煙草在線專稿　　一直以來，基層卷煙經營企業客戶經理隊伍作為企業營銷服務的“主力軍”，始終在一線發揮著不可替代的重要作用，他們精誠團結，熱情周到，誠實守信，春風化雨，用一個又一個耐心和熱心為卷煙零售業戶的經營和企業發展壯大努力工作著。客戶經理用自己的真誠與勞動贏得了卷煙營銷服務對象的理解和支持，已經成為基層卷煙經營企業成長與發展的一道亮麗“風景線”。眾所周知，客戶經理是聯系和溝通企業與卷煙零售業戶的橋梁和紐帶，也是煙草企業文化與精神內涵的踐行者與實施者，得到了煙草企業和廣大服務對象的高度認可和良好評價。

　　盡管如此，但個別基層卷煙經營企業的客戶經理在認識和行動上卻差強人意，存在著較多的問題與不足。個別客戶經理沒有充分認識到自己所承載的責任與任務，沒有深刻領會到自身在行業發展中的作用與價值，在自我提高、自我塑造、自我發展方面力度較弱，無法真正形成客戶經理的“人格魅力”。這種情況的出現，直接導致其缺乏較強的進取精神，個體素質和能力增強不到位，營銷服務業務開展熱情不足。難以得到廣大卷煙零售業戶的認可與支持，不能更為有效地推動整個卷煙營銷服務高質量開展。從這個角度來講，客戶經理提升自身的“人格魅力”，對于構建和諧有序的營銷服務環境和氛圍，推動基層卷煙經營企業向縱深發展有百利而無一害。

　　所謂客戶經理的“人格魅力”，是指客戶經理憑借個人的素質、較強的工作能力、豐富的營銷經驗和特有的營銷方式，在一定的范圍或領域形成較強的“吸引力”，使得卷煙零售業戶樂于或者高度接受客戶經理所提供的營銷服務活動。從現代市場營銷的微觀層面來看，各種類型的市場經營活動都需要在立足大格局的基礎上，打造符合所在區域特點和實際的營銷小環境。能否真正形成這種理想的格局的一個重要影響因素就是能否真正提升客戶經理的“人格魅力”。只有確保客戶經理具有較強的“人格魅力”，才能更好地實現企業預期經營目標，確保整個卷煙營銷任務和指標落到實處。實際上，客戶經理的“人格魅力”的形成是個體客戶經理自身綜合能力和素質的集中體現，其能夠憑借自身所具有的優勢形成和凝聚起較強的“氣場”。這種“氣場”通常以氛圍和諧、溝通順暢、互動性強，效率較高等為主要特點。缺少“人格魅力”的客戶經理所開展的營銷服務盡管也能取得較好的成效，但較之“人格魅力”較強客戶經理的營銷服務來說其缺少了一份激情與熱度，不能充分體現出卷煙營銷服務的內涵、價值和樂趣，其所表現出的是一種單純的營銷服務，整體更趨于平淡化和單純營銷化。總體來看，客戶經理培養和提升“人格魅力”，能夠更好地調動市場需求群體和服務對象的參與意識與認同感，既符合煙草行業自身價值和企業文化建設的內在要求，又能適應市場發展規律和趨勢，能夠推動卷煙營銷服務進檔達標，確保整個卷煙零售市場健康科學發展。

　　——提升客戶經理“人格魅力”的幾個有效途徑

　　從事卷煙營銷服務的人員都有這樣的感受，有的客戶經理每個業戶當中開展營銷服務總是輕而易舉完成任務，其周圍的業戶樂于與其進行交流和溝通，并且能夠高度認可客戶經理提供的營銷服務。而個別客戶經理所開展的營銷服務盡管也完成了任務和要求，但是其所采取的手段和途徑卻不盡如人意，過多的體現了行政式、硬性攤派和要求的痕跡。究其原因是其營銷服務缺少合理的、科學的措施和方法，不具備較強的“人格魅力”或者沒有有效利用“人格魅力”來引導卷煙營銷服務活動的深入開展。因此，客戶經理應當從實際出發，客觀認識當前卷煙零售市場運行現狀以及營銷服務對象需求動向，努力提升自己的“人格魅力”，真正成為一個有效深厚“氣場”的卷煙營銷服務專家。

　　首先，凝聚人氣，才能使客戶經理更具“親和力”。

　　客戶經理是否具有較高的“人格魅力”的一個重要影響因素是其是否能夠有效凝聚廣大營銷服務對象。換而言之，就是客戶經理能否通過自己的語言和行為贏得卷煙零售業戶的認可和愛戴。零售業戶對客戶經理所實施的營銷服務表現出充分的理解和支持，其也愿意或者樂于與客戶經理打交道。這種情況下，客戶經理才能有效凝聚人氣，形成較為穩定營銷氛圍。具有較強凝聚力的客戶經理，其通常在性格、態度、乃至自身情緒以及工作作風、工作方法、工作措施等方面表現較為優秀，能夠為卷煙零售業戶所認可。特別值得一提的是，客戶經理具備較強的凝聚力也得益于其所具有的事業心與責任感。其在開展卷煙營銷服務時，必須能夠為卷煙零售業戶著想，常常進行有效的換位思考，真正為營銷服務對象進行有效指導，切實解決難題，提供較好的幫助與優質的服務。無法有效凝聚起較好人氣的客戶經理，其肯定缺少公眾所說的“好人緣”，對待卷煙零售業戶態度不積極，工作手段不實效，指導業戶經營不到位，為業戶服務不細致。其開展卷煙營銷服務存在的種種弊端，必然會使其在卷煙零售業戶當中的認可度相對較低，至少卷煙營銷服務對象對客戶經理所實施營銷服務認同度較差或者接受效果不理想。從這個角度來講，客戶經理必須從提升自身的工作質量和營銷服務效率做起，為卷煙零售業戶提供更為深入細致的服務支持，才能真正構建起穩定和諧的營銷服務格局。

