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以客戶為中心做好卷煙營銷(圖)

2016年03月11日 來源:煙草在線 作者:王業和
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  煙草在線專稿  前不久,筆者受邀參加了縣煙草局召開的“積極行動,提振信心,力促卷煙銷售上臺階”座談會,與會代表踴躍發言。有談到行業發展面臨巨大壓力和挑戰,流露憂患意識;有說到行業面臨機遇和潛力,對未來充滿信心;有對縣局管理提出了合理的建議,充分彰顯各位代表的強烈責任心。會后我與幾位零售戶就如何做好2016年卷煙銷售問題做了交流,他們特別強調客戶經理要樹立“以客戶為中心”意識,千方百計地關愛,幫扶客戶,指導客戶做好卷煙銷售。

  零售戶王新華:我今年48歲,從事零售經營已經快25年了。在這20多年的零售生涯中,我深切地感受到作為一個零售戶要想售好煙,那么必須要和客戶經理搞好關系,要依靠客戶經理的關愛、指導和幫助,要得到客戶經理有效堅強支持,否則就很困難。在20多年中,我前后經歷了三位客戶經理。其中余經理給我幫助最大,留下印象最深。余經理是2011年初開始負責我們片區的卷煙營銷工作的。他對我們零售戶很熱情,經常下鄉走訪,和我們交流談心,及時向我們傳遞國家卷煙政策,了解我們在卷煙銷售中的顧慮和疑惑,積極地指導卷煙銷售技巧。

  記得2012年末中央出臺八項規定和六項禁令時,我開始對這些政策理解不透徹,認識不到位。以為中央也不過是做做樣子,擺擺架勢而已,是難以堅持長久的。在自己超市高檔煙酒庫存量較多的情況下,仍然忙著籌集資金,準備大量進購高檔煙酒以迎接年關零售。這時候余經理善意地提醒我不要錯誤估計形勢,他說自黨的十八大召開選舉了新的中央領導集體之后,狠抓黨風廉政建設,大力治理腐敗之風,從嚴治黨。因此十八大之后出臺的有關政策不是兒戲,不會是一陣風,會長期堅持。

  余經理建議不能像過去那樣隨意、無序進購。要適當地考慮周邊居民、一些私企老板的消費能力,要適當減少高檔煙酒進購量,著力考慮中檔煙酒的銷售。我聽從了余經理的建議。減少了高檔煙數量,加大了售價為10-15元的品種進購量。后來事實證明余經理的建議是正確的,為我減少了很多損失。余經理一心為客戶著想,對待客戶熱情、認真,細心,很快就贏得了客戶支持,大家都積極地想辦法賣好煙,余經理也因為營銷業績突出多次受到縣局表彰。

  零售戶馬大兵:作為零售戶如果能遇到一個愛崗敬業、熱情細心的好經理,真是萬幸,對此我也有切身體會。

  我從事卷煙銷售工作已經有12年了,過去先后有兩位女同志擔任我的客戶經理。她們工作非常認真,經常地來到我的店里宣傳卷煙政策,提醒我們要守法經營。同時還手把手地教我如何做好卷煙陳列,如何抓住消費者心理向他們推薦新品等等。在他們的幫助下,我的卷煙銷售能力漸漸提高,特別是糾正了對銷售卷煙的一些錯誤認識。在開店之初,我總是認為卷煙利率潤,成本大,同時保管麻煩。與其花精力高卷搞銷售,不如去去扎實抓那些利潤率高低的商品,所以在對卷煙銷售無所謂,只是把卷煙經營當做方便客戶的“副業”。

