煙草在線專稿　　作為連接煙草企業和零售市場之間的橋梁與紐帶，客戶經理既代表著行業的經營與服務形象，肩負著客戶服務、品牌培育和卷煙營銷的神圣使命，又是零售客戶的代言人，承擔著需求采集，信息反饋，經營指導等職責。客戶經理肩負的多重角色，決定了其工作的復雜性，角色的多變性和環境的特殊性，因此，客戶經理必須進行“四項修煉”，提升自己的能力水平，達到適應市場，適應客戶關系管理的目的。

　　修煉一：激情

　　一是激情工作。只有抱著一顆感恩的心，才能在工作上抱有激情，全身心地投入到工作中去。客戶經理的事情多而雜，不僅牽涉到室內很多的數據和資料，還有市場上繁瑣的事務需要去處理。一旦思想不到位，認識不到位，就可能會使工作做得不到位、不徹底，影響到市場和諧，批零和諧的現象。激情工作除了要和上級保持一致外，還需要有一顆強大的心，強大在哪里？要吃得了苦、耐得了煩，忍得了屈，受得了罪。要把工作中遇到不順心的事情當成是一種磨練，一種提高，是鍛煉自己的大好機會。

　　缺少激情是很難干好工作的，尤其是客戶經理崗位，既要深入到一線市場，又要在室內完成大量的數據和資料，一旦有“疲”的心態，就會造成“皮”的工作結果。客戶經理保持工作激情要從三個方面來開展：首先，珍惜工作。珍惜這個來之不易的崗位；其次，要有危機意識，有危機意識才能有努力工作的動力；第三，要把工作當成神圣使命，把每天完成的工作，當成是完成一件藝術品，才能有滿滿的成就感。

　　二是激情服務。服務是客戶經理的重要職能之一，做好市場、客戶服務，做到市場和諧、客戶滿意，客戶經理責無旁貸。客戶經理的大部分工作在市場上，在相同的片區從事著相同的動作，說著相同的話語。時間一長，就會對這些重復勞動產生“煩”的心態，這樣也很難把服務做深入。激情服務要從三個方面開展：首先，把服務對象當成是自己人。要把零售客戶當成是家人、朋友、親戚，做到百聽不煩，百說不厭。尤其是對一些接受能力有限的零售客戶，要做到循序漸進、深入淺出，耐心解答，直到顧客滿意為止；其次，把對方的事情當成是自己的事情。只有把客戶的事情當成是自己的事情，才能盡心、盡力、盡責，做到不遺余力；第三，不要敷衍塞責。客戶經理主要做的就是服務，把客戶服務好，服務到位是客戶經理的職責所在。這也會為以后減輕服務量打好基礎的。一次做到位，下次他們就不會麻煩你，一次做不到位，下次，還有下下次，總有叫你煩的時候，客戶經理大多都會有這種感覺。因此，要有要做就做最好的心態。

　　修煉二：實干

　　有位資深客戶經理曾今講過這么一句話“你選擇了客戶經理這個崗位，就是選擇了一份吃苦受累的職業”。說的很形象，也很到位。客戶經理的工作，不會因為狂風、暴雨，酷暑、嚴寒而停止，無論啥樣的極端天氣，客戶經理照樣還要沖鋒陷陣，身處一線。因此，客戶經理不僅要有豐富的知識，還要有苦干、實干和巧干精神。

　　一是埋頭苦干。客戶經理的工作主要是在市場上，其工作質量和效果如何，一線零售客戶最有發言權。可以這樣說，客戶經理如果沒有埋頭苦干的作風，很難把走訪工作做好、做到位。因此，客戶經理首先要有不怕吃苦，敢于直面困難，公正為民，樂于奉獻的精神。其次，要克服困難，迎難而上。客戶經理每天都要面對量大面廣的零售客戶，瞬息萬變的市場和異常復雜的供需矛盾。別的不談，僅僅是風里來、雨里去，雷打不動的客戶拜訪，怕苦畏難情緒一旦滋生，服務工作就很難做到位。

　　埋頭苦干是讓客戶經理要扎根于市場，服務好客戶，滿足其需求，需要客戶經理做“老黃牛”式的員工，工作上不發牢騷、不講條件、不討價還價，一步一個腳印做好每件事，保質保量地完成每一天的工作。平時，客戶經理的瑣事、雜事、份內事很多，如果不進行科學安排，不去直面困難，工作上就會敷衍了事，影響工作質量和服務形象。

　　二是真抓實干。實干興邦，實干才能讓工作出成效、結碩果，得到大家的肯定。客戶經理作為“片區第一責任人”，不僅要做好上下溝通聯動工作，還要協調好市管員、送貨員、電訪員等其他幾大員的服務工作，擔子沉、任務重，如果沒有真抓實干精神，很難把工作做好。

　　真抓實干需要客戶經理用心研究工作，發現工作中的著力點與不足，然后想方設法去提升工作質量，提高服務水平。首先，真抓實干需要自找麻煩，也就是找事做，找不足；其次，真抓實干需要潛心做事，當好鋪路石，不求回報；另外，真抓實干還要懂得犧牲。犧牲自己的工作時間、業余時間，有的甚至還利益，在客戶利益和自身利益發生沖突時，要以客戶利益為重。