　　其次，增長才干，才能使客戶經理更具“領導力”。

　　“庖丁解牛，游刃有余”，掌握較好的卷煙營銷服務業務知識與技能是客戶經理開展工作的前提和條件，也是其能夠勝任工作和提升“人格魅力”的內在要求。如果客戶經理連基本的營銷服務知識和技能都不具備，對如何開展業戶服務、經營指導、品牌培育等方面的業務不熟悉的話，那么其將無法開展更為有效的、高質量的營銷服務活動，不能與卷煙零售業戶“打成一片”，更不要說有效提升自身的“人格魅力”了。因此，無論是基層卷煙經營企業，還是客戶經理都應當從增強業務知識和技能做起，企業可以通過有效的集中培訓與學習，開展經驗交流、典型引導等手段和方式，引導廣大客戶經理切實加強業務知識學習，掌握更多的營銷服務技能和方法，全面提高自身的業務能力和水平。

　　第三，善于溝通，才能使客戶經理更具“協作力”。

　　從營銷學的角度來看，客戶經理所開展的卷煙營銷服務很大程度上是立足于市場發展的實際，有效的實施公關手段來贏得業戶的理解和認可，從而，獲得預期的卷煙營銷目的。可以說，善于溝通是客戶經理敲開營銷服務“大門”的“試金石”和“敲門磚”。這其中需要客戶經理采取有效的方式與營銷服務對象進行接觸、溝通，通過自身的言語、行為以及手段等進一步密切其與營銷服務對象的聯系。應當說，能否與卷煙零售業戶進行有效的溝通，在一定程度上反映出了客戶經理的自身能力和綜合素質，既包含了對卷煙營銷服務的認知程度、文化水平、業務素質等方面的內容，還涉及到了客戶經理技能手段、把握溝通尺度等方面的因素。溝通能力，表達認可度高，實施溝通手段較為多樣的客戶經理，其所取得的卷煙營銷服務效果就較為理想。反之，語言表達不恰當，節奏掌握不協調，溝通措施單一，與業戶聯系不緊密的客戶經理，其所開展的卷煙營銷服務效果我們就可想而之了。良好的、有效的溝通，能夠進一步增強客戶經理的“協作力”，才能凝聚起更多的營銷服務對象積極主動的參與到營銷活動中來，接受客戶經理的指導與服務，真正實現營銷合作的互利共贏。

　　第四，長于積累，才能使客戶經理更具“暴發力”。

　　常言道“厚積才能薄發”，體現客戶經理“人格魅力”另一大因素就是其多年工作經驗的積累，客戶經理在開展卷煙營銷服務時所遇到的種種情況和問題都需要自身來處理。久而久之，其在化解各類問題與處理各類情況的同時，既完成了營銷服務任務，又積累了較為豐富的卷煙營銷服務經驗。具有豐富經驗的客戶經理，在開展卷煙營銷服務過程中能夠輕松應對各類情況，以更為實效多樣的手段來處理和解決營銷服務難題。特別是能有效掌握和控制整個卷煙營銷服務動態與節奏，在處理一些問題過程中做法恰如其分，十分到位得體，能夠真正為業戶所認可。從而，真正形成高度穩定的、一流的營銷服務大環境。具有較強營銷服務能力和豐富經驗的客戶經理更容易為廣大卷煙零售業戶所接受和認可，其所開展的卷煙營銷服務更具持久性和延續性。此類客戶經理具有極強的“人格魅力”，其所開展的工作總能取得事半功倍的效果，更有甚者，會取得意想不到的特別優秀的營銷成效。

　　——提升客戶經理“人格魅力”需要重點把握的兩個問題

　　眾所周知，客戶經理“人格魅力”的形成需要有一個過程，其涉及到的層面和內容相對較多，是客戶經理綜合能力和素質的外在體現。這就要求基層卷煙經營企業以及客戶經理自身應當有意識的逐步提升“人格魅力”，著力解決營銷服務存在的突出問題，努力實現卷煙營銷服務市場化、規范化發展的良好態勢。

　　第一，提升客戶經理“人格魅力”，必須消除行政化的營銷理念。

　　目前，市場經濟運行體制要求我們各個參與者必須實現市場化的營銷理念和營銷模式，以市場為導向，充分體現有序、競爭的市場運行特點。特別是我們煙草企業更應當注重營銷方式向著市場化轉變，有效發揮以人為本的營銷服務理念和作用，用良好的營銷服務理念、一流的營銷服務措施和有效的營銷服務方式來贏得市場和營銷服務對象。只有這樣，才能保持整個卷煙營銷服務深入持久地開展下去。如果我們客戶經理在開展營銷服務時一味地突出行業壟斷性，依賴行政式的營銷手段來開展營銷服務，硬性要求營銷服務對象被動的接受企業要求和經營規定。那么，必須會影響或者制約營銷服務開展的效率與質量，無法真正形成更為高效的市場化服務體系和架構。因此，基層卷煙經營企業以及客戶經理應當深刻認識到行政手段開展營銷服務不是符合市場發展規律和要求的，也