煙草在線專稿　　當前由于受多種因素影響和干擾，特別是受國內(nèi)經(jīng)濟新常態(tài)事務影響，卷煙銷售遭遇到前未所有的壓力，這嚴重地影響了煙草行業(yè)工作的相關人員積極性和主動性，甚至影響到從事卷煙銷售一線零售戶的信心。然而零售戶是卷煙銷售的真正主力軍，他們信心如何，積極性怎樣，直接影響到行業(yè)發(fā)展。作為負責卷煙營銷工作的客戶經(jīng)理，一定要千方百計地激發(fā)客戶信心，充分調(diào)動客戶激情，發(fā)揮客戶積極主動性，從而更好地做好卷煙銷售。在經(jīng)濟新常態(tài)下，筆者認為客戶經(jīng)理引導客戶做好“四自”工作，顯得不僅重要而且必要。

　　一、自我評價

　　首先，客戶經(jīng)理要引導客戶做好自我評價。也就是說要求客戶要學會對自己的卷煙經(jīng)營狀況、經(jīng)營能力、營銷潛力、創(chuàng)新能力等多方面做好綜合的自我評價。從而讓客戶心里清楚自己到底適合不適合從事卷煙經(jīng)營，要依據(jù)自己店面所處位置，所面臨的周邊居民消費習慣、消費能力等應該主抓哪種品牌銷售？這些都要讓客戶做到心中有數(shù)，清楚明白。當然客戶對自己的評價要客觀公正，一分為二，切忌含糊隨意。否則就有可能出現(xiàn)一些不適宜從事卷煙銷售的零售戶，卻簡單地模仿別人，想賣煙卻又不能正確對待，想賣好煙卻由于客觀因素影響所致而無能為力，只好勉強之狀況，那是不好的。

　　筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在實際中有不少零售戶其實是不適宜賣煙的，但是他們卻依然堅守。有的是隨大流，簡單機械模仿；有的是想當然，認為別人能賣好自己也能；有的不顧實際，極盡賣力卻費力不討好；有的缺乏耐心和信心，耐不住寂寞；有的好動，喜歡打麻將游玩，沒有心思去抓卷煙銷售等等。諸如此類，不一而足。

　　針對這些情況，筆者覺得客戶經(jīng)理有必要引導客戶對自己做好自我評價，要真正地培養(yǎng)客戶對卷煙銷售的激情和熱情。而對于那些主觀存在消極思想的要進行糾偏校正，促使他們改變態(tài)度，提高認識，認真做好卷煙銷售；對那些富有潛力的客戶要加以開發(fā)引導，極力培養(yǎng)他們的積極性和主動，促使他們主動做好卷煙銷售；而那些受主客觀因素影響不適合卷煙銷售的，要進行說服工作，與其勉強堅持不如干脆趁早退出。

　　客戶經(jīng)理周云芳：我在客戶經(jīng)理崗位工作實際中深深地體會到，客戶經(jīng)理引導客戶進行自我評價是非常必要的。只有客戶能夠客觀公正地對自己做好評價，才能科學地引導他們?nèi)绾钨u煙，如何賣好煙？對那些確實不適宜于賣煙的客戶干脆勸他們趁早退出，這樣便于集中優(yōu)勢力量，集中優(yōu)兵強將做好卷煙銷售。

　　記得2012年，片區(qū)有位客戶本來店里卷煙就不多，且陳列凌亂，而且還三天兩頭關門出去。使得一些去他店里買煙的顧客常常買不到煙，心里很惱火。這不影響到消費這心情，更影響到行業(yè)形象，于是我及時勸他不要再從事卷煙經(jīng)營了，還不如去做做其它商品銷售。這位客戶果然轉行，我立即提醒周邊其它客戶要抓住機會，重視卷煙銷售，避免重蹈覆轍，最終效果令人滿意。

　　二、自我反思

　　其次，客戶經(jīng)理還要引導客戶學會自我反思。作為零售戶要想保持卷煙銷售良好勢頭，那么就必須不斷學會自我反思。實際上，由于社會在不斷變化，消費市場也在不斷變化，消費和需求也在不斷變化。因此，作為卷煙銷售零售戶要正視這種變化，要學會應對這種變化。而不能墨守成規(guī)，更不能熟視無睹，一個人坐在店里想當然。而要通過與客戶經(jīng)理深入交流，與消費者交流，與同行相互切磋，不斷地總結經(jīng)驗，總結得失。零售戶既要看到自己的優(yōu)點和長處，更要看到自己缺點和不足，因此這就需要零售戶學會不斷地反思，經(jīng)常性地進行自我總結。具體來講注意做好以下幾點：

　　第一每天反思，重點是當天卷煙銷售情況。零售戶每天要花費一定時間，對當天卷煙銷售情況做一反思。看看當天各品牌卷煙銷售情況如何？哪種最好？可有經(jīng)過自己巧妙引導后，消費購買成功案例？有沒有因為自己的失誤而導致卷煙銷售失敗的情況等等。長處堅持并發(fā)揚之，短處加以改正，防止今后在重蹈覆轍。

