煙草在線專稿　　客戶投訴管理是營銷服務工作的基本內容，也是提升營銷服務工作質量的內在要求，客戶投訴的數量多少與營銷服務質量的高低成反比，是營銷服務質量的晴雨表。筆者結合工作實際，就地市級商業企業抓好客戶投訴管理工作談幾點認識。

　　一、客戶投訴管理工作現狀

　　一是好的方面，大多單位基本上建立了一套客戶投訴處理管理機制，制定了制度，明確了責任，細化了流程，落實了人員，應該說機制到位、組織到位、人員到位，為及時有效應對和處理營銷服務方面的客戶投訴提供了保障。

　　二是不足的方面，大多單位盡管建立了客戶投訴管理隊伍，但人員的專業性不強，突出表現在接人待物的禮儀、溝通方式等方面與通訊行業相比還有很大差距，缺乏緩解客戶緊張焦慮情緒、釋疑解惑化解客戶埋怨的專業技巧。

　　二、誘發客戶投訴的原因

　　營銷服務上，客戶投訴往往體現在對貨源投放、貨源分配、營銷策略、客戶服務等方面的不滿和對市場零售價格低迷、客戶綜合毛利率降低的被動狀態，每個階段的凸顯點有所不同，有時可能突出一兩點，有時可能多種因素并存，但這些基本上成為了誘發客戶投訴的主要原因。

　　三、抓好客戶投訴管理工作的措施

　　為加快改善市場環境，促進卷煙銷售良性發展，營銷人員就要始終堅持客戶是上帝的服務理念，有禮有節處理好客戶各種投訴訴求，促進營銷服務質量的不斷提升。

　　一要正確認識，換位思考，不與客戶爭辯。營銷人員要正確認識客戶投訴管理工作的重要意義，一方面要從澄清外界視聽、維護行業形象與踐行“兩個至上”價值觀的高度來充分認識強化客戶投訴管理工作的重要性，另一方面要從企業自身發展需要上鞏固并強化企業、客戶和消費者三者之間的合作互信關系、檢驗營銷服務質量、增強客戶忠誠度滿意度等維度上充分認識客戶投訴管理工作的價值性。換位思考，要充分尊重客戶在卷煙銷售、營銷策略、品牌培育等方面的訴求和意愿表達，熱情接待來人來電來訪，耐心傾聽并詳實記錄客戶反應的各種營銷服務問題，秉承相互理解的心態平心靜氣聽取客戶的抱怨和對卷煙營銷服務工作的誤解誤讀，不得與客戶爭辯，更不得批評指責客戶。

　　二要調適心態，細心分析，設法平息怨氣。營銷人員要積極調適應對客戶投訴的心態，始終堅持客戶投訴錯在自己的謙和態度，待客戶針對貨源投放、貨源分配等方面的訴求表達或抱怨完畢后適度表示我們工作沒有到位的誠懇歉意，盡快消除客戶的誤解和抵觸、平衡客戶的心態。認真分析找出問題癥結，要向客戶復述一遍投訴的內容，對知悉的營銷策略等內容可當即向客戶二次耐心解釋，做好個性宣傳，確保客戶清楚知曉公司營銷政策和分配策略，對于當時不能答復的，告知客戶將逐級如實上報，限期答復，切實做到客戶投訴件件有著落，事事有回音，促進客戶抱怨的平息。

　　三要把握尺度，快速處理，消化客戶投訴。堅持依規處理客戶投訴的原則，對于單位明文規定的營銷管理事項，要對照貨源投放計劃、貨源分配辦法、品牌培育策略等規定予以處理，并及時告知客戶的處理依據和處理內容；對于違背營銷服務相關規定的事項，要立足廣大客戶的角度委婉告知客戶，防止遷就求全圖一時緩和而出現的違反公司營銷管理制度和損害企業形象等指標不治本的簡單處置行為；對于規定不明確的事項，告知客戶公司將盡快研究制定對策完善提高，確保營銷政策策略更加符合市場實際需求。堅持首問負責制和及時分類處置的原則，首次接待客戶投訴的部門及時將客戶投訴予以分類定性，明確投訴問題內容，根據問題性質移交至采供部、品牌培育部、市場部等職能部門，并根據客戶投訴處理規定限期研究并提出可行的解決方案，處理結果限時告知客戶，做到一事一告知。涉及一些重大的事項，公司研究解決措施時還要充分聽取客戶的意見建議，確保在規范的前提下客我磋商達成一致，促進客戶投訴的盡早消化。同時，還要抓好客戶回訪，采取電話聯系、登門造訪等方式就投訴處理措施和處理效果進行回訪，了解客戶對卷煙銷售工作的密切關注和客戶對處理效果的評價，增進客我之間的相互信任。