煙草在線專稿　　提升客戶經理的服務質量和效率是做好卷煙營銷的頭等大事，從這個層面來看，基層卷煙企業的客戶經理隊伍是企業開展卷煙營銷活動的核心與靈魂，也是實現企業預期營銷目標和實現營銷效果的中堅力量，在一定程度上影響著企業各項任務的完成與效益的取得。能否切實做好客戶經理隊伍管理工作，使其真正樹立科學準確的卷煙營銷理念，切實轉變工作作風，由管理與營銷并重向服務型營銷模式轉變，將會對整個企業發展以及營銷工作的推進產生深遠影響。從這個角度來說，基層卷煙經營企業應當著力解決客戶經理在思想認識與觀念方面存在的突出問題，全力克服營銷服務過于行政化等因素的影響，有效化解營銷指導與業戶需求脫節等造成的營銷矛盾，努力打造一支能吃苦耐勞、作風過硬、素質優良的客戶經理隊伍。

　　一、正確認識客戶經理應當具備的“服務觀”

　　眾所周知，營銷服務涵蓋于整個卷煙營銷全過程，既要體現在卷煙網上訂貨、電子結算、卷煙配送等實際的主要業務中，還要突出于入戶訪銷、服務宣傳等層面，既要落實在卷煙營銷部門以及綜合人員身上，更要在廣大客戶經理當中全面展開。只有這樣，才能確保整個卷煙營銷服務能夠高質量、高效率、高水平有效開展，并且能夠取得預期效果和目標。這就要求每個客戶經理必須樹立正確的卷煙營銷“服務觀”，全面轉變以往過于老舊、僵化的營銷思想和觀念，適應當前卷煙零售市場運行與發展環境，能夠以全新的市場營銷服務要求為支撐點，以動態的、發展的觀點對待整個卷煙零售市場運行，更為科學高效地掌握整個卷煙零售發展動態，從而，切實提升卷煙營銷服務水平，有針對性的實施更具實效性的營銷措施和策略，全面實現營銷目標任務。

　　首先，樹立正確的“服務觀”是提升營銷水平的“根源”所在。有什么樣的觀念就會實施與之相符的策略和手段，正所謂“態度決定命運”，觀念和方向正確了，其所開展的營銷服務與工作也就沿著有效的、正確的方向推進。否則，觀念與思路不對頭，其所采取的措施和做法也會出現偏差，甚至可能會影響到整個工作或者事業的發展，產生極為不利的影響。從這個角度來說，卷煙營銷活動開展得優劣在一定程度上受到客戶經理“服務觀”的制約和影響，當前，基層卷煙經營企業個別客戶經理隊伍當中存在的“事不關己、高高掛起”、“當一天和尚撞一天鐘”、“等靠推拖”等態度消極和不作為現象已經極大的影響到了卷煙營銷服務有效開展。因此，客戶經理樹立正確的、積極的、有效的營銷服務觀念對于整個營銷服務活動的開展有百利而無一害。其可以使得客戶經理變被動為主動，能夠很好地增強客戶經理的主觀能力性。從而，能夠更好地推動業戶指導、政策宣傳、卷煙配送、入戶訪銷等業務有效開展，切實解決客戶經理受到諸多不利因素的影響而產生的營銷服務不到位、個人態度不端正、思想認識不充分等主觀意識方面的突出問題。能夠真正化解客戶經理與卷煙零售業戶在營銷過程中產生的諸多矛盾，真正有效解決卷煙營銷服務與業戶需求之間存在的不協調和不均衡化的工作缺陷與弊端，真正起到正本清源、規劃合一的重要作用。

　　其次，樹立正確的營銷“服務觀”是實現人性化營銷的重要“抓手”。實際上，我們所提倡的樹立正確營銷“服務觀”，其根本目的是為了全面轉變客戶經理的工作作風和工作思路，著力解決卷煙營銷過程中存在的形式化思維理念、營銷手段過于單一強硬、各類違反市場運行要求的做法等突出問題。特別是重點解決當前影響和制約整個卷煙營銷服務工作有序開展的難點問題，有效轉變客戶經理存在的“一家獨大”、“壟斷經營”等思想和做法，通過實施更具市場化、規范化和人性化的營銷措施和辦法，更為有效的促進整個卷煙營銷服務取得新成效。從這個角度來說，樹立正確的營銷“服務觀”，能夠使客戶經理更為貼近廣大營銷服務對象，全面了解當前卷煙零售業戶的經營需求，知曉其在經營過程中遇到的難點問題，真正急用戶之所急，想用戶之所想，為用戶排憂解難，幫助用戶開展有效的經營活動。從而，確保整個卷煙營銷服務活動能夠走市場化發展的道路，以人為本，以滿足卷煙零售業戶經營需求為出發點，更加靈活的、多樣的提供優質營銷服務。

　　第三，樹立正確的營銷“服務觀”是實現客戶經理新轉變的根本所在。歸根結底，卷煙經營企業所開展的卷煙營銷最終依賴的是卷煙零售市場消費需求以及業戶經營活動的開展，離開了市場和消費群體，卷煙營銷服務也就成為了“無源之水”，失去了活動開展的客觀載體也就失去存在的必然。卷煙零售市場是我們基層卷煙經營企業賴以生存的關鍵所在，也是我們必須把握的重要依據。從這個角度來講，客戶經理必須努力實現全新的轉變，由傳統的行政式卷煙營銷模式向市場化的現代新型營銷模式轉變；由單一的任務型營銷服務向多元化的營銷服務轉變；由不均衡式營銷關系主體向市場合作型營銷伙伴關系轉變。只有客戶經理在卷煙營銷服務理念方面實現全新的轉變，才能確保開展卷煙營銷服務應當更多的體現市場導向型服務特點，更多的融入市場競爭的痕跡。從而，才能真正激發起客戶經理開展卷煙營銷服務所特有的市場活力與工作激情，才能真正推動整個卷煙營銷服務適應市場發展需求有序開展。

