煙草在線專稿　　零售客戶作為煙草公司重要的市場資源，承擔(dān)著卷煙銷售、品牌培育、收集信息、反饋信息的職能，是煙草行業(yè)營銷鏈條中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，隨著卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入，零售終端的能力建設(shè)的重要作用日益凸顯，無論是煙草工業(yè)企業(yè)，還是煙草商業(yè)企業(yè)都十分重視零售終端資源的建設(shè)和培育工作，其中大家都把目光瞄準(zhǔn)了零售客戶培訓(xùn)這一塊，作為煙草商業(yè)企業(yè)，如何開展零售客戶培訓(xùn)工作呢？筆者以為要在分析目前在零售客戶培訓(xùn)過程中存在的問題的基礎(chǔ)上，采取差異化、針對性的培訓(xùn)路子，讓我們的零售客戶培訓(xùn)更具有吸引力，更有效果。

　　一、當(dāng)前零售客戶培訓(xùn)過程中存在的問題：

　　1、沒有計(jì)劃。因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要，筆者也參加過幾次單位組織的零售客戶培訓(xùn)，也曾到兄弟單位學(xué)習(xí)過如何組織開展零售客戶培訓(xùn)，總的來說，煙草系統(tǒng)部分商業(yè)企業(yè)目前的零售客戶培訓(xùn)沒有計(jì)劃性，不成系統(tǒng)。這樣一方面容易給零售客戶留下一種“不正規(guī)”的印象，讓零售客戶感覺煙草商業(yè)企業(yè)不重視客戶，不重視客戶培訓(xùn)；另一方面，沒有計(jì)劃，不系統(tǒng)的培訓(xùn)給客戶所傳授的知識是碎片化的，無法形成一整套的，對零售客戶卷煙銷售，能力提升有促進(jìn)作用的信息資料。

　　2、各自為戰(zhàn)。目前開展零售客戶培訓(xùn)的主要是三個(gè)方向，一個(gè)是客戶服務(wù)科，一個(gè)是專賣監(jiān)督管理科，另外一個(gè)就是煙草的工業(yè)部門，但是作為煙草系統(tǒng)的一份子，在零售客戶的培訓(xùn)上，內(nèi)部都沒有形成一個(gè)協(xié)調(diào)工作的機(jī)制，都是各干各自的活，專賣管理部門把客戶召集起來，或者到客戶處，專注于專賣法律法規(guī)的培訓(xùn)，客戶服務(wù)部門則專注于零售戶如何銷售卷煙，如何培育品牌，如何收集信息，而卷煙工業(yè)企業(yè)的客戶培訓(xùn)則注重于新品的宣傳和銷售，這樣形成了諸侯割據(jù)，各管一方的局面，一方面大家都做客戶培訓(xùn)，造成了公司人力、物力、培訓(xùn)資源的浪費(fèi)，另一方面給零售客戶正常的卷煙經(jīng)營帶來了困擾，雖然零售客戶培訓(xùn)對于客戶的卷煙銷售、品牌培育有提升作用，但是這種各自為戰(zhàn)，沒有針對性的培訓(xùn)不是客戶需要的。

　　3、黏性不強(qiáng)。即我們的客戶培訓(xùn)對于零售客戶的吸引力不強(qiáng)。為什么不強(qiáng)？還是因?yàn)闆]有針對性?？蛻粜枰牟攀撬信d趣的，目前我們的客戶培訓(xùn)不是客戶需求什么就開展什么，而是我們有什么就培訓(xùn)客戶什么，上級來了品牌培育材料，我們就給客戶培訓(xùn)如何開展品牌培育，專賣發(fā)了一個(gè)假煙調(diào)包的視頻，就給客戶放這個(gè)視頻，培訓(xùn)客戶注意日常卷煙經(jīng)營安全，卻不知道這些培訓(xùn)客戶是否需要。要知道，零售客戶參加培訓(xùn)是放棄自己的生意前來參加，如果培訓(xùn)的方向不對胃口，零售客戶肯定不愿意參加。

　　4、效果不佳。我們開展零售客戶培訓(xùn)的目的是提升客戶經(jīng)營能力，提升零售客戶的品牌培育能力，確保零售客戶經(jīng)營安全，要想達(dá)到這個(gè)目的，需要整個(gè)培訓(xùn)流程順暢，需要培訓(xùn)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)共同發(fā)力，這樣才能做好零售客戶培訓(xùn)，取得比較好的培訓(xùn)效果，但是目前我們的零售客戶培訓(xùn)從流程設(shè)計(jì)，從組織協(xié)調(diào)，從內(nèi)容準(zhǔn)備，從培訓(xùn)實(shí)施，從效果反饋等都沒有一個(gè)統(tǒng)籌的組織者，而且在一些重要環(huán)節(jié)上，諸如培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備，效果反饋，改進(jìn)提升上沒有重點(diǎn)做好準(zhǔn)備，這樣一來，造成了整個(gè)的培訓(xùn)效果不佳，這樣不僅造成了培訓(xùn)資源的大量浪費(fèi)，還會(huì)造成零售客戶對煙草商業(yè)企業(yè)的不信任感，不認(rèn)同感。

