煙草在線專稿　　現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是當(dāng)前和今后網(wǎng)建的一項重要工作，作為一線營銷人員，是現(xiàn)代終端建設(shè)的直接實施者，深知肩負(fù)著重要的職責(zé)，扮演著重要的角色。現(xiàn)代零售終端建設(shè)多年來，零售客戶從不重視、不配合到積極參與、大力配合，這其中經(jīng)歷了太多太多酸甜苦辣。下面，筆者將終端建設(shè)的一些心得體會談幾點看法。

　　有這樣一句話：“一個成天與客戶泡在一起的銷售庸材的業(yè)績一定高于整天呆在辦公室的銷售天才”，筆者認(rèn)為堅持“五勤”是做好終端建設(shè)的基礎(chǔ)。

　　一、嘴勤。建好零售終端，客戶是關(guān)鍵。當(dāng)前是終端建設(shè)全面推進(jìn)階段，做好零售客戶的宣傳發(fā)動、引導(dǎo)客戶主動參與仍是工作重點。首先，要充分利用日常走訪維護(hù)、客戶培訓(xùn)等機會，加強對客戶的宣傳引導(dǎo)，積極向客戶講解零售終端建設(shè)意義、現(xiàn)代終端優(yōu)勢、如何進(jìn)行現(xiàn)代終端建設(shè)、現(xiàn)代終端建設(shè)回報等內(nèi)容，引導(dǎo)他們以積極的心態(tài)投入終端建設(shè)工作當(dāng)中，通過宣傳和動員，更換卷煙前柜、背柜，提升零售客戶店面形象和競爭能力。其次，加強零售客戶的培訓(xùn)工作，通過客戶專題培訓(xùn)會、親自上門指導(dǎo)等形式，開展經(jīng)營理念、“E商盟”系統(tǒng)模塊應(yīng)用、在線掃碼、貨源簽收、修改銷售價格、消費者檔案建立、庫存察看、數(shù)據(jù)分析等內(nèi)容培訓(xùn)。第三，積極推廣“丹鳳煙草與你同行微信公眾平臺”，自2016年3月1日上線以來，轄區(qū)關(guān)注數(shù)達(dá)到152人，占轄區(qū)客戶總數(shù)13.95%，增強了網(wǎng)絡(luò)黏性和吸引力，不斷深化和維護(hù)客我關(guān)系。第四，積極向客戶宣傳煙草法律法規(guī)、客戶經(jīng)營注意事項、當(dāng)前卷煙貨源投放等銷售據(jù)分析等內(nèi)容培訓(xùn)。

　　二、腦勤。客戶經(jīng)理擔(dān)負(fù)著研究市場、培育品牌、服務(wù)客戶等重要職責(zé)，要使終端真正發(fā)揮“六大功能”，客戶經(jīng)理豐富自己的營銷知識，不斷提升綜合素質(zhì)和服務(wù)本領(lǐng)。

　　首先，科學(xué)細(xì)分市場、細(xì)分客戶是一項基礎(chǔ)工作。根據(jù)客戶的經(jīng)營能力、經(jīng)營業(yè)態(tài)等，結(jié)合市場環(huán)境、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，將零售客戶分為“標(biāo)桿示范”終端、“示范引領(lǐng)”終端和“一般終端”三種類型，并進(jìn)行功能定位。“標(biāo)桿示范”客戶要發(fā)揮其核心示范、形象展示、消費體驗等功能，“示范引領(lǐng)”客戶要發(fā)揮其品牌培育、宣傳促銷、信息采集及消費跟蹤的作用，一般終端客戶重點從提升形象、陳列宣傳、信息管理等三個方面進(jìn)行建設(shè)。其次，加強品牌培育。發(fā)揮縣城客戶示范引領(lǐng)作用，加強28個重點品牌的培育，從提高重點品牌上柜率抓起，今年把細(xì)支煙、低焦油、新品卷煙作為新的增長點，特別是白沙（天天向上）、雙喜（和喜）、利群（長嘴）等品牌的覆蓋率、上柜率、動銷率、斷貨率和成長率等多項指標(biāo)，作為品牌培育的切入點，激發(fā)“四種消費”潛力，努力在“拓展中端，培育高端，保障低端”實現(xiàn)新突破。其三，開展親情服務(wù)。對老弱病殘及生活困難客戶登記造冊，作為重點走訪對象，主動幫助他們理貨、整理煙柜，通過主動關(guān)心客戶的生意生活、健康和情感等，建立良好的客情關(guān)系，挖掘客戶長遠(yuǎn)的價值。

