煙草在線專稿　　顧名思義，卷煙配送服務(wù)“最后一公里”是指卷煙從配送部門到零售客戶店中的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是煙草企業(yè)服務(wù)客戶最重要的環(huán)節(jié)之一。卷煙配送“最后一公里”服務(wù)好壞直接影響著配送服務(wù)的質(zhì)量，如果服務(wù)不當(dāng)，將會(huì)極大的降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度，減少客戶訂煙的頻率，更有損煙草行業(yè)的服務(wù)形象。在當(dāng)前卷煙銷售新形勢(shì)下，作為物流人員如何做好卷煙配送“最后一公里”服務(wù)，是我們急需思考的問題，也是解決通達(dá)“最后一公里”障礙的需要。從而有效提高客戶的滿意度，不斷樹立煙草行業(yè)的服務(wù)形象。

　　通過對(duì)近些年來客戶就卷煙配送服務(wù)投訴案例的分析，結(jié)合自身工作，就如何走完卷煙配送服務(wù)“最后一公里”問題，談點(diǎn)個(gè)人觀點(diǎn)。

　　一、正視已不足，查找深根源

　　通過對(duì)投訴案例的分析，好多的投訴都是因?yàn)槲覀円恢薄霸诼飞献摺?#xff0c;沒有認(rèn)真走完配送服務(wù)的“最后一公里”造成的。為什么，我們?cè)敢狻霸诼飞献摺倍辉敢庾咄辍白詈笠还铩蹦?#xff1f;因?yàn)?#xff0c;我們沒有去正視自己存在的不足，忽略了客戶投訴背后的根源和他們真實(shí)的訴求。因此，我們首先要敢于正視自己存在的不足，分析客戶投訴背后的真實(shí)訴求；二是要在日常工作中積極聽取客戶的意見和建議，了解客戶的真實(shí)需求。如果我們不正視自己存在的不足，不究根源，無視客戶訴求，配送服務(wù)的“最后一公里”，我們將永遠(yuǎn)無法真正的服務(wù)到。

　　二、規(guī)范中配送，耐心且細(xì)致

　　近年來，隨著細(xì)支煙不斷的上市，因其異型包裝，無法打包，在卷煙配送過程中忘記給客戶的事情時(shí)有發(fā)生，在給客戶經(jīng)營帶來不便的同時(shí)引起客戶的抱怨。上述事情的出現(xiàn)，就是因?yàn)樵诰頍熍渌瓦^程中沒有嚴(yán)格按照配送流程做好卷煙當(dāng)面清點(diǎn)、缺乏耐心造成的。如果，我們?cè)诰頍熍渌偷綉舻倪^程中多一點(diǎn)耐心，做到當(dāng)面清點(diǎn)就不會(huì)出現(xiàn)忘記異型煙沒有發(fā)的情形。也正如此，我們的服務(wù)一直“在路上走”，沒有跨越過擋在“最后一公里”前面的障礙。

　　三、經(jīng)營有淡旺，服務(wù)勿淡忘

　　經(jīng)營業(yè)務(wù)有淡旺季之的“最后一公里”。分，生意有好壞之別。心態(tài)決定行動(dòng)，思路決定出路。作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的我們，要從思想上牢固樹立服務(wù)沒有淡旺季之分。無論是在送貨量有所減少的上半年，還是在送貨量增加、連軸轉(zhuǎn)的下半年，服務(wù)質(zhì)量都不能淡忘。只有保持不變的服務(wù)質(zhì)量，才能贏得客戶的滿意，才能走通通往客戶心里

　　四、攜手同為客，切記孤身行

　　一個(gè)好漢三個(gè)幫，一個(gè)籬笆三個(gè)樁。一個(gè)人的力量和能力都是有限的，眾人的智慧是不可估量的。所以，我們?cè)谌粘５墓ぷ髦行枰獢y手兄弟部門共同做好客戶服務(wù)工作，不能有事不關(guān)己高高掛起的思想。有時(shí)在工作中還真的要有一份“狗拿耗子”的閑心，做好客戶需求的上傳和協(xié)助落實(shí)。因?yàn)?#xff0c;服務(wù)客戶的“最后一公里”，不僅我們要走好，其他部門也要走好，只有每個(gè)部門都走好了，行業(yè)的服務(wù)“最后一公里”才能走好、才能真正走進(jìn)客戶的心里。

　　五、最后一公里，細(xì)節(jié)是關(guān)鍵

　　在日常的送貨過程中，我們也付出了許多，但是在客戶的評(píng)價(jià)上仍然沒有得到他們的肯定，究其原因，我認(rèn)為是在服務(wù)的細(xì)節(jié)上還存在瑕疵。比如說，送煙過程中，客戶忘記送貨時(shí)間，關(guān)門外出，我們將煙放在隔壁店里。如果事后，我們能及時(shí)電話提醒客戶煙放在什么地方，要及時(shí)取貨。客戶必然會(huì)感受到你工作的細(xì)致和負(fù)責(zé)。相反，如果客戶在想起當(dāng)日送煙，又不知你將煙放在什么地方而打電話詢問，這時(shí)客戶對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量，在他心里也許就打折了。雖說電話呼出與呼入，僅一字之差，但是對(duì)于客戶而言，體現(xiàn)的就是你個(gè)人服務(wù)質(zhì)量好與差的區(qū)別。細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)的最后一公里不是難以逾越，通向客戶心里的最后一公里不是障礙重重，而缺乏的是我們對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的持之以恒和對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的把握和落實(shí)。