煙草在線專稿　　隨著卷煙營銷市場化取向改革試點(diǎn)工作的不斷延伸和推進(jìn)，市場化取向改革走向縱深，卷煙商業(yè)企業(yè)直接地感受到了市場壓力。卷煙銷售不像以前那樣“暢快”了，品牌培育不像以前那樣輕易就取得突破性進(jìn)展了，而且隨著卷煙市場環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境的不斷變化，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，卷煙零售客戶對于煙草商業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)呈現(xiàn)出需求多樣化和個(gè)性化的變化，他們期待服務(wù)響應(yīng)時(shí)間變短，響應(yīng)速度變快。市場的變化和客戶的需求給客服服務(wù)的實(shí)施者——客戶經(jīng)理提出了新要求和新挑戰(zhàn)，面對挑戰(zhàn)，作為基層煙草商業(yè)企業(yè)該如何應(yīng)對？筆者以為，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，構(gòu)建精益營銷隊(duì)伍，強(qiáng)化轉(zhuǎn)型發(fā)展，這是應(yīng)對發(fā)展挑戰(zhàn)，破解發(fā)展難題的唯一途徑。

　　一、營銷伍中目前存在的不足

　　1、個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人能力參差不齊。隨著客戶對服務(wù)需求的多樣性變化，客戶經(jīng)理必須擁有較強(qiáng)的個(gè)人能力，這樣才能應(yīng)對來自市場，來自客戶方面的挑戰(zhàn)，但是因?yàn)闅v史原因，特別是在一些基層的縣級煙草分公司，客戶經(jīng)理多是來自原來的訪銷員，他們雖然在長期的工作過程中積累了豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)，但是應(yīng)變力不足，個(gè)人能力不強(qiáng)，無法應(yīng)對轉(zhuǎn)型時(shí)期的客戶服務(wù)和卷煙銷售工作。

　　2、執(zhí)行能力不強(qiáng)，工作打折扣。執(zhí)行力是指有效利用資源、保質(zhì)保量達(dá)成目標(biāo)的能力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。客戶經(jīng)理作為營銷鏈條的末端，是服務(wù)政策的實(shí)施者，是營銷政策的執(zhí)行者，如果客戶經(jīng)理執(zhí)行能力不強(qiáng)，營銷政策、服務(wù)政策不能完完整整的傳遞給客戶，那么，無論頂層設(shè)計(jì)是多么完美，無論各項(xiàng)政策制定的多么科學(xué)，都將因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的執(zhí)行能力差而大打折扣。

　　3、自我學(xué)習(xí)不夠，學(xué)習(xí)動(dòng)力不足。學(xué)習(xí)是一個(gè)人提高個(gè)人能力的最佳途徑，同理，學(xué)習(xí)也是提高客戶經(jīng)理服務(wù)客戶能力，提高客戶經(jīng)理品牌培育能力的最佳途徑，但是因?yàn)闆]有建立起一整套的學(xué)習(xí)機(jī)制，沒有一整套的激勵(lì)機(jī)制，加之客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的客戶比較多，整體忙于市場、客戶的雜務(wù)，造成客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，自我學(xué)習(xí)不足，就是參加單位的一些培訓(xùn)，但是因?yàn)闆]有考核機(jī)制的制約，學(xué)習(xí)效果也不佳。

　　4、服務(wù)流于形式，針對性不強(qiáng)。客戶經(jīng)理最大的工作職能就是服務(wù)客戶，培育品牌，收集信息，目前在客戶服務(wù)方面，客戶經(jīng)理的思維比較僵化，思路還是跟著考核轉(zhuǎn)，考核的方向指向哪兒，客戶經(jīng)理就跟著做到哪兒，考核客戶滿意度，客戶經(jīng)理則重點(diǎn)開展提高滿意度方面的工作，這樣唯上的思維，讓客戶服務(wù)多數(shù)流于形式，針對性不強(qiáng)，不能做到客戶的心坎上，不能撓到客戶的癢癢處，導(dǎo)致客我關(guān)系不佳。

　　5、績效考核沒有針對性。績效考核對于工作的促進(jìn)新毋庸置疑，他不僅可以將客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量以一種數(shù)字形式必須處理，而且還發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在工作過程中的錯(cuò)誤，客戶經(jīng)理工作的薄弱點(diǎn)，引導(dǎo)客戶經(jīng)理在正確的工作軌道上行走，最重要的是，通過績效反饋、績效面談、績效改進(jìn)，可以讓客戶經(jīng)理針對自己的工作失誤、工作薄弱點(diǎn)，有計(jì)劃的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)來彌補(bǔ)工作失誤，提升個(gè)人能力。但是目前績效考核形式還只是注重零售戶的反饋和一些痕跡性的考核，而沒有從客戶需求的滿足和市場狀態(tài)的好壞等方面對客戶經(jīng)理的工作結(jié)果進(jìn)行考核，不能充分體現(xiàn)出客戶經(jīng)理的工作價(jià)值。

