煙草在線專稿　　自2015年李克強總理在政府工作報告中提出互聯網+以來，各行各業加快了對互聯網+的研究和運用，并取得了豐碩的成果，極大地推動了企業（行業）的發展。煙草行業也不例外，QQ群、微信公眾號等營銷手段開展正如火如荼，筆者作為卷煙營銷戰線上的一員，也對互聯網+在卷煙營銷中的應用，提出一些粗淺看法：

　　一、什么是“互聯網+”？

　　“互聯網+”，就是利用互聯網的平臺和信息通信技術，把互聯網和包括傳統行業在內的各行各業結合起來，創造一種新的生態，達到便捷、增效的目的。簡單地說就是“互聯網＋某某傳統行業＝互聯網某某行業”，但又不是簡單的相加，而是有機的結合。

　　二、要不要推行互聯網+卷煙營銷？

　　煙草行業作為特殊的行業，在煙草制品營銷中自然會有一些特殊的規定。如《煙草專賣法》規定，禁止在廣播電臺、電視臺、報刊播放、刊登煙草制品廣告。新的《廣告法》規定，更是將煙草制品廣告發布場所擴大到大眾傳播媒介或者公共場所、公共交通工具、戶外，幾乎封死了一切形式的煙草制品廣告。但是，法律、法規中，只是禁止發布煙草制品廣告，并未禁止煙草制品利用互聯網這一大眾傳播媒介進行營銷。而廣告是品牌吸引人注意的一種方式，只是營銷的手段和方法之一。因此，卷煙作為一種特殊的商品，卷煙營銷能不能利用互聯網+？答案是肯定的，也是毋庸置疑的。但要注意避免觸及《廣告法》中“利用其他商品或者服務的廣告、公益廣告，宣傳煙草制品名稱、商標、包裝、裝潢以及類似內容”這一雷區。

　　三、互聯網+卷煙營銷的現狀

　　在筆者所在地區，互聯網+卷煙營銷已有一些應用，但也存在一些問題或不足：

　　（一）互聯網信息平臺不夠便捷

　　目前，手機使用已十分普及，利用手機上網查詢信息、購物、辦公等已進入我們的日常生活。但我們的部分信息平臺升級不及時或是推廣不夠，零售戶利用手機訂貨、結算仍有部分障礙，卷煙經營人員只能使用內網在辦公室查詢數據，跟蹤銷售等傳統方式開展工作，沒有體現“互聯網+”的優勢。

　　（二）互聯網信息發布平臺管理粗放，與零售客戶缺乏互動

　　從筆者了解情況來看，大部分客戶經理已建有零售客戶QQ群或微信群，對卷煙營銷策略、訂貨周期調整等信息的傳遞起到了較好的作用。但由于上級沒有統一要求和規劃，也有未建立的情況，有事靠上門或電話通知，如果時間緊或電話不通時則存在信息傳遞不到位的情況，效率低下。同時還存在想發布信息的時候發布，當客戶訂貨、結算遇到困難時又得不到及時回復和幫助，互動性差。

　　（三）利用互聯網采集零售客戶庫存數據的程度低

　　零售客戶庫存信息在卷煙營銷中具有重要的意義，零售客戶庫存信息采集的準確性，直接關系到營銷策略的方向。當前在客戶庫存信息的采集上主要有兩種方式：一是人工采集，即由客戶經理按照一定規則，確定客戶樣本，人工對庫存盤存后進行測算。人工采集樣本客戶的數據雖然相對準確，但樣本數較小且工作量大，測算數據偏差也大。二是智能采集，即利用網上配貨客戶掃碼銷售，推算客戶庫存。網上配貨方式雖實現了自動化，但因目前使用電腦收費系統零售客戶不多，具有掃碼銷售意識和需求的客戶較少，推算的客戶庫存準確性也存在一定疑問。兩種方式利用互聯網平臺的程度均低下且準確性不高。

　　（四）利用互聯網采集客戶需求的程度低

　　客戶的需求就是卷煙營銷人員努力的方向。對于客戶的需求，采用的是每年聘請第三方進行調查或是由卷煙經營人員人工采集，存在的弊端一是周期太長，不能及時對需求做出響應；二是調查問卷由于人的因素得不到真實的反映（如零售客戶不便當面反映服務方面的不足等），大范圍統一的調查問卷也不能體現不同區域、不同業態（級檔）客戶需求的多樣性和差異性；三是客戶需求信息采集耗時耗力，效率不高。

　　（五）個別營銷方式存在一定法律風險

　　例如在零售點安裝視頻終端機，如僅播放網上結算、跨行結算、網上配貨等操作流程就是很好的互聯網+，但如播放重點培育卷煙品牌、新上市卷煙品牌的外觀包裝、吸味、特點等，就值得商榷。

　　四、完善互聯網+在卷煙營銷中的應用

　　（一）完善現有卷煙營銷系統可用手機上網操作功能

　　目前在用的卷煙營銷信息系統中，新商盟訂貨系統零售客戶端具有手機訂貨功能，極大地提高了客戶訂貨的便利性。但不能滿足客戶經理查詢客戶訂購品牌、數量、結構，以及貨款是否結算等功能。因此，完善在用的V6系統、萌萌系統等信息平臺可用手機查詢、操作功能迫，以提高卷煙經營人員下鄉走訪市場、出差等不在辦公室處理工作事務的及時性和便利性。