　　三、腿勤。客戶服務(wù)必須做到四到位：客戶拜訪到位，認(rèn)真做好月、周、日計劃，始終堅持每周實地走訪客戶，嚴(yán)格按照客戶拜訪原則，對重點客戶拜訪每月不得低于4次，一般客戶每月不得少于2次，邊遠(yuǎn)山區(qū)客戶每月最少去1次，明確工作內(nèi)容，實施針對性服務(wù)，積極向客戶傳授營銷技巧，指導(dǎo)客戶合理保持庫存；為改變目前現(xiàn)狀，通過實際拜訪和電話溝通，幫助客戶分析不訂煙原因，尋找銷售商機，努力做到客戶訂貨、電子結(jié)算兩個100%；終端形象到位，每次終端維護(hù)從打掃店面衛(wèi)生做起，對店面、柜臺進(jìn)行清潔、整理，幫助客戶商品陳列，督促明碼標(biāo)價執(zhí)行到位，明碼標(biāo)價率達(dá)100%，每日將拜訪前、拜訪后的實景用樂訪手機拍成照片，帶回后進(jìn)行效果對比，查找終端維護(hù)不足；品牌培育到位，及時掌握重點品牌上柜、增量、動銷狀況，將新品賣點和品牌文化準(zhǔn)確宣傳消費者；消費跟蹤到位，每個現(xiàn)代終端客戶不少于10名消費者檔案的維護(hù)和月度消費記錄，并將終端掃碼銷售數(shù)據(jù)作為信息采集的主要內(nèi)容，全面、準(zhǔn)確地采集各類市場信息，提升市場信息采集的準(zhǔn)確性。

　　四、眼勤。及時與客戶溝通，詳細(xì)了解在商品陳列、掃描銷售、明碼標(biāo)價、消費跟蹤中存在的問題及時改善。拜訪客戶中不可避免遇到面色難看的客戶，要學(xué)會溝通，掌握客戶的性格特點、了解他們志趣愛好，從他們感興趣的話題入手。商品陳列中要求所有卷煙上柜，標(biāo)價簽統(tǒng)一放在煙盒的右邊，煙包必須統(tǒng)一將中文商標(biāo)正面朝向消費者，三盒為“品”字形、兩盒為“一”字形，把重點推介品牌擺在醒目中心位置，卷煙單品可以重復(fù)擺放，增加卷煙展示的飽滿度和出樣率，達(dá)到商品琳瑯滿目吸引眼球效果。日常工作中特別留意觀察價簽是否灰塵沾染、褪色、脫落，及時提供新的標(biāo)簽給予更換，察看標(biāo)簽與陳列商品是否逐一對應(yīng)。　

　　五、手勤。勤動手才有總結(jié)，有總結(jié)才能有所提高。為了徹底摒棄客戶為掃碼而掃碼的做法，幫助客戶養(yǎng)成每包必掃、準(zhǔn)確錄入的真實掃碼習(xí)慣，指導(dǎo)客戶做到簡單易懂，告知客戶“有賣必有掃、價格賣多少掃多少”，將卷煙掃碼提醒紙條貼于客戶電腦醒目處，對客戶進(jìn)行潛移默化的影響。關(guān)注終端客戶掃碼成功率，在早上出門拜訪前、下午拜訪結(jié)束后，利用微信平臺做好掃碼監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)掃碼異常，通過短信、電話溝通等方式告知客戶，對未掃碼客戶及時提醒，使掃碼質(zhì)量大幅提高，督促客戶切實做到隨賣隨掃、實價實掃，發(fā)現(xiàn)集中掃碼客戶及時予以糾正，進(jìn)一步落實掃碼銷售上的“日跟蹤、周通報、月考核”制度。

　　通過不懈努力，丹鳳分公司在現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)取得了長足的進(jìn)步，客我關(guān)系由“背靠背”、“手拉手”升華至“心連心”。今后，我們將重點在提升零售終端質(zhì)量上下功夫，不斷升級，打造一批具有既現(xiàn)代又有丹鳳特色零售終端。