服力，主要是零售戶與我們的立場不同。在客戶的潛意識里，銷售人員的推薦是為了銷售其產品，而親朋好友的推薦則是經驗的分享。同理，零售戶自身的宣傳更具說服力，在零售戶傳播者的宣傳下，大部分客戶在從眾心理的影響下就欣然接受，從而起到以點帶面，事半功倍的效果。　

　　2.利用攀比心理　

　　在工作中難免會根據形勢和銷售的需要，將客戶分為不同的等級類別，這樣一來，在不經意間，客戶彼此之間就會有暗自攀比的心理出現。于是，我們客戶經理的工作就是做好解釋工作，并及時指導幫助零售戶改善其在經營中的弱勢，將其自己的問題從根源上改進，從而改善其零售終端形象。這就要求客戶經理利用好客戶攀比心理服務于銷售工作。

　　3.實行差異化服務　

　　由于客戶的業態和規模也不一樣，有煙酒店、商場、大超、便利店、食雜店等等，并有大、中、小之分，這些因素決定了零售戶的復雜性、多樣性，要求我們在服務零售戶的時候必須仔細分析每個客戶，根據每個客戶的特點實行差異化和個性化的服務。

　　4.貨源投放做到公平、公正、公開、透明化

　　在平時走訪客戶的過程中我們深有體會，由于供需矛盾，客戶的需求很難完全滿足，而且我們現有的銷售模式是分類管理，不同等級客戶所訂購卷煙數量、品牌結構不同，而客戶又不了解我們的貨源投放政策，往往只是從其所訂購卷煙數量，金額上同其他客戶比較，不從品牌結構上比較，以至于對煙草公司產生很大的誤解，誤解我們煙草公司甚至是客戶經理在操縱貨源分配，對哪個客戶好就多給煙，對哪個客戶不好就少給煙，進而對我們公司甚至客戶經理不滿。因此公司在貨源投放的過程中一定要公平、公正、公開、透明化，并向客戶宣傳公司相關的貨源投放政策，消除客戶的誤解，提高客戶對我們的滿意度。

　　三、幫助改善終端環境，增加陳列方式

　　如何因地制宜，根據各零售店的實際情況量身打造其終端形象，提高整個零售終端環境的吸引力至關重要。對此，我們要不斷地加強自身的創新思維，然后運用到客戶的終端環境的改善中。這樣才能保證客戶的經營環境不被消費者的需求所淘汰。

　　1.改變原來的落后陳列結構　

　　部分客戶的店面面積較小，卷煙陳列專柜擺放不明顯，食品擺放凌亂，整體形象給人“臟、亂、差”的視覺效果。對此，客戶經理需要做的是幫助客戶整理店面，將原先的卷煙專柜擺放到顯眼的地方，并根據客戶的實際情況，幫助客戶醒目陳列條裝卷煙，從而達到以點帶面，整體烘托的效果。　

　　2.言傳身教文明用語

　　生意好壞，還與客戶的待客之道有很大的關系。所以客戶經理應經常將他人對顧客的熱情服務的案例加以傳授，并把一些文明用語、禮貌用語教給客戶，用以增加消費者的心理感應，以此促進消費者在該店重復消費的欲望。　

　　3.美化形象優化終端　

　　良好的店容、店貌能增加消費者的購買欲，促進卷煙銷售。目前，卷煙銷售受總量控制的影響較大，品牌特別是緊俏品牌出現斷貨的現象也十分突出，零售戶的展示柜里的卷煙品牌也是參差不齊，這時客戶經理應及時指導客戶整理店面，為客戶更換價格牌，做好卷煙生動陳列的一系列服務。　

　　四、幫助客戶分析市場，指導客戶經營

　　1.幫助客戶分析市場，合理訂貨　

　　根據客戶所處商圈類型，幫助客戶劃分并分析周圍消費群體的身份、消費水平、購買行為和特征，引導客戶根據市場的實際需求有目的地訂購卷煙而不是盲目地大量進貨。同時還要幫助客戶合理測算庫存，規劃合理的品牌結構，避免卷煙的大量積壓，以提高資金利用率。在客戶出現緊俏卷煙斷貨的情況，及時幫助客戶尋找替代品牌并引導客戶訂購，避免利益損失。

　　2.尋找增點，培育品牌　

　　通過系統查詢客戶前季度銷售前五名卷煙品牌，分析客戶銷售品牌的特點，其銷售的利弊，提高獲利水平的主要途徑。對此，結合客戶的實際，向客戶推薦適合其銷售的名優品牌，為了讓每天進出買煙或者買其他東西的顧客都能看到，容易記住這些卷煙品牌，幫助客戶醒目陳列，制作“推薦品牌”的招牌，在柜臺陳列中重點突出這些名優品牌，以此吸引消費者的眼球，達到宣傳推薦的效果。

　　3.創新方式，提升服務　

　　在當前市場經濟環境下，所有靠盲目壓低商品價格來維護經營的手段已經行不通了，必須靠可行的服務、創新意識來增加客源量。因此，在宣傳服務功能的同時，向客戶介紹一下服務手段。如：微笑服務法、上門送貨法、賒欠記賬法、贈送小禮品法等等……以此來幫助客戶贏得更多消費者，獲得更多的卷煙利潤。

　　通過以上分析，筆者認為抓好客戶服務是客戶經理在卷煙銷售經營過程中不可或缺的，將是以后一項長期的最重要的工作，也是做好當前卷煙營銷上水平的任務，加快推進“精準營銷”工作的基礎。孟子曾經說過“得道者多助，失道者寡助”，我們應抓緊時間，利用好每一天每一刻，不斷地提升客戶滿意度，用優質的服務贏得客戶的心，得到客戶的擁護，進而達到客戶與公司雙贏的目標，才是我們永久的經營之道。