煙草在線專稿　　“獲得感”是當今時代的“熱詞”。的確，我們每一個人都希望通過自己的努力能有所獲得。作為卷煙零售客戶來說，他們最大的希望就是通過經營能有一定的收獲，而不是“白辛苦”。那么，對于客戶經理來說，如何讓服務卓有成效，而且能給客戶更多的獲得感呢？筆者采訪了幾位優秀的客戶經理，他們的做法與體會值得我們學習。

　　客戶經理　崔志祥

　　經驗分享：給客戶送經，幫助他們提高經營水平

　　本人在客戶經理這個崗位上已長達十年之久，通過多年的客戶服務工作實踐，我認為能給客戶最大的獲得感的工作就是給客戶傳授卷煙經營的知識和經驗，讓他們能實時掌握卷煙經營的一些常識，做到少走彎路，多走捷徑，不斷提升卷煙經營水平。

　　多年來，為了給客戶多多傳經送寶，我從以下三個方面作出了努力和探索，得取客戶的認可。一是建議單位采用問答的形式，編制了一套涵蓋卷煙經營業務流程和如何遵守煙草專賣法以及防盜防騙的注意事項的小冊子發放到客戶手中，讓一些有文化、有知識的客戶能一看就懂一學就會。二是加強了對經營能力較強客戶的經驗采訪與整理，除一些商業機密外，把他們的經驗及時分享給能力相對較弱的客戶，并鼓勵客戶之間開展良性公平競爭，相互分享經驗，做到不相互殺價，不相互搗蛋，共同提高經營水平。三是根據各個卷煙品牌和規格的不同特點，編制了卷煙品牌培育順口溜，讓客戶通過順口溜能快速記住不同品牌、不同規格卷煙的特性和價格等。此外，每當遇到有新經營政策和要求出臺時，我會在第一時間，通過上門走訪的形式告之客戶，讓他們能及時調整經營思路。在給客戶傳經送寶工作中，我還注意根據不同客戶的能力和水平，盡量采取他們所能接受的服務方式和服務語言進行溝通和交流，力求使得每次的服務不流形式，不走過場，都能讓客戶有所收獲。在時間允許的情況下，我還會通過為客戶站柜臺等形式，來親身體驗客戶在銷售中遇到的一些現實困難和矛盾，從而使自己的服務更具有針對性和指導性。

　　客戶經理　陳春明

　　經驗分享：為客戶算帳，幫助他們提高經營收益

　　通過多年的服務工作，我深深地認識到，卷煙經營是一本看似簡單實則不易的事情。如果沒有一定的算帳能力，有些客戶就可能出現虧損，有的甚至關門停業。尤其是在當前，由于整體經濟形勢下滑，需求拐點逼近等不良現象帶來客戶經營銷售下降，客戶庫存相對較大的情況下，作為客戶經理來說，我們一定要想方設法注幫助客戶算好帳，通過算帳來幫助客戶改變經營方式，提高經營收益。

　　如何幫助客戶算帳呢？我采取的方式有兩種。一是指導客戶算大帳。由于卷煙經營的特殊性，客戶訂購卷煙不是按需所訂，說白了，不是什么煙最好賣就能訂什么煙。也是進什么煙就什么煙草都好賣。在這種情況下，我就提醒客戶在訂購卷煙時，要算帳訂貨。這種算帳就是要算大帳，根據自己的經營模式選擇最合理的貨源搭配方式。此外，貨源訂購以后，也要算著經營，可以利用卷煙搭配酒類或者其他商品經營，可以采取利潤高低搭配經營的方式，只要一筆買賣能賺到最合理的收益就行。二是指導客戶算長遠帳。針對市場經濟條件下，卷煙經營價格存在著不可避免的波動性特點。在指導客戶經營時，我會指導他們利用人無我有，人有我優來學會算長遠帳。而不是算眼前小利益，這樣通過算長遠帳來盡可能避免經營損失，提高經營收益。此外，我經常幫助客戶，通過盤點庫存，市場調查等方式來進行算帳。只要是能為客戶獲得合法利益的，我就盡量為他們提供良好的算帳服務。通過算帳服務，使得客戶科學經營、合理經營的能力不斷增強，他們的經營收益也相對得到提高，因而對我們的服務獲得感也會不斷增強，自然而然更加支持我的工作，每當單位有新的任務下達之后，只要我們能跟客戶有效溝通，他們都能積極支持我的工作，使我較好地完成了各項銷售任務。

　　客經理　楊小華

　　經驗分享：解客戶所難，幫助他們解決經營困難

　　客戶在卷煙經營中，經常會遇到這樣那樣的困難和矛盾。對于客戶來說，他們最大的希望就是我們能及時幫助他們解決。為此，我向客戶作出服務承諾，如果客戶遇到困難向我提出的，只要合理合情，我都會盡一切努力去幫助他們解決。

　　為了堅守這份承諾，多年來，我保持三種習慣。一是保持手機二十四小時開機的習慣。這樣，客戶一旦遇到困難就能隨時打通我的電話。打通電話以后，我會在第一時間為他們提供力所能及的服務。不管結果如何，我都會給客戶一個合理答復和解釋，不讓他們心存疑慮。二是保持上門服務時，多問客戶一句“最近有沒有遇到什么困難需要我幫忙的呀？”如果客戶回答有，不管與我工作職責有無關系，我都盡力去幫助他們解決。這一句話，雖然給我自己帶來了一些困難和麻煩，但是卻讓我得到了客戶的信任和支持，客戶的獲得感也得到相應提升。三是保持為有需求的年老弱勢客戶提供代訂卷煙的做法。如今，隨著卷煙銷售模式的升級，網上訂貨已經全面普及，給一些年老客戶尤其是文化基礎幾乎為零的客戶帶來新的難題，針對這種現象，只要客戶有需求，我都會幫助他們進行網上代訂貨，而且注意與客戶或者他們的親人進行及時有效的溝通，防止出現一些代訂貨的誤會和矛盾。正是由于保持了這三種好習慣，才使我的服務真正讓客戶有了一定的“獲得感”，每次上級領導對我們的服務進行走訪調查時，客戶都會給我“點贊”，讓我的服務“獲得感”不斷增強，更加激發了我的服務熱情，使我的服務動力和服務水平也不斷提升。