  這兩位女經理了解到我心存這種錯誤想法后,認真耐心地指出這種想法是錯誤的,她們告訴其實卷煙銷售搞得好的,不僅能直接從中受益,關鍵是還能有效地吸引人氣,帶動其它商品的銷售。在她們一而再再而三的堅持下,我慢慢地糾正一些錯誤認識及錯誤做法,認真學習《煙草專賣法》,了解各種常規品牌性味特點,精心設計卷煙陳列方式,善待顧客,學會察言觀色,把握時機恰到好處地為顧客推薦卷煙。卷煙銷量取得了較好的成績,經過客戶經理的推薦,我曾經連續五年受過縣局表彰。每每想起她們,心中暖暖,非常感覺她們對我的幫助,改變我對卷煙銷售錯誤認識,積累了不少卷煙銷售好經驗。

  馬大兵猶豫了一下接著說:說實話,我現在非常郁悶。2013年一位中年男子擔任客戶經理,他喜歡打麻將,工作拖拉隨意。一年到頭難得到我超市里來一趟,基本上是靠網絡與電話聯系。有時下來指導工作,還要我陪他打麻將,中午飲酒不醉不止。盡管我心里很煩,但是礙于面子又不好拒絕。這嚴重地影響了我的心情,也懶得和他聯系,不喜歡他來走訪。

  我在卷煙銷售方面,主要還是依靠過去積累的經驗。對卷煙銷售激情降低,工作也是按部就班,缺少過去的那種主動,加之近兩年國內經濟處于新常態,卷煙消費態勢也不是怎么火爆,自己甚至對卷煙銷售都缺乏信心了。可這位經理還是按照過去老一套工作思路和方法,沒有任何創新,沒有啥積極動作,特別是對我們零售戶關心不夠,這讓自己也感到很迷茫。

  我計劃大幅削減卷煙銷售計劃,準備花精力去搞童裝銷售了。因此一個一心為客戶著想的客戶經理,一個善于換位思考多關心客戶的客戶經理,其實就是零售戶的舵手,能夠很好地引領零售戶做好卷煙銷售。反之,一個工作隨意,積極性不高,特別是缺乏服務客戶意識的客戶經理,是很容易引起客戶反感的,甚至對客戶有所誤導。不利于卷煙銷售,希望縣局要選好客戶經理,要加大客戶經理的集中培訓學習,要讓那些責任心強、敢于創新,富有愛心的人擔任客戶經理,從而能更好地指導零售戶做好卷煙銷售。

  零售戶宋海燕:前面幾位同行說的很實在,都以自己所經歷的客戶經理工作情況,說明了客戶經理“以客戶為中心”的重要性,只有他們能做到這一點,才能做好卷煙營銷工作,我也認同這一觀點。這里我只想以一個零售戶的身份談一談,客戶經理如何在卷煙營銷工作才能做到“以客戶為中心”。我認為客戶經理要著力做好以下幾點。

  一是要有親和力。一個客戶經理如果總是對零售戶指手畫腳,發號施令,把自己當成“官一樣”,那么就會脫離客戶,就會在客戶面前高高在上,這樣的缺乏親和力的客戶經理是難以做到“心中有客戶,以客戶為中心的”,也是很容易引起零售戶的反感的,試想誰還會愿意配合他們的工作?誰還能積極地支持他們的工作。因此客戶經理要學會尊重客戶,關愛客戶,增加自己的親和力。

  二是要善于思考。作為客戶經理,一定要學會思考,要善于思考。特別是如何在經濟新常態下,如何提振客戶信心,如何引導客戶做好卷煙銷售,這是一個值得思考的問題。只有一個善于思考的客戶經理,才能時時為客戶著想,才能處處關愛客戶,也會積極主動地融洽與客戶的關系,努力抓好卷煙銷售。

  三是要幫扶客戶。客戶經理要真正地為客戶著想,要切實幫扶客戶。一方面要了解客戶在卷煙銷售的面臨的困難,要對他們進行有效的指導。另一方面還要關心零售戶的家庭、生活困難,要適時伸出援助之手,切實為他們解決后顧之憂,這樣才能確保客戶集中精力抓好卷煙銷售。

  總之,客戶經理肩負卷煙營銷重任,但是要想真正地做好卷煙營銷工作,那么必須做到以客戶為中心,只有這樣工作才會有實效,才能出成果。

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