煙草在線專稿　　2016年1月中旬，河南省2015年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果出爐，許昌市煙草公司再次取得優(yōu)異成績，連續(xù)三年獲得全省客戶滿意度調(diào)查第一名。作為一名縣級公司的卷煙戰(zhàn)線人員，筆者深知隨著卷煙營銷壓力的倍增和零售客戶服務(wù)需求的不斷增強，各級公司也積極采取措施不斷改善轄區(qū)客戶對卷煙營銷服務(wù)的滿意程度，充分發(fā)揮客戶滿意度這一“軟實力”對卷煙銷售工作順利開展的推動作用。以下是筆者針對客戶滿意度調(diào)查中客戶比較敏感環(huán)節(jié)的四條“小貼士”，希望對大家有所幫助。

　　一、正確引導(dǎo)，合理推進網(wǎng)上訂貨

　　網(wǎng)上訂貨的推進不是一蹴而就，而是循序漸進，客戶經(jīng)理在日常推進網(wǎng)上訂貨的過程中，首先要耐心講解網(wǎng)上訂貨的優(yōu)越性，打消客戶抵觸情緒，引導(dǎo)客戶從“讓我網(wǎng)上訂貨”向“我要網(wǎng)上訂貨”轉(zhuǎn)變。其次要教學(xué)結(jié)合，在認(rèn)真教授客戶操作流程后，要讓客戶能夠按照操作流程獨自進行操作，確認(rèn)客戶能夠順利進行卷煙訂購，同時提醒客戶閱讀客戶服務(wù)手冊，防止出現(xiàn)遺忘或誤操作導(dǎo)致訂購不成功。再次要統(tǒng)籌兼顧客戶情緒，特別是在開展客戶互助訂貨過程中，要合理控制互助數(shù)量，及時與客戶進行溝通，防止因為互助訂煙產(chǎn)生矛盾，引發(fā)客戶不滿。

　　二、落實拜訪，提升客戶拜訪成效

　　客戶拜訪是卷煙營銷服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，客戶經(jīng)理在堅持落實客戶拜訪流程基礎(chǔ)上，做到四個關(guān)注，推動客戶服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

　　1、關(guān)注弱勢群體。殘疾人、老年人以及身體和生活存在著一定困難的人群所組成的弱勢群體卷煙客戶在農(nóng)村市場占比較高，能否解決好這一群體在卷煙銷售上的難題對客戶滿意度乃至整個煙草行業(yè)形象的提升有著重大意義。因此在服務(wù)態(tài)度上，必須杜絕“生、冷、硬”現(xiàn)象，尊重和善待此類卷煙客戶，并充分考慮其卷煙銷售的特殊性，增加對這一特殊群體的“柔性管理”，以情感人、以誠待人、以柔贏人，不斷扶持和關(guān)愛弱勢客戶，促進客我關(guān)系和諧。

　　2、關(guān)注卷煙陳列。大部分客戶平時忙于生意，忽視卷煙陳列重要性，客戶經(jīng)理在拜訪時要積極主動指導(dǎo)和幫助客戶進行卷煙陳列，告知客戶整潔有序陳列的重要性，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成保持整潔的良好習(xí)慣。

　　3、關(guān)注客戶庫存。客戶經(jīng)理在拜訪客戶時要關(guān)注客戶庫存情況，根據(jù)不同類型客戶的合理庫存標(biāo)準(zhǔn)，及時提醒客戶補充脫銷品牌、宣傳引導(dǎo)替代品牌，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄐ麄鳒N品牌，提升客戶銷售能力。

　　4、關(guān)注客戶經(jīng)營。客戶經(jīng)理在拜訪時要與客戶進行深入溝通，了解客戶的經(jīng)濟情況、周邊消費環(huán)境和消費情況，幫助客戶分析市場，解答客戶相關(guān)疑問，告知客戶注意根據(jù)周邊經(jīng)營環(huán)境變化及時抓住商機促進卷煙銷售。

　　三、加強宣傳，化解煙款結(jié)算不滿

　　煙款結(jié)算受困于客觀因素的存在，在客戶進行交款時，容易產(chǎn)生不滿情緒，因此客戶經(jīng)理要耐心解釋，從以下四點入手，降低客戶不滿。

　　1、日常訪銷中，認(rèn)真解釋電子結(jié)算意義，從為零售客戶資金安全角度入手，講解按時存款重要性，取得客戶諒解，同時要根據(jù)線路具體情況，引導(dǎo)客戶錯峰存款，減少排隊等候時間。

　　2、及時通知客戶特殊情況下結(jié)算時間點，防止由于宣傳不到位導(dǎo)致客戶存款不及時，造成無法送煙。

　　3、針對平時存款及時，但偶遇突發(fā)情況當(dāng)日不能及時存款的客戶，客戶經(jīng)理要認(rèn)真詢問緣由，做出記錄報備后，由客戶進行現(xiàn)金結(jié)算。

　　4、客戶經(jīng)理要積極推進網(wǎng)上電子結(jié)算業(yè)務(wù)，大力學(xué)習(xí)先進公司已有經(jīng)驗，以點帶面，逐步引導(dǎo)客戶實行網(wǎng)上電子結(jié)算，提高交款效率。

　　四、多措并舉，提升卷煙供應(yīng)工作評價

　　卷煙供應(yīng)工作事關(guān)零售客戶切實利益，無論是大型客戶還是中小型客戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶還是農(nóng)村客戶對卷煙供應(yīng)工作都較為敏感。夯實卷煙供應(yīng)滿意度，確保客戶卷煙供應(yīng)政策知曉率達到100%，對提升客戶滿意度尤為重要。

　　1、加強新貨源分配政策宣傳。日常拜訪中，客戶經(jīng)理要認(rèn)真向零售客戶宣傳現(xiàn)階段一級貨源分配和二級貨源分配含義，明確告知客戶市場部已不具備調(diào)配貨源權(quán)力，貨源分配由市公司和縣公司統(tǒng)一根據(jù)客戶業(yè)態(tài)和實際經(jīng)營能力分配。

　　2、提升客戶購進量知曉程度。客戶經(jīng)理要明確告知零售客戶所屬業(yè)態(tài)，并將該業(yè)態(tài)下每月訂購量和單次訂購量告知客戶，使客戶做到心中有數(shù)，防止出現(xiàn)旺季銷售斷檔。

　　3、增加貨源信息公開透明度。市場部每月初根據(jù)當(dāng)月貨源制定緊俏貨源信息公開表，確保客戶經(jīng)理在拜訪時及早傳遞給零售客戶，告知客戶當(dāng)月緊俏貨源數(shù)，提升零售客戶監(jiān)督參與度，增加貨源信息公開透明度。

　　4、嚴(yán)格規(guī)范貨源傾斜流程。市場部對有特殊需求的客戶要向客戶服務(wù)部提出申請，同時設(shè)立貨源傾斜記錄臺帳，詳細(xì)記錄每日需求貨源傾斜的客戶、原由、數(shù)量，并由部門負(fù)責(zé)人簽字，報備客戶服務(wù)部留檔。