　　三是用心巧干。用心投入工作，才能出成果、見實效。如此，客戶經理亦應如此。用心巧干，意味著遇到問題不推諉，面對困難不止步，敢于直面問題和矛盾，善于化解工作中出現的難題。客戶經理應把客戶的困難當成自己的困難，盡心、盡力、盡職幫助客戶。在服務客戶的過程中，客戶經理要做到不當“指揮員”，而要做“運動員”，手把手教零售客戶卷煙銷售技巧、商品陳列技巧、顧客服務技巧等，提升客戶經營能力，而不是指揮他們干這干那。

　　用心巧干還需要客戶經理在客戶服務過程中做個有心人，善于發現問題，并且能夠及時拿出解決辦法，讓客戶無憂賣煙、快樂經營。

　　修煉三：養德

　　客戶經理是零售客戶的經營參謀，理財助手。做的是客戶關系管理，管的是卷煙營銷，有的手里甚至還有貨源的支配權，一旦私心作祟，就可能影響到客戶經理，商業形象。所以，客戶經理不僅要有工作能力和水平，還要有“德”。

　　一是職業道德。一個合理的客戶經理，除了擁有過硬的專業知識外，還要有良好的職業素養，以個人魅力，展示行業形象。首先，要愛崗敬業，有強烈的主人公意識。不要把自己置身事外，一副事不關己的樣子，更不能有做一天和尚撞一天鐘的臨時觀念；其次，努力學習，不斷提升職業技能。一個有著豐富知識和技能的職工，是企業良好外在形象的展示，一個一問三不知的企業職工，零售客戶和社會民眾對個人、對企業該如何看？另外，要團結互助，相互協作。俗話說“堡壘都從內部攻破”，一個企業的形象，要靠廣大職工去維護。尤其是煙草行業的一線人員，要做到相互協作，不能互相“扯皮”、推諉。在搞好內部團結的同時，要做好和零售終端的協調互助工作，把零售客戶的困難時刻記在心間，以助人為樂的心態來對待客戶，一定會得到他們的支持與配合。

　　二是社會公德。記得有這樣一句話，你代表的不是自己，而是企業。一個社會形象高的企業，員工的素質亦有可圈可點之處。客戶經理整天在市場一線，是煙草公司形象的代言人，也是企業形象傳播者，因此，不僅要有一定的職業道德素養，還要遵守社會公德。時時刻刻修正自己的言行舉止。首先，要遵章守紀，文明禮貌。這不僅是對客戶經理，也是對一位公民的基本要求。作為企業職工，你遵守企業的制度、紀律是天經地儀之事，但是，除了企業的約束外，其他的條條框框，你遵守如何呢？做個文明人，有素質的人，不管是和零售客戶，還是消費者，都要維護好自身和企業形象，做到談吐文雅，進退有禮節；其次，愛護公物，勤儉節約。勤儉節約是企業發展生產，實現良性循環的一條重要途徑。客戶經理在日常工作中，應從企業利益、客戶利益及整體利益出發，精打細算，節省開支，避免浪費。從一點一滴做起，尊重和愛護他人的勞動成果。

　　三是個人品德。個人品德也是個人魅力的體現。人格魅力強的客戶經理，在終端的號召力也很強，一聲能喊到底；個人魅力低的客戶經理，客戶有可能會把他講的話當成是“耳邊風”，工作難以正常開展。客戶經理是最基層的一把手，既是一把手，手里或多或少會有一定的權力，比如說是貨源分配權，關系到客戶的收益。但有的客戶經理會利用戶個權利，對一些不聽話、不配合的客戶橫加“刁難”，甚至實施打擊報復。這樣的客戶經理，還需要企業加大思想政治教育力度，讓客戶經理在零售終端樹立企業良好形象。

　　修煉四：創新

　　創新就是要不斷地學習新知識、新方法，采取新舉措、新思路更好地服務于市場、服務于客戶。首先，客戶經理要有創新意識，意識不強、不到位，就很難激發創新的潛力；其次，要善于動腦。要勤思考、勤動腦，化解難題，走出捷徑。可以這樣說，一個創新能力強的客戶經理，服務能力和水平也會有一定的可圈可點之處。

　　一是更新知識結構。一個不愛學習的員工，不管怎么努力，只能把事情做好，但要想做得出彩很難。因此，加強學習，不斷地更新知識結構，適應社會、行業、市場、客戶的不斷發展，才能當好一名合格的客戶經理。筆者剛做客戶經理時（當時叫訪銷員），都是手工記錄客戶的訂貨信息，然后把訂貨單送達單位進行手工分揀卷煙。短短十多年時間，零售客戶都實行網上訂貨、網上結算，零售終端幾乎都實行了無紙化作業，如果我們的思維還停留在以往，那么，能把零售客戶服務好，把市場給做好？顯然是不可能的。所以，客戶經理工作的過程，也是不斷學習的過程，只有自身的能力水平能跟得上時代的步伐和發展趨勢才行。客戶經理在積累豐富知識，對市場運作游刃有余的情況下，才能有時間、精力做好營銷創新、服務創新，才能有創新的能力和動力。

　　二是做到與時俱進。社會在不斷進步，時代亦不斷發展，墨守成規只能讓前面的路越走越窄。因此，客戶服務工作也要因時而變、因地而變、因勢而變，不斷創新服務方式方法，把服務做到客戶的心坎上。

　　創新需要客戶經理做到心中有責，與時俱進，敢啃硬骨頭。心中有責才能心中裝著客戶，時刻想著客戶；與時俱進才能讓客戶享受到貼心到位、恰到好處的服務舉措；敢啃硬骨頭需要客戶經理有毅力、拼勁和干勁。

　　科技在不斷發展，行業上下信息化程度不斷