煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理肩負著卷煙營銷工作重任，在整個行業(yè)生產(chǎn)鏈中職責重要，作用重大?？梢哉f他們工作態(tài)度如何、工作方法好壞，影響到其工作質量和工作效率，進而影響到行業(yè)發(fā)展。而客戶經(jīng)理要真正地做好卷煙營銷，助力行業(yè)發(fā)展，還必須依靠零售戶來推動，所以，客戶經(jīng)理在走訪中一定要注意“三防”。

　　防止流于形式

　　走訪市場，走訪零售戶，是客戶經(jīng)理做好卷煙營銷工作基本內容，也是其能夠很好地完成自身職責的重要途徑。因此，作為客戶經(jīng)理一定高度重視此項工作，要周密構思方案，要真正落到實處。客戶經(jīng)理只有勤于走訪市場，走訪零售戶，才能更好地把握市場信息，更準確地了解零售戶的需求，從而為做好卷煙精準營銷奠定堅實基礎。

　　既然走訪市場、走訪零售戶是一件非常重要的事情，那么客戶經(jīng)理就應該扎扎實實地開展好此項工作，來不得半點馬虎。但是從筆者了解的情況看來，在現(xiàn)實中不少客戶經(jīng)理卻嚴重忽視這樣工作，他們雖然懂得走訪的重要性，但是卻習慣流于形式。具體說要么是隨便走一走，沒有目標沒有目的；要么是電話，或者QQ、微信聯(lián)系，將走訪當成是“發(fā)發(fā)指令，傳傳信息”而已，沒有深入一線，沒有俯下身子。

　　實際上，客戶經(jīng)理要是真想發(fā)揮走訪的作用，那么必須靜下心，俯下身子，腳踏實地開展走訪活動。在走訪前一定要設計好走訪方案，包括走訪路線、客戶名單、詢問內容以及涉及零售戶可能問到的一些問題的回答等等。只有備好“走訪客戶課”，才能做到準備充分，做到應對自如。

　　客戶經(jīng)理在走訪客戶時一定要防止流于形式，防止應付差事。因此，客戶經(jīng)理對走訪客戶這件事要高度重視，要經(jīng)常性地走訪客戶，通過和客戶的廣泛交流，多傾聽客戶意見，多關注市場動態(tài)，多指導他們做好客戶指導。要把走訪客戶和走訪市場這件事當做助力卷煙營銷的一件大事來抓好抓實。

　　客戶經(jīng)理孫維芳：我從事客戶經(jīng)理崗位工作已經(jīng)有6年了。6年來，我非常重視走訪工作。在走訪之前，我都要花費一定的時間做好走訪準備工作，從客戶的選擇，問題的設置，以及客戶售煙情況的了解，工作與生活中的困難等等都做好一定的構思。然后再走訪時，還要結合實際情況，靈活地處理一些相關問題。總之，6年來我把走訪客戶工作作為卷煙營銷工作的重中之重大事來抓，認真聽取客戶的意見和建議，對于客戶的一些疑惑耐心做好解答，對一些富有價值的建議及時向公司反饋。從而做好相應的品牌培育，營銷宣傳以及客戶指導工作，助力營銷業(yè)績不斷提升。

　　防止以偏概全

　　客戶經(jīng)理走訪市場，走訪客戶是卷煙營銷工作的一個重要環(huán)節(jié)?？蛻艚?jīng)理要高度重視，要深入細致，除了防止流于形式之外，還要防止以偏概全，這一點一定要引起客戶經(jīng)理的重視。

　　所謂“以偏概全”就是指走訪客戶時帶有較強的選擇性，或者把聽到個別零售戶，少數(shù)消費者的意見當作大眾意見，用于指導自己的營銷工作。因此，客戶經(jīng)理在走訪零售戶時不能帶有主觀色彩，不能帶有個人因素，一定要做到科學安排，合理選擇，保證走訪時所了解的信息真實可靠，所掌握的情況科學合理，防止有失偏頗。

　　客戶經(jīng)理在走訪客戶時怎么才能防止“以偏概全”呢？筆者認為這需要客戶經(jīng)理投入感情，投入時間。要可選地安排走訪客戶活動，除了對一些重點客戶、大宗客戶要關注外，還要對那些普通客戶做好走訪。俗話說得好“一花獨放不是春，百花齊放春滿園?！笨蛻艚?jīng)理只有真正地發(fā)揮片區(qū)所有客戶的積極主動性，只有讓每一位客戶都積極地銷售卷煙，那么才能獲得全面豐收。

