煙草在線專稿　　當前由于受諸多因素影響，煙草行業(yè)發(fā)展面臨著巨大壓力。客戶經(jīng)理如何開動腦筋尋求智慧，充分調(diào)動客戶激情，引導他們積極主動做好卷煙銷售既重要也必要。那么面對特殊客戶，客戶經(jīng)理應該如何采用靈活營銷手段，才能取得滿意效果呢？下面一起分享幾位客戶經(jīng)理的經(jīng)驗。

　　固執(zhí)客戶，多一份耐心

　　客戶經(jīng)理在日常卷煙營銷工作，最為頭疼的事情莫過于遇到那些固執(zhí)的客戶。有的客戶在卷煙銷售方面思想僵化，固執(zhí)己見。他們只認準自己的理，堅持自己的看法，卻聽不進別人善于的批評和建議。當客戶經(jīng)理上門做宣傳時，他們愛聽不聽，愛理不理，甚至還講出自己的一大堆道理來，往往讓客戶經(jīng)理感覺很為難，使得營銷工作難以繼續(xù)。對面此情此景，有的客戶經(jīng)理不知如何是好，于是選擇退卻，或者敷衍了事。那么面對這樣的客戶，客戶經(jīng)理如何開展卷煙營銷工作呢？下面聽聽周勁松經(jīng)理的說法。

　　客戶經(jīng)理周勁松說：我在日常卷煙營銷工作中，經(jīng)常碰到那些固執(zhí)的客戶。說實話，一開始對他們也是很頭疼，自己苦口婆心地勸說他們應該如何經(jīng)營卷煙，應該怎么做好卷煙陳列，應該大膽推薦新品等等。然而，這些客戶似乎半句也聽不進去，他們依然我行我素。有時心里甚至想到放棄。但是如此放棄，那么我們有如何做好卷煙營銷呢？

　　后來仔細一想，對這些固執(zhí)的客戶，應該多一份耐心。一次登門無效，兩次登門；兩次無效，那就三次甚至更多次。正面不行，側(cè)面展開工作。只有我們有耐心，我想在固執(zhí)客戶也會被我們的誠意所感染，被我們誠心所感動。記得2008年，我到一個偏僻山區(qū)搞營銷，遇到一位50多歲的張叔，卷煙銷售隨意得很，柜臺陳列很凌亂，有空就是打牌，或者和旁邊的閑雜人員吹牛。我看著實在不忍心，就勸他將卷煙重新陳列一下，他卻拒絕。說自己賣的煙也不多，懶得操心。我告訴他們這樣賣煙效果不好，他竟對我說：“你也是多操心，好不好是我自己的事啊！”

　　我聽了這位客戶的如此說話，說實話開始心里涼了半截。在回來的路上，我捫心問自己，是堅持還是撒手不管？思考良久，我還是決定堅持下去。后來又連續(xù)去了三次，終于感動了張叔，從此以后他非常配合我的工作，經(jīng)過一年多的整改，張叔嘗到賣煙的甜頭之后，多次夸贊我。這其實是耐心堅持的結果，我心里有一種成績感。

　　自傲客戶，多一份信心

　　客戶經(jīng)理在卷煙營銷中，還經(jīng)常會遇到一些自傲的客戶。這類客戶，他們自以為是，總是認為自己所作所為都是對的，都是最好的，別人都不如自己。他們心比天高，實際上卻是手比眼低。說他們不行，其實也懂一點；說他們行，其實卻又做不好。對別人的意見不屑一顧，對別人的關愛熟視無睹。說實話，這里客戶想做好卷煙銷售，也是很困難的。那么面對這類客戶，客戶經(jīng)理該如何辦呢？下面我們一起來聽張海潮經(jīng)理支招。

　　客戶經(jīng)理張海潮：我從事十多年的卷煙營銷工作，接觸過不少自傲的客戶。這類客戶的最大特別就是自高自大，吹牛皮天下第一。聽他們說話，似乎卷煙銷售是小菜一碟之事，自己隨便都能做好。在他們心中，自己的做法就是一流的，就是最佳的。無需客戶經(jīng)理點撥指導，也無需借鑒他人。顯然，這是就是一種自傲的表現(xiàn)。俗話說“謙虛使人進步，驕傲使人落后。”其實，卷煙銷售是一門技術活，要講究一定的技巧和智慧，才能做得好。每每遇到這類自傲客戶，我總是告誡自己要多一份征服他們的信心，絕對不喪失信心。

　　記得2006年夏季，我到片區(qū)走訪。遇到一位宋姓女客戶。我看到她煙柜盡是10多元的中低品牌，沒有20多元以上的中高檔品牌。我經(jīng)過前期了解，得知那里經(jīng)濟條件還是不錯的。于是就勸她要適當進購一些中高檔品牌，以滿足不同人群的消費需求。誰知，宋姐對說我：“我在這幾十年了，什么煙好賣比你不清楚嗎？你知道啥啊？”說得我很不自在。我現(xiàn)在說：“我不是那個意思，是說你完全有能力可以開發(fā)中高檔消費的新客戶啊。”宋姐聽后不屑一顧說：“我就是喜歡這么做，不想再去費神了。”聽了她的話我當時也傻了，想想這也太自傲了點吧。

