煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　摘要：煙草企業(yè)的服務(wù)理念是始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意。客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度直接關(guān)系到卷煙銷(xiāo)售指標(biāo)的完成與營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)的高低。基于這一理念，筆者通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)收集、因子分析等科學(xué)統(tǒng)計(jì)方法對(duì)WN縣各單位客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度情況進(jìn)行了現(xiàn)狀調(diào)查與分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)走訪(fǎng)作為客戶(hù)經(jīng)理工作時(shí)間最重要的部分，對(duì)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的呈正相關(guān)影響。因此，本文主要是探究如何在一定的工作時(shí)間里，通過(guò)合理安排營(yíng)銷(xiāo)室內(nèi)作業(yè)時(shí)間，從而增加市場(chǎng)走訪(fǎng)時(shí)長(zhǎng)，到達(dá)提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而起到促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)效益的目的。

　　關(guān)鍵字：室內(nèi)作業(yè)時(shí)長(zhǎng)，市場(chǎng)走訪(fǎng)時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度

　　一、基于因子分析法對(duì)煙草公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度影響因素的分析

　　因子分析是通過(guò)變量的相關(guān)系數(shù)矩陣內(nèi)部結(jié)構(gòu)的研究，找出能控制所有變量的少數(shù)幾個(gè)隨機(jī)變量去描述多個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系。

　　為了確認(rèn)客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)走訪(fǎng)時(shí)長(zhǎng)與“客戶(hù)服務(wù)”滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，筆者隨機(jī)抽取WN縣煙草公司的30個(gè)客戶(hù)作為調(diào)查對(duì)象，采用因子分析統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)目滿(mǎn)意度進(jìn)行因子分析，分析發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)走訪(fǎng)時(shí)長(zhǎng)有95.4%的信息被公因子提取，說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)走訪(fǎng)時(shí)長(zhǎng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)滿(mǎn)意度的解釋能力較高。主成分因子客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)走訪(fǎng)時(shí)長(zhǎng)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到27.783%，所以“市場(chǎng)走訪(fǎng)時(shí)長(zhǎng)”對(duì)“客戶(hù)服務(wù)”滿(mǎn)意度影響力度大。

　　為了進(jìn)一步了解WN縣煙草客戶(hù)經(jīng)理的日時(shí)間具體分配情況，筆者隨機(jī)抽取WN縣煙草公司6位客戶(hù)經(jīng)理，并對(duì)其進(jìn)行跟蹤計(jì)時(shí)和實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)經(jīng)理室內(nèi)作業(yè)時(shí)間越短，市場(chǎng)走訪(fǎng)時(shí)長(zhǎng)就越長(zhǎng)，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度越高。由于客戶(hù)經(jīng)理每天的工作時(shí)間是一定的，在確保客戶(hù)經(jīng)理休息時(shí)間和在途時(shí)間的基礎(chǔ)上，如果要增加服務(wù)時(shí)間占比，則需要對(duì)室內(nèi)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行壓縮。

　　綜上所述，客戶(hù)經(jīng)理室內(nèi)作業(yè)用時(shí)過(guò)長(zhǎng)是影響客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)走訪(fǎng)時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題癥結(jié)。壓縮室內(nèi)各項(xiàng)工作的用時(shí)時(shí)間存在合理性和必然性。

　　二、對(duì)客戶(hù)經(jīng)理室內(nèi)作業(yè)用時(shí)過(guò)長(zhǎng)的原因分析

　　基于上述調(diào)查分析，筆者通過(guò)繪制關(guān)聯(lián)圖找出了導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理室內(nèi)作業(yè)用時(shí)過(guò)長(zhǎng)的7個(gè)問(wèn)題癥結(jié)，分別是：督考核要求不明確、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)操作不熟、缺乏統(tǒng)一行為規(guī)范、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)不達(dá)標(biāo)、缺乏溝通技巧培訓(xùn)、缺乏有效解決問(wèn)題能力和缺少時(shí)間管理培訓(xùn)，并進(jìn)行了要因確認(rèn)，最后得到缺少時(shí)間管理培訓(xùn)、缺少溝通技巧培訓(xùn)、缺乏有效的解決問(wèn)題能力這三個(gè)要因。