　　6、晉升、轉(zhuǎn)崗?fù)ǖ啦粫场Ｃ總€(gè)人都渴望被認(rèn)可，而職級的晉升是對一個(gè)人能力的最大認(rèn)可，這不僅可以大大的激發(fā)出一名營銷人員的工作積極性，提升工作質(zhì)量，而且可以讓其他的客戶經(jīng)理看到努力的方向。但是目前因?yàn)閸徫辉O(shè)置的原因，一個(gè)人從事客戶經(jīng)理職務(wù)基本沒有調(diào)整的空間，因?yàn)榉N種原因制約，目前的基層管理層隊(duì)伍的選拔原則和選拔方法對于基層客戶經(jīng)理來都不占優(yōu)勢，這樣一些優(yōu)秀的基層客戶經(jīng)理在自己的崗位上一干就是十幾年，不僅消磨了工作熱情和工作干勁，而且一種固化的職業(yè)狀態(tài)也無法激發(fā)出全員的積極性。

　　二、新形勢下如何加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)

　　針對營銷隊(duì)伍建設(shè)過程存在的問題，作為縣級分公司，如何在確保隊(duì)伍穩(wěn)定的情況下，通過精益營銷服務(wù)機(jī)制構(gòu)建，通過精益營銷組織建設(shè)，通過精益營銷課題創(chuàng)建來促進(jìn)營銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，筆者以為，要以激發(fā)客戶經(jīng)理隊(duì)伍活力為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)效率和服務(wù)的針對性為目標(biāo)，重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面開展工作。

　　1、精益評價(jià)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，促進(jìn)能力提升。營銷隊(duì)伍的能力提升工作時(shí)營銷隊(duì)伍建設(shè)的基礎(chǔ)和前提，沒有一支思想過硬、能力過硬，能創(chuàng)新、懂市場、會(huì)服務(wù)的營銷隊(duì)伍，何談隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型，何談市場化取向改革，何談穩(wěn)定和諧的客我關(guān)系，所以要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，強(qiáng)化營銷隊(duì)伍的個(gè)人素質(zhì)提升，通過學(xué)習(xí)，完善營銷隊(duì)伍的服務(wù)技巧。

　　一是要構(gòu)建長效學(xué)習(xí)機(jī)制。制度建設(shè)是頂層設(shè)計(jì)，嚴(yán)格規(guī)范的制度對于我們開展一項(xiàng)工作即由指導(dǎo)作用也有督促考核作用，所以我們要根據(jù)營銷隊(duì)伍的發(fā)展方向，轉(zhuǎn)型方向，學(xué)習(xí)方向、提升方向制定出長期性的，具有指導(dǎo)性的長效學(xué)習(xí)機(jī)制，以機(jī)制保障工作進(jìn)行。

　　二是要優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境。營銷口的工作面廣，工作內(nèi)容多且繁雜，而且一些突發(fā)性的工作比較多，在學(xué)習(xí)時(shí)間的保證上，當(dāng)學(xué)習(xí)和工作發(fā)生沖突的時(shí)候，往往學(xué)習(xí)要給工作讓路，所以我們要優(yōu)化營銷人員的學(xué)習(xí)環(huán)境，不僅要提供營銷人員學(xué)習(xí)所必備的硬環(huán)境，如學(xué)習(xí)場所、學(xué)習(xí)老師、學(xué)習(xí)書籍等，還要加強(qiáng)“軟環(huán)境”建設(shè)，即保證學(xué)習(xí)時(shí)間，在筆者所在的縣局，每周二下午是營銷人員的學(xué)習(xí)、交流時(shí)間，雷打不動(dòng)，周二下午所有工作都要給學(xué)習(xí)讓路。

　　三是要豐富學(xué)習(xí)方式。提到營銷人員的學(xué)習(xí)，大家都會(huì)想到“營銷老師在臺上講、大家在臺下聽”，不錯(cuò)，老師授課是營銷人員學(xué)習(xí)的主要方式，但是筆者以為不是唯一方式，筆者所在的單位在營銷隊(duì)伍的學(xué)習(xí)上采用了豐富多樣的教學(xué)方式，比如通過讀書沙龍，培養(yǎng)營銷人員的閱讀學(xué)習(xí)習(xí)慣，為營銷人員的學(xué)習(xí)提供了不竭的動(dòng)力，通過工作經(jīng)驗(yàn)介紹，培養(yǎng)了營銷人員總結(jié)、提煉的能力，而且讓營銷人員可以彼此分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)，共同提高，通過演講、辯論的形式，培養(yǎng)了營銷人員的演講口才和臨場應(yīng)變能力，為更好的和零售客戶交流打下了良好的基礎(chǔ)，總之，營銷隊(duì)伍作為一個(gè)年輕人居多，一個(gè)朝氣蓬勃的組織，一個(gè)固定的學(xué)習(xí)辦法無法激發(fā)起他們的學(xué)習(xí)興趣，只有豐富學(xué)習(xí)方式，采用多種教學(xué)方法，讓他們愿意學(xué)、喜歡學(xué)，主動(dòng)學(xué)。

