煙草在線專稿　　在卷煙銷售中，零售客戶處于非常重要的位置，需要煙草行業(yè)從全局出發(fā)，想零售客戶之所想，急零售客戶之所急，提振零售客戶的銷售信心，提高零售客戶的滿意度，增加卷煙銷量，實現(xiàn)好卷煙品牌產品價值。

　　一、認識提升零售客戶滿意度的意義

　　服務于廣大零售客戶，是煙草工商企業(yè)發(fā)展的必定內容，是煙草行業(yè)健康發(fā)展的必要條件，需要煙草行業(yè)從業(yè)人員充分認識其中道理，不斷提高服務水平，讓廣大零售客戶感到滿意。再者，廣大零售客戶對煙草行業(yè)服務感到滿意了，就會用心培育卷煙品牌，切實增加卷煙銷量，進而實現(xiàn)好卷煙品牌產品價值，增加煙草工商稅利總額。提升零售客戶的滿意度，需要煙草行業(yè)從全局出發(fā)，為廣大零售客戶著想，提供優(yōu)質高效便捷的服務，讓廣大零售客戶從內心里感激煙草行業(yè)營銷人員，感激煙草行業(yè)的真誠服務。提升零售客戶滿意度，是項系統(tǒng)性工程，需要煙草行業(yè)從各個方面入手，用心服務，讓零售客戶感到滿意。

　　二、提升零售客戶滿意度的措施

　　（一）著力改善卷煙品牌產品供應方式

　　供應卷煙品牌產品，對于廣大零售客戶來說，是非常重要的，因為卷煙品牌產品供給，直接涉及到廣大零售客戶的切身利益，關系到卷煙品牌產品的市場培育，需要煙草行業(yè)從全局出發(fā)，著力改善卷煙產品供應方式，讓廣大零售客戶感到滿意。改善卷煙產品供給，需充分發(fā)揮省級營銷平臺作用，讓卷煙訂單反應出卷煙市場需求，反映出廣大零售客戶的實際需求，切不可出現(xiàn)人為干預，那將影響到卷煙市場供求關系。在卷煙產品供給上，要充分借助大數(shù)據(jù)，借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)精準投放，讓卷煙產品更好滿足零售客戶的實際需求，不能出現(xiàn)零售客戶的實際需求滿足不了，卷煙產品供求出現(xiàn)失衡，那是不利于卷煙品牌市場培育的。

　　（二）不斷提高廣大零售客戶盈利水平

　　零售客戶是社會的經(jīng)濟人，逐利自然成為訴求，煙草行業(yè)要充分掌握零售客戶這特性，逐步提高零售客戶的盈利水平，讓廣大零售客戶感到滿意。提高零售客戶盈利水平，應在卷煙產品毛利潤上做文章，適當降低卷煙批發(fā)價格，提高卷煙產品零售價格，讓卷煙產品毛利潤不低于百分之十；要在零售技巧上做文章，采取多種措施培訓零售客戶，不斷提高零售水平，擴大卷煙銷量。煙草行業(yè)工商稅利穩(wěn)定增長，需要穩(wěn)步提高零售客戶盈利水平，實現(xiàn)好共同發(fā)展，這樣，零售客戶就會感到滿意，否則，零售客戶感受不到來自煙草行業(yè)的愛心，就會對卷煙品牌失去耐心，進而影響到卷煙銷量增長。在煙草行業(yè)健康發(fā)展中，零售客戶盈利水平是核心內容，需要切實抓好，并抓出實實在在的效果。

　　（三）突出改進各項資金的結算方式

　　方便零售客戶資金結算，是煙草商業(yè)必須考慮的課題，為此，建立了方便的結算平臺，是至關重要的內容。煙草行業(yè)應充分借助省級卷煙營銷平臺，為廣大零售客戶提供便捷的資金結算渠道，讓廣大零售客戶感到滿意。煙草行業(yè)應關注不同地區(qū)零售客戶的居住條件，采取多種方式進行結算，讓零售客戶足不出戶就能辦理。改進資金結算方式，要本著方便零售客戶目的，這需要煙草行業(yè)充分借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)金融，借助現(xiàn)代信息技術，讓農村地區(qū)的零售客戶也能享受到便捷結算方式。便捷的資金結算，會讓廣大零售客戶感到滿意，進而增強培育卷煙品牌的信心，如果資金結算需要花費很多時間，對于零售客戶來說，也是一種傷害，是不利于卷煙品牌市場培育的。

　　（四）著力改善卷煙品牌產品送貨服務

　　卷煙產品送貨服務，是煙草商業(yè)企業(yè)的重要工作，需要提高送貨服務水平，避免卷煙產品受到擠壓，甚至破損。在卷煙產品送貨中，要建立起質量管控體系，防止人為破壞，把質量好的卷煙產品送給零售客戶，讓他們感到滿意。著力改善卷煙產品送貨服務，從卷煙產品出庫、運輸、送達都有專人負責，不能出現(xiàn)“有責無人承擔”現(xiàn)象。同時，煙草行業(yè)應建立起遠程監(jiān)控系統(tǒng)，一旦發(fā)生卷煙產品擠壓，或者破損，就應警示送貨人員，及時采取各種措施進行補救。提高送貨服務質量，不僅需要責任心強的人員，還需要過硬的運輸工具，讓卷煙產品質量不受到任何傷害。