　　（二）完善、規范信息互動功能

　　在現行的新商盟系統或由片區客戶經理建立QQ群、微信群等及時通訊技術，由營銷部門牽頭，制作發布卷煙陳列信息，征集、發布卷煙零售客戶卷煙經營經驗、客戶經理指導卷煙經營的小短文等。也可由客戶經理根據不同區域、不同季節情況，經審核后發布一些卷煙營銷策略、貨源調整、訂貨周期調整、列車時刻（汽車、高鐵、飛機等）信息，以及天氣預報等圖片、文字信息等，提高信息發布區域的針對性。設立網上客服窗口，對客戶提出的諸如網上訂貨、網上結算、跨行結算等操作中遇到的疑難問題，有專人限時回復，提高信息發布的互動性。

　　（三）整合或搭建綜合性互聯網移動工作平臺

　　現行的卷煙營銷信息系統主要有新商盟系統、V6系統、萌萌系統，以及客戶經理移動工作平臺、消費跟蹤平臺等，平臺較多，登錄不便。需要整合或搭建包含滿足卷煙零售客戶、消費者、客戶經理、工業企業參與功能的移動工作平臺：

　　1.整合或搭建零售客戶庫存信息采集移動功能平臺，提高信息采集效率和準確性?？蛻艚浝碓谑袌鲎咴L盤點客戶庫存時，通過手機版信息采集平臺，輸入零售客戶姓名或客戶編碼，現場掃描卷煙商品條碼或手寫輸入商品名稱、庫存數量、零售價格等信息，自動同步到V6系統中，同時手機版信息采集平臺自動顯示該戶名稱、地址、業態、經營規模、市場類型、檔位等基本信息，該類客戶占所有客戶的比例、每周需要抽查各類零售客戶的戶數比例，該戶訂（送）貨周期，可查詢年、月、周訂貨品牌、數量、結構等信息，按照卷煙零售客戶庫存信息采集樣本要求，設置、校驗樣本、計算存銷比，提高零售客戶庫存準確率。

　　2.整合或搭建零售客戶需求信息采集功能平臺，及時掌握客戶需求。一是零售客戶服務需求的信息采集：預設簡單明了的客戶滿意度調查選項，訂貨前對卷煙營銷人員服務態度、服務技能等進行評價，對服務需求的意見或建議，如客戶盈利、卷煙柜臺陳列、店面形象、客戶檔位提升的需求；許可證使用、違法經營后果等專賣法律法規咨詢需求，拜訪、訂（送）貨品牌頻次、送貨周期、送貨地點等需求等。營銷、專賣、物流人員對客戶提出的意見或建議采納或處理是否滿意等進行反饋。便于營銷部門了解客戶需求，并作出有針對性的決策。二是零售客戶對卷煙品牌需求的信息采集：首先以周為周期（以月為周期太長），羅列有針對性的高價位、主銷、暢銷、培育、滯銷卷煙品牌，由零售客戶填報庫存數、銷量、零售價格等數據，作為客戶卷煙品牌需求和零售戶庫存信息采集的參考。其次有針對性的羅列高價位、主銷、暢銷品牌，由零售客戶預測銷量走勢，填報需求的主要品牌和數量，結合零售客戶庫存信息采集數據，作為每周貨源分配、滿足客戶需求的依據之一。

　　3.整合或搭建消費者需求和反饋信息采集功能平臺，及時掌握消費者需求。一是消費者對培育的卷煙品牌內在吸味、外觀包裝、零售價格、同等價位卷煙比較、市場前景預測等指標進行評價。二是填報消費者性別、年齡、主要消費卷煙零售價位、品牌、日吸食量、購買卷煙地點便利性、該品牌供貨的穩定性（是否缺貨），以及價格的波動情況等基本信息和需求信息?？梢宰鳛橹朴喚頍煚I銷工作計劃、貨源分區域投放、單品牌投放數量、新品引入（退出）、零售點合理布局等的參考依據。

　　4.整合或搭建舉報投訴信息采集功能，提高服務零售戶、消費者的質量。一是消費者、零售客戶舉報銷售假、私、非煙、無證運輸、無證經營等違法違規行為，或不執行明碼標價、高于（或低于）零售指導價銷售、超過1000元/200支等不規范行為。二是零售戶對卷煙營銷、物流、專賣人員是否存在吃拿卡要、服務不到位、不文明、不規范等的投訴。以及舉報投訴處理滿意情況的反饋等。

　　5.提供信息數據統計分析功能，滿足卷煙營銷人員分析需求。系統后臺可以綜合統計、查詢新商盟系統、V6系統以及整合、搭建的移動信息平臺參與對象的客戶名稱及次數、分類統計客戶服務需求信息、品牌市場信息、市場價格走勢信息、市場飽和度信息、貨源訂足率、滿足率等信息。

　　五、互聯網+卷煙營銷需要解決的問題

　　由于我們對消費者、零售客戶的控制力有限，希望其自覺填報有關數據有一定難度，也不夠現實。為使信息平臺有效運行，提供可靠數據，需要解決一下問題：

　　一是解決不會的問題。首先要選取卷煙經營規范、業績好、配合度高的零售客戶進行宣傳，使其掌握操作流程，解決不會的問題，然后以點帶面逐步推進。

　　二是解決互動操作不便的問題。可在移動平臺上設置對話窗口，實現及時通信，對消費者或零售客戶不會操作或需要解決的問題，客服人員要及時回復或處理。

　　三是解決不愿的問題。以正激勵為主，對按時或按要求填報數據的零售客戶、消費者，用積分進行獎勵。積分可用于客戶檔位評定或直接兌換小禮品，以解決消費者或零售戶不愿參與的問題。

　　四是解決積極性不高的問題。在系統運行初期，給予參與互動的零售客戶或消費者