煙草在線專稿　　顧名思義，卷煙配送服務“最后一公里”是指卷煙從配送部門到零售客戶店中的一個環節，也是煙草企業服務客戶最重要的環節之一。卷煙配送“最后一公里”服務好壞直接影響著配送服務的質量，如果服務不當，將會極大的降低客戶對我們服務的滿意度，減少客戶訂煙的頻率，更有損煙草行業的服務形象。在當前卷煙銷售新形勢下，作為物流人員如何做好卷煙配送“最后一公里”服務，是我們急需思考的問題，也是解決通達“最后一公里”障礙的需要。從而有效提高客戶的滿意度，不斷樹立煙草行業的服務形象。

　　通過對近些年來客戶就卷煙配送服務投訴案例的分析，結合自身工作，就如何走完卷煙配送服務“最后一公里”問題，談點個人觀點。

　　一、正視已不足，查找深根源

　　通過對投訴案例的分析，好多的投訴都是因為我們一直“在路上走”，沒有認真走完配送服務的“最后一公里”造成的。為什么，我們愿意“在路上走”而不愿意走完“最后一公里”呢？因為，我們沒有去正視自己存在的不足，忽略了客戶投訴背后的根源和他們真實的訴求。因此，我們首先要敢于正視自己存在的不足，分析客戶投訴背后的真實訴求；二是要在日常工作中積極聽取客戶的意見和建議，了解客戶的真實需求。如果我們不正視自己存在的不足，不究根源，無視客戶訴求，配送服務的“最后一公里”，我們將永遠無法真正的服務到。

　　二、規范中配送，耐心且細致

　　近年來，隨著細支煙不斷的上市，因其異型包裝，無法打包，在卷煙配送過程中忘記給客戶的事情時有發生，在給客戶經營帶來不便的同時引起客戶的抱怨。上述事情的出現，就是因為在卷煙配送過程中沒有嚴格按照配送流程做好卷煙當面清點、缺乏耐心造成的。如果，我們在卷煙配送到戶的過程中多一點耐心，做到當面清點就不會出現忘記異型煙沒有發的情形。也正如此，我們的服務一直“在路上走”，沒有跨越過擋在“最后一公里”前面的障礙。

　　三、經營有淡旺，服務勿淡忘

　　經營業務有淡旺季之的“最后一公里”。分，生意有好壞之別。心態決定行動，思路決定出路。作為服務行業從業人員的我們，要從思想上牢固樹立服務沒有淡旺季之分。無論是在送貨量有所減少的上半年，還是在送貨量增加、連軸轉的下半年，服務質量都不能淡忘。只有保持不變的服務質量，才能贏得客戶的滿意，才能走通通往客戶心里

　　四、攜手同為客，切記孤身行

　　一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁。一個人的力量和能力都是有限的，眾人的智慧是不可估量的。所以，我們在日常的工作中需要攜手兄弟部門共同做好客戶服務工作，不能有事不關己高高掛起的思想。有時在工作中還真的要有一份“狗拿耗子”的閑心，做好客戶需求的上傳和協助落實。因為，服務客戶的“最后一公里”，不僅我們要走好，其他部門也要走好，只有每個部門都走好了，行業的服務“最后一公里”才能走好、才能真正走進客戶的心里。

　　五、最后一公里，細節是關鍵

　　在日常的送貨過程中，我們也付出了許多，但是在客戶的評價上仍然沒有得到他們的肯定，究其原因，我認為是在服務的細節上還存在瑕疵。比如說，送煙過程中，客戶忘記送貨時間，關門外出，我們將煙放在隔壁店里。如果事后，我們能及時電話提醒客戶煙放在什么地方，要及時取貨。客戶必然會感受到你工作的細致和負責。相反，如果客戶在想起當日送煙，又不知你將煙放在什么地方而打電話詢問，這時客戶對你的服務質量，在他心里也許就打折了。雖說電話呼出與呼入，僅一字之差，但是對于客戶而言，體現的就是你個人服務質量好與差的區別。細節決定成敗，服務的最后一公里不是難以逾越，通向客戶心里的最后一公里不是障礙重重，而缺乏的是我們對提升服務質量的持之以恒和對服務細節的把握和落實。