煙草在線專稿　　日前召開的2016年全國卷煙銷售工作會議上提出，要更加注重加強和改進客戶服務，更加注重客戶利益，使廣大零售客戶在行業發展中有更多獲得感。特別是在社會庫存高企、零售價格相對低迷、廣大零售客戶盈利空間受到擠壓、經營信心不足的當下，如何通過提供更加差異化、更有針對性、更重實效性的優質服務，讓行業最關鍵的合作伙伴--全國500多萬卷煙零售客戶有更多獲得感，進而增強其對行業的忠誠度、依存度和滿意度，顯得更為迫切和必要。那么，如何多些讓客戶有更多獲得感的優質服務呢？

　　要精準把握客戶服務需求。常言說，“人員上百，形形色色。”為數眾多的零售客戶由于所處商圈、區域位置、經營能力、營銷技能、文化素養、年齡結構、知識層次等方面的不同差異，決定、影響著其服務需求的千差萬別、各有側重。有的側重于對不同品牌、規格與價位等適銷貨源的需求，有的需要加強日常經營、品牌培育、現代營銷、消費心理、客戶溝通等方面知識技能的學習培訓與提升，有的則更加需要一些能夠解決其現實經營困難的實際幫扶，如此等行，不一而足。只有對所轄區域每個客戶的服務需求有一個全面精準的了解與掌握，才能為下步提供“有的放矢”的服務舉措奠定堅實基礎。要想精準了解客戶不同的服務需求，需要行業廣大營銷人員尤其是客戶經理等一線人員要切實樹牢為客戶提供滿意服務是永恒追求的理念，深入市場、一線和客戶當中“問診把脈”，弄清掌握不同客戶的真實服務需求。

　　要有的放矢提供針對服務。要適應當今時代服務需求差異化、個性化、多樣化的發展趨勢，準確把握不同客戶的服務需求的著力點和側重點，更新和改變那種千篇一律、千人一面的傳統與過時的服務理念、手段與做法，樹立新的服務理念，不斷豐富服務內容，拓展服務領域，更新與完善“服務菜單”，變以往的“配菜”服務為“點菜”服務，變過去的“我提供什么客戶接受什么”的盲目性服務為“客戶需要什么我提供什么”的針對性服務，利用新技術、新手段和新方式，不斷提高服務的質量、效率與效果，從而更好地為客戶提供各有所需的服務，解決客戶現實問題，幫助客戶增強盈利能力與經營水平，通過針對性的服務增加客戶與公司的“粘性”，從而構建更加牢不可破的“平等互利、長期合作、共同發展”的和諧客我關系。

　　要千方百計提升服務技能。“工欲善其事，必先利其器。”“要想給學生一碗水，老師要有一桶水。”沒有一支理念先進、素質優良、作風過硬、精干高效的營銷隊伍作支撐，為客戶提供滿意服務就無異于“水中月、鏡中花”。作為為廣大卷煙零售客戶提供直接或間接服務的各級卷煙營銷人員尤其是一線營銷人員來說，要想為客戶提供差異的服務，滿足其不同的服務需求，迫切需要廣大卷煙營銷人員“藝高人膽大”、“手有金鋼鉆”，否則是很難攬下客戶手中的“瓷器活”的。只有掌握豐富的理論與實踐知識、嫻熟的業務技能、較高的綜合素質能力水平，才能“以不變應萬變”、游刃有余，為不同客戶的服務需求提供不同的“解決方案”。否則的話，面對客戶的需求，要么是束手無策，要么是事倍功半，要么是“心有余而力不足”，到頭來落下個自身“書到用時方恨少”的遺憾、客戶也難以對服務滿意的不好結果。為此，就需要行業各單位要切實把提升廣大卷煙營銷人員的服務能力和綜合業務素質作為營銷人員轉型升級的重中之重，擺上議事日程，通過制定實施長期系統的學習培訓教育計劃、開展技能競賽、業務比武、經驗交流等多種方式與途徑，持續穩步提升營銷人員的服務質量、效率與水平。

　　在行業“四大難題”日益凸顯、卷煙經營步入新常態的時代背景下，只有不斷創新服務的理念、手段與方法，切實讓客戶在享受優質服務中增強更多獲得感，行業才能與廣大客戶結成利益共同體、命運共同體和發展共同體，為行業的持續平穩健康發展同向、同心、同步、同力。