　　二、如何提升零售客戶培訓(xùn)的效果？

　　針對目前在零售客戶培訓(xùn)過程中存在的問題，結(jié)合筆者日常開展零售客戶培訓(xùn)過程中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，在綜合走訪零售客戶，咨詢客戶意見的基礎(chǔ)上，筆者以為，因材施教、因人施教、因戶施教，采取針對性的客戶培訓(xùn)動(dòng)作是比較好的解決途徑。

　　采取針對性的培訓(xùn)可以提高培訓(xùn)的計(jì)劃性。以前的零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃性不強(qiáng)是因?yàn)樵诳蛻襞嘤?xùn)方面沒有規(guī)劃，歸根到底還是沒有“想法”，即不知道我們應(yīng)該給零售客戶開展什么樣的培訓(xùn)，而通過采取針對性的客戶培訓(xùn)之后，我們可以根據(jù)每一批客戶的特點(diǎn)，根據(jù)零售客戶的服務(wù)需求分步制定培訓(xùn)計(jì)劃，不僅可以讓我們的客戶培訓(xùn)有計(jì)劃性，還可以有延續(xù)性，提高零售客戶培訓(xùn)的整體效果。

　　采取針對性的培訓(xùn)可以提高培訓(xùn)的整體性。零售客戶培訓(xùn)工作不是哪一個(gè)部門的事情，作為煙草商業(yè)企業(yè)，樹立“一盤棋”的思想，專賣管理部門和營銷服務(wù)部門要通力合作，根據(jù)各自部門的工作特點(diǎn)，根據(jù)各自部門的服務(wù)內(nèi)容，各種制定有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容。各個(gè)部門之間在客戶培訓(xùn)上做好互通互聯(lián)工作，相互通報(bào)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)時(shí)間，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，合并培訓(xùn)“同類項(xiàng)”，既減少零售客戶的時(shí)間占用，也減少了煙草商業(yè)企業(yè)培訓(xùn)資源的浪費(fèi)，線線相同，塊塊相連，從而提高零售客戶培訓(xùn)的整體性。

　　采取針對性的培訓(xùn)可以提高培訓(xùn)的黏性。針對性的客戶培訓(xùn)從供給側(cè)出發(fā)，變“大鍋菜”“整鍋端”為“點(diǎn)餐”，變“炒剩飯”為“營養(yǎng)餐”，把零售客戶最需要的培訓(xùn)內(nèi)容提供出來，并給與零售客戶選擇的權(quán)利，這樣的客戶培訓(xùn)是客戶需要的，也受到了客戶的歡迎；同時(shí)，客戶通過培訓(xùn)，收獲了知識，增長了見識，提升了能力，這樣可以有效的提高客戶培訓(xùn)的黏性。

　　采取針對性的培訓(xùn)可以提升客戶培訓(xùn)效果。卷煙市場狀況不是一成不變的，是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的市場，零售客戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)也不是一成不變的，他的銷售環(huán)境、消費(fèi)群體也在發(fā)生著變化，而采取針對性的客戶培訓(xùn)可以及時(shí)應(yīng)對變化，并根據(jù)變化情況調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)采取針對性的培訓(xùn)可以對客戶經(jīng)營情況“查漏補(bǔ)缺”，補(bǔ)足短板，有效的提升零售客戶的經(jīng)營能力，促進(jìn)培訓(xùn)效果的提升。

　　三、如何做好針對性培訓(xùn)的前期調(diào)研工作？

　　我們知道，零售客戶是一個(gè)龐大的群體，有的客戶是新入網(wǎng)客戶，有的客戶是經(jīng)營多年的老店，他們經(jīng)營狀態(tài)不盡相同；有的客戶是守法經(jīng)營戶，而有的客戶則因?yàn)檫`規(guī)經(jīng)營被處罰過，他們的經(jīng)營理念不盡相同；有的零售客戶是年輕人，學(xué)歷高，知識結(jié)構(gòu)豐富，接受能力強(qiáng)，而有的客戶則是老年客戶，墨守成規(guī)，喜好按照老思維，舊習(xí)慣辦事，他們的個(gè)人身份也不盡相同等等，針對這么一個(gè)龐大的群體，我們?nèi)绾伍_展有針對性的客戶培訓(xùn)工作呢？筆者以為，首先要從需求側(cè)做起，做好零售客戶培訓(xùn)需求調(diào)研工作。

　　1、利用一線人員，做好培訓(xùn)需求調(diào)研工作。煙草商業(yè)企業(yè)的客戶經(jīng)理、稽查隊(duì)員、卷煙配送員等一線人員需要走訪市場，管理市場、配送卷煙，每天都要和零售客戶發(fā)生“親密接觸”，而這正是開展培訓(xùn)需求調(diào)研的大好時(shí)機(jī)，我們可以在開展自身工作的同時(shí)，以工作為切入點(diǎn)，詢問零售客戶對于咱們煙草商業(yè)企業(yè)提供的客戶培訓(xùn)內(nèi)容、方式、方法有什么需求，有什么要求，并詳細(xì)的作好記錄，加以整理并及時(shí)反饋。

