煙草在線專稿　　客戶經理的工作非常復雜，面對這些復雜的工作內容，客戶經理需要進行理順，只有理順了這些工作，才可以做到有的放矢。中醫治病講究望聞問切等方式，通過這些方式可以找到患者的癥結。而在零售工作中，客戶經理也可以利用它做好望、聞、問、切和答等幾個環節，這樣就可以進一步了解零售戶的情況，從而消除零售中的障礙，進而促進彼此關系的和諧發展。

　　望。這個“望”的概念非常大，不僅僅是察言觀色，還應該詳細地了解和認識零售戶的商品擺放等環節。在零售經營中，零售戶由于忙碌等原因，零售戶對自己的商品缺少深刻的審查，而有的零售戶也存在形象方面的不足。此時此刻，客戶經理的職能作用就發揮了出來。客戶經理需要通過自己的查看找出零售戶存在的問題，可以是陳列方面，也可以是商品的儲存方面，客戶經理比較專業，通過自己的檢查就可以直接發現問題。有一位客戶經理在檢查的時候，發現零售戶的陳列存在問題。他的陳列沒有特色，空間比較小，不能夠吸引顧客，以至于影響了銷售。在客戶經理的指導下，他進行了調整，擴大了陳列的空間，并且組合成了不同的造型，這些造型比較新穎，吸引了顧客的關注。顧客停下了腳步，看著看著，漸漸地就產生了好感，于是就有了買的欲望。而客戶經理還應該觀察零售戶的店面情況，有的零售戶店面不整，甚至牌匾已經破損，可是零售戶依然沒有發現，這樣就會影響到店鋪的形象?？蛻艚浝響撝赋鲞@樣的弊端，讓零售戶認識到形象不好的嚴重影響。而作為零售店主更應該注重自身的形象，現在的顧客要求越來越高，如果零售戶形象不過關，那么勢必會影響他們的購物激情，進而產生負面的影響。所以，客戶經理一定要發揮好自己這個望的職能作用。

　　聞?？蛻艚浝硇枰獣r常聆聽零售戶的心聲，及時了解他們的困惑與苦惱，客戶經理需要與零售戶和諧相處，如果有了什么問題，那么就應該及時處理。所以客戶經理應該廣開言路，而不是閉塞視聽?？蛻艚浝碓谂c零售戶交流的過程中，應該學會傾聽，傾聽是一種藝術?？梢宰屃闶蹜舻玫椒潘?#xff0c;零售戶將心中的苦悶發泄出來，不管處不處理都可以讓零售戶得到釋懷。有一位零售戶最近非常苦惱，原因是自己的孩子學習不努力，和自己頂撞，讓自己的零售都沒有激情?？蛻艚浝淼弥?#xff0c;及時與之溝通，零售戶仿佛見到了救星一般，將心里的苦悶和盤托出，客戶經理對他進行了疏導，并且提出了很多建議。幾天后，零售戶按照他的方法去做，果然收到了意想不到的效果，零售戶終于走出了低谷，工作也有了激情?？蛻艚浝碓诼牭臅r候，可以適當地與之交流，在彼此的交流中，可以幫助零售戶真正地解決問題。另外聽還可以廣開言路，讓零售戶把心中的苦悶和對煙草部門的意見都說出來，這樣有利于開展好工作。

　　問?？蛻艚浝碓谝暡斓倪^程中，一定要學會詢問，詢問并不是隨便地問，而是有針對性地問?？蛻艚浝硇枰私饬闶蹜舻匿N售情況，需要掌握零售戶的困難，需要了解零售戶的內心是世界以及長遠的規劃等。然而，這些都得通過詢問來解決和突破。問還可以彰顯客戶經理的風度，這是一種親民的體現，有的客戶經理高高在上，給人一種不可一世的感覺，可是如果能夠放下高高在上的架子，讓自己真正地走進零售戶的內心世界，而通過問就可以實現這些。問也是了解情況的一個基本途徑，客戶經理不能全憑自己的主觀認識去理解和認識，而應該在詢問的基礎上進行突破，進而實現質的飛躍。客戶經理在采訪中，通過詢問了解零售戶存在的問題，于是客戶經理回去后就進行了整理與分析，最后找出了解決問題的方法與途徑，事后零售戶非常高興。

　　切。切是一個動作，也就是說客戶經理在檢查的時候，一定要多動手，通過自己的動手操作可以發現很多的問題。比如說客戶經理在深入零售戶的店鋪中時，通過觸摸零售戶的香煙就可以發現問題。一次客戶經理走進零售戶的店中，在檢查中，他拿起了零售戶的香煙，結果卻發現自己的手上有灰塵，頓時客戶經理就給零售戶指了出來。幸虧只是客戶經理發現的，如果要是零售戶發現，那影響豈不是大啦?？蛻艚浝斫o零售戶講了其中的道理和利害關系，零售戶認識到了，于是立刻對全部是商品進行了清理，經過清理之后，商品煥然一新。顧客買了之后非常高興。有的顧客發現商品有灰塵就會產生誤解，一是商品很久沒有賣出去，一是商品質量不過關，這些都會嚴重影響顧客的心情。很多時候，自己多動動手，就可以發現問題，從而幫助零售戶掃除障礙。因此，客戶經理一定要注意到這一點。

　　答。客戶經理面對零售戶提出的一些問題，必須得正面做出回答，只有這樣才可以樹立威望，同時幫助零售戶解決困難。在零售經營中，零售戶對香煙商品的一些法規并不是全都知曉，有些時候就需要尋求幫助。特別是遇到了棘手的問題，那么客戶經理就應該及時地解答。有一位零售戶銷售的時候出現了問題，他的香煙氣味不對，顧客買了之后找上門來，可是零售戶實在說不清楚，這可怎么辦呢？于是就打電話向客戶經理求助，客戶經理得到消息后，立刻趕了過來?，F場進行了查看與解答。原來，零售戶的香煙與調料相鄰，結果使得香煙受了影響?？蛻艚浝淼某霈F幫助零售戶解了圍，零售戶賠禮道歉，顧客這才離開。事后零售戶感激不盡，對客戶經理更加地信賴。

　　總結語：以上這五個環節涉及到工作的方方面面，客戶經理一定要認真地對待，只有這樣才能夠掃清障礙，進而為零售戶提供更多的幫助和服務。