　　該怎么做她的工作呢？我在心里想一定要有信心轉(zhuǎn)變她。于是三番五次走訪，告訴她要有信心做好中高檔品牌的銷售。其實有時候價格并不是問題，而問題在于自己有沒有信心，有沒有智慧。宋姐在我的引導下，慢慢地開始銷售20多元的煙，現(xiàn)在還開始賣中華、蘇煙等高檔煙了，收益有明顯提高。

　　保守客戶，多一份關心

　　在實際，還有一類思想保守的客戶，也是讓客戶經(jīng)理感到頭疼的。這里客戶習慣停留于已有的經(jīng)驗上，不愿雷池半步。思想守舊，中規(guī)中矩，不愿過多冒險，不愿過多創(chuàng)新。那么針對此類客戶該如何營銷呢？下面請聽王衛(wèi)國經(jīng)理的說法。

　　客戶經(jīng)理王衛(wèi)國：由于卷煙進購成本較大，而且一般都是需要現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬進購。說實話，這對于一些客戶來說有一定壓力。特別是如果卷煙銷售不暢的話，不僅容易導致資金積壓，而且還會引起保管難度，這讓一些客戶很不是滋味。于是一些客戶在卷煙經(jīng)營理念上保守，不愿冒風險；在卷煙經(jīng)營品種上常常保守，只做幾種常見品牌卷煙銷售，懶得花時間和精力多種經(jīng)營；在經(jīng)營方式上保守，總是憑借自己的經(jīng)驗辦事，以致于幾年后卷煙經(jīng)營還是停步不前，沒有什么起色。針對這類客戶，我想客戶經(jīng)理還需要對他們多一份關心，以情動之，以愛感之。

　　記得2012年秋季，我所負責的片區(qū)有一位男性零售戶，雖然年齡不算太大，也就四十剛出頭。但是在卷煙經(jīng)營方面卻十分保守，一次走訪中，我仔細查看了他的煙柜，主要就是4，5種安徽本地產(chǎn)煙。我就告訴他：僅僅銷售這幾款有限的品牌，收益微薄啊？怎么不嘗試多開發(fā)一些新品呢？實際上，一些不少外地煙也是很有市場的。這類零售戶說：我賣這幾款品牌，有四五年了，能賺多少就是多少。也不想在擴大規(guī)模了，靠銷售卷煙還能發(fā)財嗎？成本大，又難保管。不如花時間搞搞其它商品銷售。

　　我聽了他的話，對他說：這樣想是不對的，其實卷煙銷售好了，不僅能直接從中獲利，重要的還可以集聚人氣，拉動其它商品銷售。于是，我每次走訪都要對他進行指導，教他如何安排進購比例，如何陳列，如何識別真假，如何防止調(diào)包，如何挖掘消費市場等等。每次走訪時還不忘贈點禮品，刺激他。這位零售戶在我的引領下，漸漸地擔子大量，信心足了，卷煙銷售步子放開了，現(xiàn)在他還學會了創(chuàng)新促銷手段，卷煙銷售業(yè)績不錯，2013、2014年連續(xù)兩年受到公司表彰。

　　隨意客戶，多一份細心

　　在卷煙營銷中，客戶經(jīng)理還經(jīng)常遇到一些隨意客戶。這類客戶就是在卷煙銷售上隨意隨便，不按規(guī)矩辦事，想怎么滴就怎么滴。可以說把卷煙銷售不當做一回事，純粹是一種應付，一種形式。不用心，更談不上用情了。那么針對這類客戶，客戶經(jīng)理怎么開展營銷呢？下面請聽劉志斌經(jīng)理的說法。

　　客戶經(jīng)理劉志斌：根據(jù)我自己的經(jīng)驗，我覺得客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷工作時一定要重視那些隨意客戶，要做好他們的思想工作，切實轉(zhuǎn)變其態(tài)度。對于一些確實不適宜做卷煙銷售的，要盡早勸告他們不如不賣煙。一個零售戶要想賣好煙，就必須認真對待，要花時間和精力，不能隨隨便便。如果不能認真對待，而隨便應付有時會引起顧客反感、抱怨，這有損失行業(yè)形象。

　　因此，我卷煙營銷中，對片區(qū)每一位零售戶都要進行細致的溝通交流，要通過細心觀察他們的言語、分析其態(tài)度、思想認識。對于能引導轉(zhuǎn)變的一定要努力引導轉(zhuǎn)變，不能轉(zhuǎn)變的就奉勸他們干脆不要賣煙，集中精力搞其他商品銷售。通過自己的細心工作，片區(qū)先后有3位零售戶停止了售煙。現(xiàn)在其他零售戶在卷煙銷售方面做得不錯，銷售情況也很正常。

　　結語：由于受諸多因素影響，客戶之間的思想、態(tài)度、個性不同，因此在卷煙銷售方面也不盡相同。因此，針對不同客戶，客戶經(jīng)理要靈活開展卷煙營銷，才能做到有的放矢，定位營銷，才能取得滿意效果。這正所謂“特殊客戶巧對待，靈活營銷好處多。”