　　2、利用后臺人員，做好培訓(xùn)需求調(diào)研工作。因?yàn)橐痪€人員的工作內(nèi)容比較多，工作項(xiàng)目繁雜，為了降低一線服務(wù)人員的工作量，同時(shí)保證調(diào)研質(zhì)量，我們可以利用后臺人員采用電話調(diào)查的方式，開展客戶培訓(xùn)需求調(diào)研工作。采用電話調(diào)研的速度較快，節(jié)省調(diào)研時(shí)間，覆蓋面廣，可以在開展某一個(gè)專項(xiàng)培訓(xùn)之前開展調(diào)研，從而讓培訓(xùn)更有針對性。而電話調(diào)研后的數(shù)據(jù)匯總和刷選工作也是調(diào)研的重要組成部分，需要調(diào)研人員用細(xì)心、耐心對待此項(xiàng)工作。

　　3、利用問卷調(diào)查，做好培訓(xùn)需求調(diào)研工作。問卷調(diào)查作為需求調(diào)查的重要組成部分，越來越受到咱們商業(yè)企業(yè)的青睞。我們可以利用前期的問卷設(shè)計(jì)來做好調(diào)研客戶分組，從而讓后期的信息整理更便利，我們可以利用問題設(shè)計(jì)，將一些客戶限于自身能力無法表達(dá)的內(nèi)容列入選擇項(xiàng)，從而讓需求調(diào)查更深入，結(jié)果更準(zhǔn)確。需要咱們工作人員注意的是，在問卷設(shè)計(jì)時(shí)，問卷的問題要具有邏輯性，不要做前后矛盾的問題設(shè)計(jì)。

　　四、如何開展針對性的零售客戶培訓(xùn)工作？

　　所謂開展針對性的客戶培訓(xùn)，就是根據(jù)不同的客戶特點(diǎn)，不同的客戶業(yè)態(tài)、不同的客戶類型，不同的客戶需求，開展客戶所需要的培訓(xùn)，從而讓我們的培訓(xùn)效果更好，讓我們的培訓(xùn)更受歡迎，在開展針對性的客戶培訓(xùn)方面，筆者以為可以從以下三個(gè)方面開展工作。

　　1、客戶培訓(xùn)要因“戶”制宜。

　　零售戶和零售戶不同，所需要的培訓(xùn)內(nèi)容也不盡相同，而做好因“戶”制宜客戶培訓(xùn)的前提就需要做好零售客戶分類工作，根據(jù)日常的工作經(jīng)驗(yàn)，我們把最需要培訓(xùn)的零售客戶分為“守法經(jīng)營戶”、“違規(guī)經(jīng)營戶”、“新入網(wǎng)客戶”，然后根據(jù)每個(gè)群體的客戶特點(diǎn)，分別開展有針對性的客戶培訓(xùn)。

　　（1）對于新入網(wǎng)客戶，我們的培訓(xùn)重點(diǎn)提高零售客戶適應(yīng)能力，提升零售客戶的守法意識，豐富零售客戶的經(jīng)營技巧。

　　一是開展集中培訓(xùn)，提升零售客戶規(guī)范經(jīng)營意識。筆者以為，零售客戶在入網(wǎng)銷售前必須要開展一次集中培訓(xùn)，集中培訓(xùn)的內(nèi)容以主要以增強(qiáng)零售客戶的規(guī)范經(jīng)營意識，提升經(jīng)營能力為主要切入點(diǎn)。以筆者所在的單位為例，每個(gè)月入網(wǎng)銷售的客戶也不過是二十多戶，正好開一個(gè)集中培訓(xùn)班，讓零售客戶順利完成從普通人到卷煙經(jīng)營戶的改變，這樣可以大大減少客戶經(jīng)理和稽查隊(duì)員等一線工作人員的日常工作內(nèi)容，分擔(dān)他們的工作壓力。

　　由專賣管理人員重點(diǎn)介紹《煙草專賣法》，《專賣法實(shí)施條例》等內(nèi)容，同時(shí)可以輔助視頻資料、影像資料，借助于本地的一些違規(guī)經(jīng)營的案列，舉案說法，詳細(xì)講解卷煙經(jīng)營中常見的涉煙違法行為及相關(guān)違法后果，讓零售客戶了解守法經(jīng)營的好處，違規(guī)經(jīng)營對于日常卷煙銷售的危害，引導(dǎo)零售客戶從入網(wǎng)銷售的第一天就樹立規(guī)范經(jīng)營的意識。新入網(wǎng)客戶對于一些日常卷煙經(jīng)營小常識了解不多，咱們的培訓(xùn)人員還要對如何鑒別真假卷煙的常識對新入網(wǎng)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，新客戶也是實(shí)施掉包的不法分子首選的對象，咱們要對零售客戶日常經(jīng)營中容易被不法分子利用的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，查漏補(bǔ)缺，提升零售客戶日常經(jīng)營的警覺性。

　　卷煙營銷人員重點(diǎn)講解卷煙如何訂貨，如何培訓(xùn)，如何