　　第二每月反思，重點反思一月情況。零售戶每月要進行一次深刻反思。回購這個月來，在卷煙進購方面可有失誤？在卷煙銷售方面情況咋樣？聽到過顧客的反饋信息沒有？自己有哪些需要改進的地方？發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，查找問題，促使自己不斷進步。必要時要形成文字，留作今后參考。

　　第三關注同行，反思自己的情況。現(xiàn)代網(wǎng)絡、通訊技術完善，零售戶還可以借助QQ、微信、電話等不同形式，和同行交流學習。取他人之長，補己之短。俗話說得好“他山之石可以攻玉”“三人行必有我?guī)煛！边@就是說學習借鑒他人成功經(jīng)驗是必要的，也是完全可以的。零售戶要經(jīng)常將自己卷煙銷售工作與同行進行比照，反思自己的得失，從而做好改進完善工作。

　　客戶經(jīng)理劉棟梁說：反思是改進我們工作的最有效的辦法。一個善于反思的人，才會積極思考問題，才會及時發(fā)現(xiàn)問題，也才能主動采取相應措施解決問題。我在卷煙營銷工作，特別注重引導客戶做好自我反思。許多客戶現(xiàn)在形成了一種良好的習慣，他們在反思中進步，在反思中成功。能夠做的受挫不慌，成功不狂。在我的一再引導下，一些客戶非常重視自我反思工作，也不斷地推動他們卷煙銷售取得新業(yè)績。即使在經(jīng)濟新常態(tài)下，依然能保持充足信心，實在是難能可貴。

　　三、自我調(diào)控

　　客戶經(jīng)理還要引導客戶學會自我調(diào)控。實際上，零售戶在卷煙零售經(jīng)營中，科學地進行自我調(diào)控，是有著重要意義的。我們知道由于受諸多主客觀因素影響，零售戶的態(tài)度、情緒、舉止等都在不斷地發(fā)生變化。那么這些變化是否符合消費者需要，是否零售消費者滿意等等，這是非常重要的，也是影響到零售經(jīng)營的。因此，客戶經(jīng)理要引導客戶學會關注自己的情感態(tài)度變化，學會調(diào)控自己的言行舉止，以更好地促進卷煙銷售。尤其是要做好以下幾點：

　　一是調(diào)控自己態(tài)度。也就是零售戶要始終保持高昂、積極振作、青春陽光的態(tài)度。要讓消費在購物過程感受到是一種享受，一種愉悅，一種快樂。因此，零售戶一定要以積極、認真、亢奮的態(tài)度對待自己的工作，而不能敷衍塞責，更不能憂愁惱悶。即使當前經(jīng)濟新常態(tài)下，卷煙銷售壓力大，也不能有絲毫的懈怠與馬虎。

　　二是調(diào)控自己的情緒。積極飽滿，熱情親和的情緒對于吸引顧客是非常重要的。因此，客戶經(jīng)理要引導客戶學會調(diào)控自己的情緒，特別是要控制自己的不快，要不斷釋放工作壓力。特別是要學會處于與顧客糾紛，要理智冷靜地對待顧客，切忌輕易發(fā)火，動輒惱怒，這樣容易傷害與顧客的感情，也容易造成自己工作被動。

　　三是調(diào)控自己的舉止。客戶經(jīng)理要引導客戶學會調(diào)控自己的舉止，在零售經(jīng)營中要尊重顧客，要關愛顧客，不能把自己的喜怒哀樂強加于顧客，不能把自己的想法強行要求顧客接受。因此，要理智、冷靜地看待顧客的行為。只有這樣才體現(xiàn)自己的人格魅力，才能展示自己的親和力。

　　四、自我成長

　　最后，客戶經(jīng)理還要引導客戶自我成長。實際上。零售戶經(jīng)營是一個長期積累的過程，也是一個不斷創(chuàng)新，不斷實踐，不斷成長的過程。需要客戶處處留心，時時在意，事事用情。要把零售經(jīng)營當做自己的職業(yè)來對待，把卷煙銷售當做自己的生活一樣厚待。要做到失敗不可恐懼，成功不可驕傲，時時保持理智冷靜，拼搏進取，只有這樣才能不斷完善，不斷成長。要努力做到守法經(jīng)營，即注重利益但又不過分看重利益。只有這樣坦然待之，才能更好地以平常心對待零售中的得失，以奮發(fā)向上的精神追求完美，促使不斷成長，不斷成熟。

　　總結：客戶經(jīng)理引導客戶做好“四自”是一件非常重要的工作，也是值得廣大客戶經(jīng)理關注的問題，值得大家用心用情去做好做實，共同促進行業(yè)發(fā)展。