　　三、對(duì)策實(shí)施過(guò)程

　　筆者將上述調(diào)查和分析結(jié)果反饋給WN縣煙草公司，并采取一系列解決對(duì)策。具體實(shí)施過(guò)程如下：

　　1、完善相關(guān)時(shí)間管理培訓(xùn)內(nèi)容

　　首先，設(shè)計(jì)了一份“時(shí)間管理技能自我診斷表”，讓客戶(hù)經(jīng)理對(duì)自己的時(shí)間使用情況進(jìn)行自我分析，以便于從定量的角度出發(fā)來(lái)評(píng)價(jià)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)時(shí)間的使用情況，從而為有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程和制度培訓(xùn)計(jì)劃提供了依據(jù)。接著，為保障培訓(xùn)的有效性和持續(xù)性，確定了GTD工作法、番茄工作法、莫法特休息法和PDCA循環(huán)法等時(shí)間管理方法的理論培訓(xùn)課程。最后，對(duì)培訓(xùn)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了管控，根據(jù)每位客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)際情況和理解執(zhí)行能力，因材施教，差異化地對(duì)每位客戶(hù)經(jīng)理展開(kāi)了周期性的跟蹤指導(dǎo)。

　　2、提高客戶(hù)經(jīng)理解決問(wèn)題的能力

　　經(jīng)過(guò)WN縣煙草公司領(lǐng)導(dǎo)層的批準(zhǔn)與支持，在營(yíng)銷(xiāo)部召開(kāi)了《精分析，高效率》的動(dòng)員大會(huì)，并在大會(huì)上作了《6D工作方法理論知識(shí)》及相關(guān)分析工具的培訓(xùn)。最后，積極采取措施鼓勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理將6D工作法運(yùn)用在日常工作當(dāng)中，學(xué)以致用，以達(dá)到提高解決問(wèn)題能力的目的。

　　3、開(kāi)展高效的溝通技巧培訓(xùn)

　　WN縣煙草公司充分結(jié)合自身的實(shí)際，制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃表，發(fā)動(dòng)全員參與，組織開(kāi)展了高效的溝通技巧培訓(xùn)。具體由負(fù)責(zé)人和內(nèi)訓(xùn)師策劃實(shí)施，通過(guò)理論授課、案例分析、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練等多形式的方法，在自我實(shí)現(xiàn)中提高客戶(hù)經(jīng)理對(duì)溝通技巧的精益化應(yīng)用。

　　四、對(duì)策實(shí)施成效

　　1、提高了客戶(hù)經(jīng)理時(shí)間管理能力和工作效率

　　運(yùn)用柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模式對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行效果評(píng)估，結(jié)果表明，培訓(xùn)合格率與實(shí)際運(yùn)用效果率都達(dá)到100%。　

　　2、客戶(hù)經(jīng)理解決問(wèn)題的能力得到有效的提升　

　　隨機(jī)抽取客戶(hù)經(jīng)理在5項(xiàng)室內(nèi)作業(yè)工作的6D工作法運(yùn)用情況作了相關(guān)調(diào)查。客戶(hù)經(jīng)理基本能學(xué)以致用。

　　3、提高了客戶(hù)經(jīng)理溝通技巧能力

　　在培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)月后，向客戶(hù)經(jīng)理發(fā)放三份自評(píng)問(wèn)卷，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理語(yǔ)言溝通表達(dá)能力、傾聽(tīng)技巧能力、員工非語(yǔ)言表達(dá)能力都得到了大大的提升。

　　4、客戶(hù)滿(mǎn)意度提高，卷煙銷(xiāo)量上升

　　以上對(duì)策的綜合應(yīng)用，增加了客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)走訪(fǎng)時(shí)長(zhǎng)，這不僅為WN縣煙草公司帶來(lái)了節(jié)約員工工資成本等直接經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，還有效地加大了其卷煙品牌的宣傳力度、增進(jìn)了客情關(guān)系，尤其是大大提高了WN縣煙草公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度和卷煙的銷(xiāo)售數(shù)量。

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