煙草在線專稿　　從事卷煙營銷工作，至今也有近十年時間了。這些年來，筆者與煙草公司卷煙銷售結下了不解之緣，從鄉鎮卷煙批發部撤銷，到實行電話訂貨，送貨上門，還需客戶經理上門拜訪。2016年對客戶經理來說不尋常，壓力越來越大，考驗也越來越嚴峻。為實現新一年業務業績指標和工作計劃的中心工作，客戶經理每日至少接打50至100多個電話，這樣的工作可以了解客戶的需求和潛在客戶需求，先了解了每個客戶的個人需求，才能為客戶提供針對性的解決方案。

　　其次客戶經理要做好七個方面工作：一是完成卷煙營銷工作任務；二是完善客戶信息資料，實施客戶評價；三是收集市場信息，了解客戶需求，匯報客戶需求；四是提供零售客戶緊缺貨源供應建議；五是按照客戶分類及服務標準為零售客戶提供服務；六是開展客戶維護，實現客戶等級提升；七是執行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。

　　客戶經理工作要點：分析客戶動態，了解客戶需求，幫助客戶理財，當好客戶參謀，聯絡客戶情感，提供超值服務，宣傳推介品牌，引導社會消費，傳播行業政策，搜集市場信息。知道我們的主要工作職責和內容，做好準備、拜訪、服務，在走訪中要做到走訪前如何做、走訪中如何做、走訪后如何做：

　　一、訪問前

　　要清楚拜訪目的。

　　二、訪問中

　　（一）看客戶的標示牌要求：標示牌上不能有煙草字樣。標示牌要字跡清晰、干凈，位置要醒目。遇到沒有標示牌的客戶，在走訪中記錄好，下次走訪客戶時帶上牌，粘貼在醒目的位置。

　　（二）檢查經營地址與煙草證上的地址是否不一致，如果地址不一致，客戶經理就要及時向客戶做好解釋工作，并讓客戶盡快到煙草專賣局辦理變更手續。

　　（三）和客戶打招呼

　　問候零售客戶，寒暄零售客戶的身體狀況、家庭狀況、經營狀況等，表達對零售客戶的關心與重視，拉近彼此感情距離也是禮貌的表現。

　　（四）檢查卷煙出樣情況

　　1、普通柜臺卷煙陳列：按照價格從高到低排列、先按系列再按價格從高到低排列

　　2、公司柜臺卷煙陳列

　　卷煙出樣沒有按照統一的標準放置？解決方法：先和客戶溝通，告訴他如何正確出樣，然后幫助客戶一起調整好出樣。

　　（五）柜面上不積灰，不堆放雜物

　　遇到柜面上有雜物堆放或積灰現象，與客戶溝通，親自幫他們清理雜物，把柜面擦干凈，并且提醒他們以后要經常整理清潔柜面。

　　（六）價格標簽

　　要正確無誤，及時更換污染、涂改、變色的價格標簽。

　　遇到的問題：價格標簽遺失或有涂改的價格標簽，客戶經理要馬上記錄下客戶缺失的價格標簽，并盡快把新的價格標簽送到客戶；有涂改的價格標簽，要讓他們及時更換，避免給消費者帶來不必要的困惑和疑問。

　　（七）檢查亮證情況

　　專賣許可證亮證必須做到以下兩點：

　　1、位置醒目

　　2、證件清潔

　　（八）檢查客戶經營環境

　　1、要做到干凈整潔，柜臺無積灰現象

　　2、經營環境較差現象：客戶經理要及時和客戶一起，把環境打掃干凈，并與客戶溝通，告訴其經營環境對銷售的重要性，讓他們養成經常打掃的習慣，保持良好的經營環境。

　　（九）與客戶進行溝通

　　通過比較親切的聊天方式與客戶進行溝通，特別要注意溝通的方式方法，因為客戶經理面對的是形態各異的零售客戶，他們有著不同的心理特征、需求和愛好，而真誠的服務就是打開他們心靈的鑰匙。投其所好，充分展示客戶經理“以人為本”的服務方式，用心服務，并在實際工作中塑造自身的個人服務品牌。

