煙草在線專稿　　俗話說“無煙不零售。”也就是說，大凡從事零售經營的都會從事卷煙銷售，似乎不從事卷煙銷售就不是完整意義上的零售經營。這話聽起來似乎有點言過其實，但事實卻是如此。認真觀察一下不難發現，身邊的零售經營戶中至少有95%的都從事卷煙銷售。但是隨著社會的發展，特別是經濟新常態的呈現以及卷煙零售戶的增多，卷煙銷售也越來越難。無疑這給從事卷煙營銷的客戶經理增加了難題，增添了煩惱。那么現階段，客戶經理應該怎么引導客戶做好卷煙銷售呢？下面筆者談談自己的淺見。

　　第一階段：精心準備期。

　　這一階段主要是針對那些剛剛從事卷煙零售的新手，或者打算進行卷煙銷售的準零售戶而言。對這些零售戶來說，應該有精心的準備期。特別是當前國內煙草行業受到諸多因素影響，行業遭遇前未所有的壓力和挑戰的情況下。客戶經理要引導那些想從事卷煙銷售的零售戶，做好以下幾點精心準備。

　　第一是正確的思想認識。也就是要卷煙零售戶要想做好卷煙銷售，就必須樹立正確的思想認識。既要充分意識到卷煙銷售的重要性，不僅能從卷煙中直接受益，而且還能凝聚人氣，拉動其他商品銷售。然而另一方面由于當前煙草行業面臨的困難多，挑戰大，壓力重，因此零售戶對此要有相應的心理準備。要做就必須用情對待，用心做好。

　　第二是相應的法紀教育。客戶經理還必須對零售戶進行相應的法紀知識教育。要告訴零售戶學習《煙草專賣法》、《未成年人保護法》、《新廣告法》以及控煙有關規定等相關法律法規。零售戶不僅要熟悉相關法律條文，還必須切實遵紀守法。要事先依法申領卷煙經營許可證方可從事經營，切記違法經營，要自覺地遵守“兩個維護”、“兩個至上”，在卷煙銷售中要切實維護國家和消費者的利益。

　　第三是必備的卷煙知識。客戶經理向零售戶明確要集中精力學習卷煙品牌、生產廠家、品味、焦油含量等等。熟悉常見品牌知識，可以考慮哪些適合自己超市周邊消費者消費，哪些品牌適合自己經營。同時還必須掌握一些卷煙真假識別知識，避免遭受不必要的損失。

　　客戶經理要特別注重對準零售戶以及新手零售戶進行相關卷煙知識培訓。不少客戶經理對此不重視，總是想當然地認為零售戶都知道，其實不然。如果客戶經理對他們有所引導，可以減少零售戶走彎路，避免浪費他們的時間和精力。

　　第二階段：銷售進行期。

　　這一階段主要針對那些正常從事卷煙銷售的零售戶。對于從事卷煙經營有一定的時間和經歷的零售戶，客戶經理對他們主要是進行以下幾方面的培訓引導。

　　第一陳列知識。新穎、奇特、優美的卷煙陳列方式，不僅能展示零售戶的智慧和魅力，更重要的是能大大增加視覺美感，更好地吸引顧客，刺激他們產生購買欲望。據筆者了解到，不少零售戶不重視卷煙陳列，有的甚至沒有專門的煙柜，而是將卷煙和其他商品混放，或者隨意擺放。這種做法必須予以糾正，特別是要防止有氣味的商品容易引起卷煙串味、變味，影響消費者心理感受。

　　因此客戶經理在走訪客戶時，一定要注意認真觀察零售戶店內卷煙陳列情況，要對那些不重視陳列的零售戶進行糾正，讓他們充分地意識到優美、新穎、奇特的陳列方式的必要性和重要性。從而靈活地結合自身店面特別，精心設計一些精巧的、富有刺激性的陳列方式。

　　第二營銷技巧。客戶經理還要加大客戶的卷煙營銷技巧訓練和指導。其實卷煙銷售也是一門技術活，需要掌握相關的知識和技巧，特別是在新品推薦方面，零售戶一定要善于把握時機，要洞察客戶心理。因此客戶經理要引導客戶學習客戶心理學、學習語言知識技巧，要教會他們善于察言觀色，從而精準地判斷消費心理所想、所需、所慮。要善于大小消費心中顧慮，從而準確地引導消費樂意消費，自愿消費，積極消費。

　　第三信心激勵。當前由于受經濟新常態等多種因素影響，卷煙消費市場整個成疲軟狀態，消費士氣低迷，消費信心不足。這嚴重影響了零售戶做好卷煙銷售的信心。因此客戶經理要充分引導零售戶提振信心。既要看到行業發展面臨的困難、壓力，更要看到機遇和希望。要一分為二地看待行業發展中的阻力，要相信隨著經濟條件的好轉，隨著中煙公司新技術新成果的不斷推出，行業發展還將有很大的潛力。特別是隨著生活、工作壓力的加大，吸煙成為不少年輕新生代首選的“減困緩壓”方式。因此，客戶經理要對客戶進行必要激勵、進行提振信心的鼓勁、加油。

　　第三階段：積累提升期。

　　顯然，這一階段主要針對那些長期從事卷煙銷售，或者卷煙銷售有了一定業績的客戶。客戶經理要防止這類客戶按部就班、停步不前，躺在功勞簿上睡覺；或者面臨困難缺乏信心，缺少激情而萎縮倒退不良情況的發生。客戶經理尤其要引導客戶做好以下幾點：

　　一是總結反思。客戶經理可以引導客戶定期做卷煙經營工作的總結反思。既要總結已經取得的成績，同時還要認真梳理自己在卷煙銷售方面存在的問題，出現的失誤。比方說在卷煙進購方面，是否做的本地煙、外地煙合理搭配；是否做到高中低檔優化組合？同時在新品推薦方面是否有可取之處，有哪些需要改進的地方等等。零售戶只有善于總結，不斷反思，才能知得失，才能改進提升。否則，就會停止不前，就難以有新的發展。

　　二是客源維護。客戶經理還要引導客戶做好客源維護工作。我們說現代社會做生意，在很大程度上要依靠一定人脈關系，依靠一定的朋友圈。只有那些人緣好，關系暢通的零售戶，其客源才是豐富的，才是廣泛的。因此零售戶要加大“感情投入”，打好親情牌，在節假日通過電話、短信、賀卡等不同方式對客戶進行聯絡維護，增加情感，便于穩定客源。

　　三是拓展潛力。在市場較為疲軟的情況下，客戶經理要引導客戶充分地利用自己的智慧，廣泛地拓展市場潛力。一方面要發揮朋友、親戚人脈關系，為自己做好宣傳、做好推薦。另一方面，自己要主動出擊，要做到“眼觀六路，耳聽八方”，只要獲悉的商家有爭取的希望，哪怕希望不是很大，都要去努力爭取，不要輕易放過。另外，還要通過培育低焦微害、細支新品等吸引顧客，促進消費，拓展消費空間，不斷提升自己的銷售能力。

　　結語：當前情況下，要想振興行業信心，促進行業健康穩定發展，除了領導者、管理者積極出謀劃策之外，肩負營銷重任的客戶經理也要充分發揮自己的智慧，特別要抓好三個階段的工作，引導客戶做好卷煙銷售，從而不斷拓展銷售空間，推動行業發展。