煙草在線專稿　　當前，作為市場最前沿的基層，要履行的主要職能是服務、管理、打私、打假等工作，而天天和零售戶打交道的專賣管理人員和業務營銷人員，要在檢查市場、聯系客戶、培育品牌、指導經營、引導消費等方面做好工作，除了熟知轄區每位客戶的基本情況外，更重要的是貼近客戶、貼近市場，為客戶提供更優質的服務。這其中，最重要的恐怕就是如何做細做實宣傳工作了。要做好宣傳工作，筆者認為主要是做好以下幾點。

　　一、重信譽，勤宣傳，客戶利益多維護

　　（一）業務經營方面

　　其一，送貨必須到位。隨著營銷工作的深入開展，定時送貨已成為規范服務的一個重要方面，不管是什么客觀因素影響，也只能從主觀方面找原因，克服一切困難，確保送貨到位。就是有特殊情況也得提前電話告知客戶，以便及時補送。貨送不到位了，客戶的生意定會受到影響，信譽在客戶心中打了折扣，就談不上維護客戶利益了。按換位思考法，當你心中真正有了客戶，把客戶當做知心朋友時，你就會多為客戶著想的。

　　其二，積極發揮客戶經理的宣傳引導作用。客戶經理肩負著引導消費、培育品牌、營銷宣傳、服務零售戶等職責，是各級經理職能的延伸和具體執行，直接影響著網絡運行質量的高低，也正適應行業改革發展的需要。在主動引導消費、做好品牌置換、提升卷煙結構方面，客戶經理必須狠下功夫抓落實。①當有價格變化時，要盡快指導客戶處理完較大的庫存。②新產品投放市場時，給零售戶詳細講解該品牌的優劣，尤其是獨到之處，然后要求適當上柜，積極宣傳并隨時收集客戶與消費者的信息并反饋有關部門。③對卷煙品牌的置換，就從大到小的各種環境來分析，從品牌上市的生命力、競爭力和效益上、從品牌的價格優勢、從客戶銷售的利潤比較、從消費者選擇的余地大小、從國家局做大做強名優品牌和進一步整合卷煙牌號，繼續實施牌號發展戰略的角度，對客戶做好解釋說明。④對提升卷煙結構方面，就從《煙草控制框架公約》的限制，不能按市場需求足量生產低檔卷煙；國家對卷煙生產企業教育費附加率調增后，對低檔卷煙生產壓力的增加，使合同中的低檔煙配發量越來越少；“吸煙有害健康”角度看，按少而精的原則，是吸食焦油含量進一步降低的中高檔煙，減小了危害，因此，低檔卷煙生產供應偏緊的問題將長期存在，要正確面對，盡早培養中檔煙的消費者才是良策，逐漸由數量效益型向結構效益型轉變。⑤對細分市場，培育省外煙方面，分析品牌銷售動態，加強調控，把有限的低檔卷煙的供應向農村市場尤其是周邊農村市場傾斜，建立卷煙品牌檔案，有重點、分步驟地開展卷煙營銷宣傳活動，有針對性培育毛利高、適銷對路、貨源有保障、消費者認可的卷煙，尤其農村偏遠地方銷售慢，資金少的，可拆條上柜、大膽試銷、講究培育技巧，由被動適應變為主動宣傳來適應市場，提高品牌培育的質量和效益，把經營管理由粗放型向精細化方向轉變。

　　（二）專賣管理方面

　　處于市場一線的專賣檢查人員，作為卷煙市場管理工作的直接執行者，就是要當好宣傳員、檢查員、信息員和服務員，要宣傳得零售戶心動了，才能有行動。對零售戶的宣傳工作非一朝一夕就能達到目的，而要有長期的宣傳策略，反復灌輸，由淺入深、循序漸進。有時可制訂階段性的計劃，本月重點宣傳什么，下月主要宣傳哪些，要達到什么效果等等。比如規范經營的好處有哪些，受益有多大；價格賣到位后，按每個周期、每月、每年的銷量，分品牌計算獲利多少，而不到位又損失多少；如何辨別真假卷煙，發現假煙又怎樣及時舉報，舉報了又有什么好處等，讓零售戶心里明白我們的做法是正確的，是為他們著想的，讓其理解、支持煙草專賣管理工作。不求貪多，對重點區域的重點戶宣傳到位，他就會反過來主動配合我們給其他零售戶和消費者作宣傳，起到帶動周圍、鼓動一片的作用。市場是我們的主陣地，稽查員們就要在實踐中錘煉較強的市場洞察力，在全面掌握客戶詳細情況的同時，由點到面地積極推行“服務在先、檢查在后，教育在先、處罰在后”的人性化管理，促使零售戶自我約束、自我管理，提高守法自覺性。

　　二、熟法規，知政策，帶著創意去宣傳

　　（一）勤學習，強素質，增強宣傳深度和廣度。

　　要想抓住零售戶的心，宣傳工作是首當其沖。這就要求所有煙草員工把行業的方針、政策、法規及工作思路吃透，徹底裝到心里。宣傳時準確把握分寸，有理、有節、有據，既不夸夸其談地說一些似是而非的話，也不作無原則的許諾、做辦不到的事來蒙騙零售戶，而要真誠地把想要表達的意思說清楚，盡量讓其明白你的意圖。

