煙草在線專稿　　客戶服務(wù)是提升卷煙營銷工作水平、助力卷煙銷售工作的重要抓手，也是彰顯營銷服務(wù)品牌、公司企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。筆者結(jié)合營銷服務(wù)工作實(shí)際，就優(yōu)化客戶服務(wù)談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

　　一、當(dāng)前客戶服務(wù)存在的問題

　　一是服務(wù)效率不高。有些營銷人員由于對(duì)業(yè)務(wù)程序的掌握不夠、了解不透，以致在客戶服務(wù)工作顧此失彼，丟三落四，或者重復(fù)作業(yè)，盲目工作求快銷量求增的心里占了主導(dǎo)，導(dǎo)致服務(wù)效率的低下。

　　二是服務(wù)效果不佳。客戶由于受縣域、習(xí)俗和文化等差異的影響，一些客戶對(duì)營銷策略的理解和需求有所差異，而服務(wù)方式的固化以及營銷策略的統(tǒng)一在一定階段反而影響了服務(wù)質(zhì)量的提升，導(dǎo)致營銷人員反復(fù)拜訪、反復(fù)宣傳，影響了服務(wù)效果。

　　二、優(yōu)化客戶服務(wù)的措施

　　為進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)措施，提升營銷服務(wù)水平，針對(duì)上述問題，可從以下四個(gè)方面“加減乘除”，進(jìn)行部署。

　　一要服務(wù)內(nèi)容做加法。進(jìn)一步完善客戶服務(wù)內(nèi)容，健全領(lǐng)導(dǎo)跟班作業(yè)機(jī)制，每名班子成員分片掛點(diǎn)，每次幫扶適量的困難客戶，重點(diǎn)關(guān)注并幫扶掛點(diǎn)客戶提高盈利水平，切實(shí)在提振客戶信心、融洽客我關(guān)系、宣傳公司策略、客戶優(yōu)化貨源結(jié)構(gòu)等方面提供個(gè)性化幫助，帶領(lǐng)全體營銷人員提供更完善更貼心的服務(wù)。

　　二要服務(wù)環(huán)節(jié)做減法。進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程，梳理簡化客戶服務(wù)作業(yè)環(huán)節(jié)，縮短影響客戶服務(wù)相關(guān)度不大的工作時(shí)長，在客戶管理、信息采集、市場走訪、品牌宣傳、策略制定、貨源投放、經(jīng)營指導(dǎo)等作業(yè)中精簡過多的流程節(jié)點(diǎn)，為營銷人員上門拜訪、與客戶面對(duì)面交流提供更多的時(shí)間和精力。

　　三要服務(wù)方式做乘法。進(jìn)一步創(chuàng)新客戶服務(wù)方式，搭建推廣微信服務(wù)平臺(tái)，營銷人員通過建立并管理客戶微信群的有利優(yōu)勢(shì)，及時(shí)貨源組合、營銷策略、重點(diǎn)品牌、宣傳促銷等有關(guān)信息傳遞給客戶，并可就客戶提出的問題、營銷策略調(diào)整、線路市場動(dòng)態(tài)情況與客戶在線溝通交流，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶服務(wù)的實(shí)時(shí)性和互動(dòng)性。

　　四要服務(wù)成本做除法。進(jìn)一步降低客戶服務(wù)成本，推進(jìn)精益化客戶服務(wù)管理，繼續(xù)細(xì)化客戶服務(wù)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同客戶群體提供合理化的差異服務(wù)，同時(shí)著力抓好客戶服務(wù)質(zhì)量的跟蹤、評(píng)價(jià)和業(yè)績考核工作，促使?fàn)I銷人員認(rèn)真、耐心、負(fù)責(zé)地開展客戶服務(wù)，減少服務(wù)效果低下導(dǎo)致的重復(fù)作業(yè)成本。嚴(yán)格宣傳物料、油料等物資管理，防止跑冒滴漏現(xiàn)象，促進(jìn)服務(wù)費(fèi)用的有效降低。