　　客戶經(jīng)理在走訪客戶時防止以偏概全，還要注意合理地聽取客戶意見，要對所掌握的信息，所了解的卷煙評價意見做好處理、整合。一定要防止把個人意見當作“主流”，把少數(shù)人的想法當作“大眾”，要學會對各種不同意見進行綜合處理，做好“求同存異”工作。

　　客戶經(jīng)理孫勝說：我從事客戶經(jīng)理工作已經(jīng)10年了，10年中在走訪客戶特別注意信息的搜集與整理工作。每次走訪不僅關注那些卷煙銷售大戶，名優(yōu)品牌銷售專戶，同時還關注那些薄弱零售戶，不僅聽取意見，更多地還要投入精力去指導與幫扶。關注大宗客戶，重要是從他們那里學習一些經(jīng)驗；關注薄弱零售戶主要要是抓缺點與差錯，然后有針對性地做好指導。

　　因此在走訪時對零售戶的選擇沒有特殊性，沒有一定的偏見。我在2008-2015年間每年都要深入客戶走訪4、5次；特別是進入經(jīng)濟新常態(tài)以來，為了提振客戶信心，特別加大走訪力度，力爭保持在一月一次。由于大密度的走訪，我全面的了解到各零售戶的心理狀態(tài)，了解到他們的思想動態(tài)，掌握了各個零售戶的做法，找到了他們存在的一些問題和不足，然后有針對性地做好指導工作。正是因為自己的踏實認真，才贏得了客戶的好感。

　　防止只走不訪

　　進入經(jīng)濟新常態(tài)以來，國內經(jīng)濟增速緩慢，經(jīng)濟增長點嚴重缺乏，這個卷煙消費市場帶來了不利因素。但是這情況沒有引起部分客戶經(jīng)理的重視，沒有引起他們俯下身子積極尋求對策。筆者在最近的一次走訪時中，了解到一些零售戶對這些客戶經(jīng)理很有意見和看法，他們抱怨說：“一些客戶經(jīng)理下來基本上是只走不訪?！币簿驼f，部分客戶經(jīng)理重視所謂的“走”，卻輕視“訪”，這也是客戶經(jīng)理走訪客戶之大忌。因此，客戶經(jīng)理要切實“防止只走不訪。”

　　那么客戶經(jīng)理如何防止“只走不訪”呢？筆者認為主要做好以下幾個方面：

　　一是思想高度重視。進入經(jīng)濟新常態(tài)以后，由于消費者普遍感覺錢難掙，掙錢難，因此在消費時變得膽小甚微，變得比過去謹慎多了，同時加上國家有關控煙措施力度的加大，這對卷煙銷售帶來了極其不利影響。消費者吸煙有所選擇，同時有的還減少了吸煙量。這一現(xiàn)象沒有引起部分客戶經(jīng)理的高度重視。他們在工作中依然按部就班，依然不緊不慢，走訪客戶當做一項“流程”，沒有具體實質內容，引起了客戶質疑。實際上，客戶經(jīng)理要高度重視走訪客戶工作，要真抓實干。

　　二是“走”“訪”結合?？蛻艚?jīng)理在走訪客戶時一定要做到“走”“訪”，在走中訪，在訪中走。也是要多聽客戶意見，選取更多客戶作為走訪對象。努力做到信息搜集嚴密、科學、全面；信息整合做到精確無誤，從而精準營銷。只注重走不訪，那么最多也就是形式主義；而只訪不走，可能僅僅訪幾位乃至電話、QQ聯(lián)絡等，這都是不恰當?shù)?#xff0c;甚至無效的。

　　三是加強語言修煉。作為客戶經(jīng)理一定要加強語言修煉，同時還要注意肢體語言的（如微笑、點頭、招手）等的合理使用。要充分地讓客戶感受到客戶經(jīng)理語言幽默，富有引力；感受和藹可親，從而愿意和客戶經(jīng)理進行交流。因此，客戶經(jīng)理一定要注意和客戶的說話方式方法，做到親切隨和；要注意合理使用肢體語言，增強自己的人格魅力。

　　客戶經(jīng)理孫珊珊說：客戶經(jīng)理在走訪零售戶時只走不訪，或者只訪不走都是有失偏頗的，難以達到預期效果。這是我自己從事客戶經(jīng)理多年總結的經(jīng)驗和體會，因此，我特別注意做到走與訪的有機結合。多年來一直踏踏實實地開展走訪工作，效果非常顯著。特別是在經(jīng)濟新常態(tài)下，更要注意做好這一點。

　　結語：客戶經(jīng)理拜訪客戶是一門學問，要想取得較好效果，需要認真扎實，防止出現(xiàn)浮躁或者隨便心態(tài)，那么走訪是無益于卷煙營銷的，也是必須糾正的。