　　同時了解卷煙的整體銷售情況，采集相關的市場信息，積極推薦公司推出的新品卷煙，宣傳公司的指導方針，傳達公司對卷煙銷售環節的具體要求。

　　要冷靜，先與客戶聊聊天，噓寒問暖，緩和下緊張尷尬的氣氛，讓客戶的心情平靜下來，再慢慢切入正題。

　　（十）交談內容提供資訊　

　　指導經營　

　　了解需求　

　　培育品牌　

　　收集信

　　提供資訊

　　1、行業近期發展趨勢、方針政策、重點推行的工作等信息。　　

　　2、卷煙品牌的宣傳促銷信息。　　

　　3、卷煙價格調整變化的信息。　　

　　4、卷煙包裝調整更新的信息。　　

　　5、卷煙貨源信息。　　

　　6、新品推廣信息。　　

　　7、真假煙辨別信息。　　

　　8、防霉防盜防掉包小常識。　　

　　9、卷煙經營小技巧等。

　　指導經營

　　1、建立合理庫存。合理庫存既可保證客戶卷煙經營不斷檔，又可維護客戶級別的穩定性，最終保證客戶的既得利益不受損害。　　

　　2、調整品牌結構。指導客戶多賣煙多賺錢。　　

　　3、搞好新品培育。新品是對原有品牌的豐富和補充，是客戶獲得更多效益新的增長源，所以一定要指導好客戶搞好新品上柜，進行宣傳擴銷。　　

　　4、規范卷煙經營。規范經營是保證客戶獲得穩定效益最有效最直接的途徑，所以一定要指導好客戶算好三筆賬：違規經營的風險帳、違法經營的成本帳、守法經營的效益帳。

　　了解需求

　　1、主銷品牌的需求。　　

　　2、緊俏品牌的需求。　　

　　3、新品牌的需求。　　

　　4、高檔品牌的需求。　　

　　5、特殊情況下特殊消費者對品牌的需求（如：修路、建工廠、喜慶事件等）。　　

　　6、消費者委托客戶傳遞的品牌需求。　　

　　7、客戶其他方面的需求（如：回訪、獎勵、組織參觀學習等）。　　

　　培育品牌

　　1、常規品牌的上柜、宣傳、擴量、穩價

　　2、緊俏品牌的上柜、宣傳、擴量、穩價

　　3、重點品牌的上柜、宣傳、擴量、穩價

　　4、新品牌的上柜、宣傳、動銷、再上柜、擴量、穩價、信息收集反饋　

　　收集信息

　　1、市場違規經營信息　　

　　2、假、私、非、超卷煙信息

　　3、客戶基礎信息的變更、卷煙動銷及庫存信息　　

　　4、對緊俏品牌投放策略或其他營銷策略的意見和建議　

　　交談時的注意事項說話速度太快、吐字不清、語言粗俗

　　聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱挖苦、吹牛、油腔滑調太隨便、與顧客勾肩搭背挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動經常看表、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張

　　交談中聽的藝術

　　為什么要聽

　　搜集資訊

　　發掘客戶需求

　　確認客戶對我們的態度

　　恰當地回應客戶的問題

　　記得帶筆和記事本

　　具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。

　　日后工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。

　　可避免日后如“已經交待了”、“沒聽到”之類的紛爭說“我會……”以表達服務意愿不要使用：“我盡可能向有關部門詢問你的事情，“我盡可能把你的情況反映給公司，他們能回答你的問題。”

　　應該使用：“我會給公司打電話詢問，我將在12點以前給你回電話；“我會把你的問題反映給公司，不用麻煩你再給我打電話了。”說“我理解……”以體諒顧客情緒。