　　比如：做好無證戶的宣傳工作，有的農村零售戶，按規定確實達不到辦證條件，有的炕頭店或貨值幾百元的窗口小店，店主賣的就是本村本社不多的幾十家人口，第一次檢查出卷煙暫扣后，第二次還是能查出違法經營卷煙，后來發展到裝在衣服口袋里幾包也要賣，屢查不凈，故意唱對臺戲，怎么辦？這時動之以情、曉之以理的宣傳就要跟上來：“你的店規模太小，確確實實不符合辦證條件，而政策是給大家定的，有一定的標準和要求，一級對一級要負責，我們對基層不負責任，那就是工作失職”等等。通過不厭其煩地宣傳，要讓經營戶認識到，煙草是國家專賣品，不是地方專賣，個人不能隨便經營，沒有煙草專賣零售許可證這個合法證件，賣煙就是違法的!如果是對煙草政策宣傳不到位，那是我們的錯，但如果宣傳清楚了他們還違法經營卷煙，那就是他們與國家政策對著干，必受懲處。再比如合理化布局的要求、卷煙存放的安全、上柜率和周期性送貨的宣傳等等，只要是站在零售戶角度考慮，你說的有道理，然后在不知不覺中挑明道理，讓違法戶認識到是自己錯了，達到通道理、明事理、服人心的目的，使煙草方面的政策和要求，不知不覺灌輸到其腦海里。

　　（二）多引導，強宣傳，達到社會了解煙草、認識煙草、從而理解煙草。

　　要通過強化宣傳，給零售戶一個信號，那就是“規范卷煙市場，我們一直在行動！”同時，積極引導他們樹立正確的卷煙銷售理念，挖掘周圍依靠誠實守信、配合煙草部門做到上柜率高、品牌全、信譽好，通過辛勤努力賺錢致富的典型，讓其他客戶認識、了解其致富的過程，主動向他們學習經驗，最好讓零售戶知道不講誠信、坑害消費者、擾亂卷煙市場秩序的行為，到頭來還是害了自己的道理。

　　第一，強化內部管理，提高全員專賣意識，充分利用廣播電視、內部刊物等各種媒體，大張旗鼓、理直氣壯地宣傳法律法規，發揮輿論作用，強化《煙草專賣法》的嚴肅性和權威性；對大案、要案進行曝光，進一步增強社會守法意識。

　　第二，懸掛條幅、制作墻體廣告、散發傳單或在人流較擁擠的區域設置假煙展臺等形式，向消費者傳授識別假煙的方法，動員社會力量參與打假，使人們認識到只有拒絕假冒卷煙，才能珍愛生命健康的道理，尤其對舉報有功的單位和個人給予重獎，以調動積極性。

　　第三，加強對新辦證卷煙零售戶的管理與宣傳，從源頭上防止亂渠道購進卷煙流入市場；引導加指導，使無證戶真正認識到卷煙、雪茄煙、莫合煙和煙葉都屬煙草專賣品，其種植、生產、加工、運輸、銷售都要按照法律規定進行，違法經營風險大，打消經營的念頭照樣可以和氣生財，以進一步增強守法意識；從切實維護消費者自身健康的角度出發，多講假冒偽劣煙（煙絲）的危害性，引導消費者正確合理消費，和我們共同創造、維護良好的卷煙市場經營秩序。

　　第四，通過面對面談心等方式了解零售戶動態，培養零售戶對煙草部門的誠信度，“構筑誠信，自覺標價，堂堂正正賺錢；守法經營，以誠待客，賣煙一樣發財”，使他們認識到市場秩序的進一步好轉，其實質是為國家稅收的穩定增長和廣大消費者的安全消費創造了良好的市場環境。

　　第五，客戶經理、送貨員、稽查員與零售戶打交道最多，就更應以身作則，不該說的話不說、不該做的事不做、不該拿的東西不拿、不該借的錢物不借，時時處處為零售戶留下誠實守信的印象；在日常工作中，竭盡全力為客戶服務，以無私奉獻精神感化零售客戶，在其心中樹立煙草人的良好形象。從這個意義上說，我們代表的就是單位的形象，一言一行必須規范。當通過宣傳，在全社會形成自覺抵制非法煙、走私煙等行為，借助群眾的力量來監督、維護卷煙市場秩序，從而達到維護國家利益和消費者利益之目的時，才能保障行業持續穩定協調健康地發展。

　　三、真服務，常溝通，優勢互補促網建

　　零售戶在卷煙市場中的地位和作用，決定了其是網建的核心，只有掌握了零售戶這個市場資源，才算是掌握了市場、掌握了競爭的主動權，把宣傳工作融入到各項工作中，才能更有效地發揮煙草專賣專營權。送貨員、客戶經理、專賣稽查員之間的交流溝通和工作質量高低，直接影響到對零售戶服務、管理的好壞，對這方面要求高、協調好，各種宣傳理念才能落到實處。

　　首先，客戶經理除上門認真拜訪工作外，作為交流溝通的核心，還要從訂貨系統中及時了解客戶銷售與訂貨、緊俏煙分配、電話成功率等情況，通過匯總訂單，認真分析不同周期客戶經營狀況，及時將信息反饋給其他“三員”，為決策提供參考依據。其次，了解送貨員送貨中的有關信息，以利于降低送貨成本、提高送貨效益和送貨服務質量。三是通過專銷聯席會等形式，與稽查員交流銷售計劃完成情況、客戶守法經營情況等有關市場信息，確定下一步重點和工作措施。四是送貨員可解答客戶問題，分析要貨情況、了解銷售動態，為其他人員工作提供參考依據。五是稽查員通過管理市場掌握的客戶詳細信息，反饋后可對客戶實行人性化管理與服務。隨著網建工作的進一步加強，客戶經理、送貨員和稽查員的“三員”聯動工作顯得越來越重要，只有相互合作，充分發揮各自的優勢和特點，方可實現市