　　（五）穩(wěn)定好卷煙零售客戶這支隊伍

　　零售客戶這支隊伍，是非常龐大的，也是非常分散的，需要煙草行業(yè)穩(wěn)定好這支隊伍，不出現(xiàn)頻繁的人員流動，為卷煙品牌市場培育提供有力支撐。穩(wěn)定零售戶這支隊伍，在利潤上給予傾斜，讓他們感到“有錢賺”；在服務上給予支持，讓他們有“上帝”的感覺；在培訓上給予幫助，讓他們的營銷技巧有提升。隨著形勢發(fā)展，卷煙零售客戶隊伍有減少趨勢，需要煙草行業(yè)及時補充新鮮血液，讓卷煙零售客戶實現(xiàn)動態(tài)平衡，為卷煙品牌市場培育提供有力支持。同時，煙草行業(yè)應有力傾斜零售客戶，讓零售卷煙毛利潤有提高，增強他們銷售卷煙信心。

　　（六）全面優(yōu)化好卷煙零售網(wǎng)點布局

　　卷煙零售網(wǎng)點布局，關系到消費者方便程度，涉及到零售客戶切身利益，需要煙草行業(yè)從全局出發(fā)，合理布局卷煙營銷網(wǎng)點，做到張弛有度。優(yōu)化卷煙零售網(wǎng)點，需要本著布局合理，有利于發(fā)揮零售客戶的能力，切不可搞所謂的重復設置，那將影響到零售客戶盈利能力。再者，優(yōu)化卷煙零售網(wǎng)點，要與穩(wěn)定客戶增長相平衡，不能優(yōu)化了卷煙零售網(wǎng)點，零售客戶出現(xiàn)負增長，那是得不償失的。優(yōu)化卷煙零售網(wǎng)點，要放在一盤棋上考慮，有重點，也有側翼，既能滿足廣大消費者的現(xiàn)實需求，也有利于零售客戶的盈利增長。

　　（七）著力進行卷煙營銷方式的創(chuàng)新

　　營銷創(chuàng)新是增加卷煙銷量的重要措施，需要廣大零售客戶針對著卷煙市場，積極開展各種營銷創(chuàng)新，使得卷煙銷量有增長，消費者滿意度有提高。不同區(qū)域市場，適用不同營銷方式，需要零售客戶準確掌握消費特點，把握好消費趨勢，通過營銷創(chuàng)新，激發(fā)潛在消費群體，讓廣大消費者感到滿意。搞營銷創(chuàng)新，需要煙草行業(yè)從資金上給予支持，在方法上給予幫助，讓卷煙營銷更好適應卷煙品牌市場培育。卷煙營銷創(chuàng)新得當了，自然會增加卷煙銷量，會增加零售客戶的經(jīng)濟收入，會讓零售客戶滿意的。

　　（八）繼續(xù)深耕卷煙品類的細分市場

　　卷煙市場健康發(fā)展，為細分市場提供了良機，需要煙草行業(yè)從大局出發(fā)，深耕細支卷煙、低焦卷煙和雪茄煙，讓這些細分市場成為卷煙市場不可缺少的部分。經(jīng)過近幾年發(fā)展，細支卷煙、低焦卷煙和雪茄煙有了較大發(fā)展，有力支撐了卷煙市場穩(wěn)定，但應看到，這些卷煙產品在卷煙市場占比是非常小的，需要進一步深耕，提高這些卷煙產品知名度，提高這些卷煙產品市場占有率，為煙草行業(yè)健康發(fā)展貢獻力量。深耕卷煙品類市場，需要從全局出發(fā)，讓新的卷煙品類更好滿足廣大消費者的現(xiàn)實需求，從而滿足零售客戶的需求。

　　（九）積極培育卷煙銷售的增長點

　　新型煙草制品是煙草行業(yè)的將來，需要加大研發(fā)力度，使得加熱不燃燒卷煙、電子煙、口含煙快速面向市場，快速成為消費者的最愛，進而形成購買力。積極培育卷煙銷售的增長點，要立足于卷煙市場，立足于零售客戶，讓新型煙草制品有創(chuàng)新、有市場、有群體。對于新型煙草制品，煙草行業(yè)應厚愛有加，提高關注度，提升影響力，讓新型煙草制品成為零售客戶的銷售對象，進而成為重要利潤來源。

　　（十）提高零售客戶的個性化服務

　　個性化服務是滿足零售客戶的根本，需要煙草行業(yè)重點關注，讓廣大零售客戶感到滿意，提升卷煙產品銷量，增加利潤來源。對于廣大零售客戶來說，需求是不一樣的，滿足條件存在著巨大差異，需要煙草行業(yè)充分考慮廣大零售客戶的差異化需求，進而提供出差異化服務。提高零售客戶的個性化服務，要從卷煙市場角度，從零售客戶性格特點，讓個性化服務更好滿足卷煙銷售。

　　提升零售客戶滿意度，不是件容易事情，需要煙草行業(yè)從全局出發(fā)，牢固樹立用心服務的理念，方便零售客戶，滿足零售客戶，讓零售客戶從內心處感激煙草行業(yè)。