　　四是要加強(qiáng)督導(dǎo)考核。一項(xiàng)制度的出臺必須要有相配套的督導(dǎo)考核機(jī)制，學(xué)習(xí)也不例外，投入了大量的時(shí)間、精神、物質(zhì)來配合營銷隊(duì)伍的學(xué)習(xí)能力建設(shè)，如果只是投入，而不對過程進(jìn)行督導(dǎo)，對結(jié)果進(jìn)行考核的話，勢必達(dá)不到當(dāng)初所指定的目標(biāo)，所以對營銷隊(duì)伍的學(xué)習(xí)，要做好督導(dǎo)考核。過程督導(dǎo)，修正偏差。在學(xué)習(xí)過程中，要根據(jù)每一次學(xué)習(xí)的目標(biāo)，每一次培訓(xùn)的要求，對營銷隊(duì)伍中沒有達(dá)到學(xué)習(xí)進(jìn)度的、學(xué)習(xí)方法錯(cuò)誤的，沒有遵守學(xué)習(xí)制度的營銷人員進(jìn)行督導(dǎo)，修正偏差。在學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)，要秉承“有學(xué)必考、有考必評、有評必究”的考核理念，一方面通過考試對于營銷人員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，為制定下一階段的學(xué)習(xí)計(jì)劃提供依據(jù)，另一方面，通過考核結(jié)果，對于營銷人員的學(xué)習(xí)進(jìn)行評價(jià)，通過績效考核的方式在績效工資中給予兌現(xiàn)，從而獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，督促后進(jìn)，形成樣板效用，促進(jìn)營銷人員學(xué)習(xí)積極性的提升。

　　2、精益設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)型方式，提高服務(wù)的響應(yīng)性。營銷人員加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高個(gè)人能力，豐富服務(wù)技巧的目的就是做好客戶服務(wù)，如果改變原有固定的服務(wù)方式，營銷模式，對營銷鏈條進(jìn)行改造，對營銷流程進(jìn)行優(yōu)化，如果營銷人員不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，必然無法適應(yīng)自己的營銷崗位，也無法開展工作，這樣采用倒逼的方式，讓營銷人員主動(dòng)改變，主動(dòng)求變。

　　客戶經(jīng)理的主要工作就是走訪市場、拜訪客戶，其中拜訪客戶是工作的重中之重，長期以來，客戶拜訪方式都是采取一種，也是唯一的一種，那就是實(shí)地拜訪，實(shí)地拜訪的優(yōu)勢是顯而易見的，可以面對面的和客戶交流，這樣可以獲取深層次的市場信息和品牌信息，而且到客戶店內(nèi)實(shí)地拜訪，可以了解零售客戶的實(shí)際經(jīng)營情況，品牌陳列情況，卷煙庫存情況。但是，每個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)三到四百名零售客戶，如果都是實(shí)地拜訪的話，每日服務(wù)零售客戶數(shù)超過二十戶，去除路上的時(shí)間，這樣平均到每個(gè)零售客戶不足五分鐘，如果碰到陰天下雨的話，就沒法開展工作，這樣一方面造成零售客戶的服務(wù)均質(zhì)話，沒有辦法區(qū)分重點(diǎn)，沒有辦法開展有針對性的服務(wù)，另一方面，因?yàn)闀r(shí)間都均勻的放在每個(gè)零售客戶上，客戶經(jīng)理每個(gè)工作日的行程都排的滿滿的，如果遇到零售客戶突發(fā)性的服務(wù)需求根本沒有時(shí)間反應(yīng)，這樣造成了服務(wù)響應(yīng)速度低。而且這種長期的固定形式的零售客戶拜訪模式容易造成客戶經(jīng)理職業(yè)的倦怠性，對于激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性是十分不利的。所以要采用多種形式的客戶拜訪。

　　電話拜訪。對于經(jīng)營正常的零售客戶，路線比較遠(yuǎn)，道路情況不佳的零售客戶可以采用電話拜訪的方式，通過電話了解客戶的經(jīng)營近況，通過電話解決零售客戶遇到的小難題，通過電話宣傳公司近期的卷煙投放正政策和卷煙營銷策略。

　　網(wǎng)絡(luò)拜訪。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著電腦、手機(jī)的不斷普及，隨著網(wǎng)絡(luò)接入費(fèi)用的不斷降低，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐步走入到零售戶中，據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%以上的零售戶擁有電腦，65%以上的零售戶擁有QQ、微信等通訊工具的賬號，所以我們可以借助網(wǎng)絡(luò)傳輸速度快，可以傳送圖片、語音的優(yōu)勢，對零售客戶開展網(wǎng)絡(luò)拜訪。

　　通過多種形式，多元化的線上、線下、電話等拜訪方式，一方面可以彌補(bǔ)了雨雪霧大風(fēng)等極端天氣無法實(shí)地拜訪零售客戶的缺陷，實(shí)現(xiàn)了“全天候零售客戶拜訪”，另一方面，這種拜訪方式減少了客戶經(jīng)理路途上的所需的時(shí)間，增加了實(shí)地拜訪時(shí)服務(wù)零售客戶的時(shí)間。

　　需要指出的是，電話拜訪和網(wǎng)絡(luò)拜訪只是實(shí)地拜訪的一種補(bǔ)充形式，客戶經(jīng)理不能因?yàn)?/p>