　　二、樹立正確“服務觀”應當著力解決的難點問題

　　實際上，卷煙經營企業客戶經理能否正確樹立正確的營銷“服務觀”關系到整個卷煙營銷服務能否得以順利開展，也會對卷煙營銷服務對象正常經營活動的開展產生一定的影響。當前，盡管客戶經理的營銷服務也隨著卷煙零售市場運行與發展有所改變，更加能夠適應市場發展需要。但是，其在實施過程中也存在著一定的難點問題與不足，需要基層卷煙經營企業與客戶經理加以重點解決，使得新型卷煙營銷服務不斷完善與發展，為各項任務的完成和指標的實現創造有利條件。

　　1、切實轉變客戶經理的服務理念，確保“去行政化”真正落實到位。

　　眾所周知，多年以來基層卷煙經營企業以及廣大客戶經理受到行業壟斷體制的影響，導致其所開展的卷煙營銷服務活動仍然一直留有行政化的痕跡，客戶經理很少采取與市場消費需求相匹配的新型營銷模式來開展服務活動，其在貫徹落實企業相關規定與要求依靠行政方式來進行；訂貨規定與卷煙配送也存在著行政化的做法；培育新卷煙品牌和增加業戶庫存也是采取行政式手段來實施；業戶經營指導與協調也存在著行政化的內容。更有甚者，其在卷煙訂購與增加新卷煙品牌上柜率方面還存在著硬性攤派、組合銷售等單一的行政式營銷做法，沒有充分考慮到當前市場消費需求，也沒有全面考慮到業戶實際經營需要，行政化的營銷做法極大的影響到了卷煙零售業戶的積極性，也不利于促進整個卷煙零售市場健康運行，對整個卷煙營銷服務的長遠發展有百害而無一利。因此，基層卷煙經營企業必須在轉變客戶經理營銷理念上下工夫，使客戶經理樹立更為市場化的營銷服務觀念，探索更為適應市場運行規律和消費需求的營銷服務新模式。只有這樣，才能更好地推動整個卷煙營銷服務進檔升級，從而，取得預期的營銷目標和效果。

　　2、切實提升客戶經理的執行能力，確保“去常規化”真正取得成效。

　　個別客戶經理在心理上始終存在著一定的行業優越感，片面地認為煙草行業是特殊的壟斷性行業，煙草從業人員有著較高地位，其轄區內的卷煙零售業戶必須按照企業及客戶經理的部署和安排開展卷煙經營活動。受到這種思想認識的影響和制約，個別客戶經理在開展卷煙營銷服務過程中態度消極，做法與措施過于簡單，一味地開展常規化的營銷服務活動。大家知道，這種認識是片面的，也是不妥當的。隨著卷煙零售市場出現的新變化與新動向，我們卷煙營銷服務也應當隨之實現全新的轉變，特別是絕不能一味地按照常規的卷煙營銷模式開展營銷服務，也不能固守落后的、脫離實際的營銷思維，更不能使營銷服務缺少可操作性與實效性，否則只能阻礙整個卷煙營銷服務有效益開展。當前，客戶經理應當著力提升自身的營銷執行力，采取更為有效的手段和措施，有所化解卷煙營銷服務存在的弊端與問題，真正將常規營銷與新型營銷相結合起來，構建更為新型的、動態的卷煙營銷服務體系，確保整個卷煙經營活動科學有效推進。

　　3、切實優化客戶經理的營銷作風，確保“去利益化”得以真正實現。

　　基層卷煙經營企業客戶經理在開展卷煙營銷服務過程中獲取一定的經濟效益是可以理解的，也是人之常情。但是，個別客戶經理在開展卷煙營銷服務時為了獲取更大的經濟利益，通常采取硬性的手段盲目要求服務對象增加訂貨量和庫存量，給卷煙零售業戶的正常卷煙經營活動增加負擔。特別是個別客戶經理硬性要求業戶開展卷煙品牌培育，不切合實際地提高新卷煙品牌上柜率來獲取更大的經濟利益，這種做法極大的挫傷了卷煙零售業戶的經營積極性，也極易使得卷煙零售業戶在開展卷煙經營時產生較大的消極抵觸情緒，對客戶經理提供的營銷服務不認可、不接受，以至于在客戶經理與業戶之間引發不必要的經營矛盾。因此，基層卷煙經營企業應當充分考慮到當前卷煙零售市場運行的實際情況，認真分析卷煙零售業戶的經營現狀，能夠真正進行換位思考，切實兼顧到服務對象的感受和難處。堅持合作共贏、協調發展的原則，以優質高效的營銷服務手段和措施，真正贏得業戶的理解和支持，讓廣大卷煙零售業戶能夠接受和認可我們的營銷服務，真正構建起互利平等的營銷服務關系。

　　總之，客戶經理樹立正確的卷煙營銷“服務觀”對于整個卷煙營銷服務健康、規范、高效開展具有重要作用，既能實現企業下達的各項任務和指標，也能進一步密切客戶經理與卷煙零售業戶之間的關系，更能推動整個卷煙營銷服務再一個全新的高度。基層卷煙經營企業必須深入研究和分析當前卷煙零售市場運行現狀以及存在的突出問題，制定更為有效的措施和手段，健全和完善各項機制與制度，全面轉變當前客戶經理隊伍工作作風，確保整個卷煙營