煙草在線專稿　　大凡擔任過煙草客戶經理的人，或許都有過這樣的體驗：這份崗位工作任務繁瑣，細節多，壓力大。經常要和各種各樣的客戶打交道，如何讓他們信賴，支持營銷工作，是一個令人頭疼的問題。面對形形色色不同客戶，如何巧妙應對他們才確保營銷工作順暢呢？下面讓我們一起來分享幾個客戶經理的經驗吧，相信這是一筆寶貴的財富，對廣大客戶經理具有很好的啟迪作用。

　　類型一、自以為是，態度冷漠的。

　　講述人：客戶經理周偉文　　客戶經理崗位經歷　　10年

　　周偉文：我先開個頭說說吧，我從事卷煙客戶經理崗位工作已經10年了?；仡?0年的卷煙營銷工作，可以說充滿著酸甜苦辣的味道。我性子急躁，辦事認真，似乎眼睛容不得沙子。我的營銷工作中覺得最麻煩的莫過于碰到那些“自以為是，態度冷漠的”客戶。2013年春，我接手一個片區的營銷工作，那里有一個中年男零售戶，在卷煙銷售方面總是自以為是，對待我態度冷漠。每次我登門拜訪指導時，他總是愛聽不聽的，有時還將頭扭到一邊去。似乎我說的他都知道，什么都不要講。實際上呢，他的卷煙賣的并不好。

　　處理對策：對于這樣的客戶說實在的覺得真煩人，好多客戶經理想到的可能都是放棄，不愿過多交流，生怕跌面子，掉架子。但是仔細一想，這樣做不對啊。善待每一位顧客是我們的本質工作要求，作為客戶經理別無選擇。既然他是這么樣的，那么客戶經理要學會適應，學會和他交流，幫助他改變自己的缺點。后來我想還是多找共同話題和他接近，慢慢地讓他能理解我的工作，理解我的想法。讓他清楚地認識到卷煙營銷工作，并不是像他自己認為那么簡單，那么隨意就能做好，而是需要用心用情，需要耐心、細心。其實對這類客戶，客戶經理也需要多一份耐心和細心，多一份韌性。

　　類型二、固執己見，不愿接近的。

　　講述人：客戶經理孫燦燦　　客戶經理崗位經歷　　8年

　　孫燦燦說：剛才周經理說的自以為是的客戶實在是令人煩惱，而我覺得在卷煙營銷中最令人頭疼的是遭遇“固執己見，不愿接近的”客戶。這類客戶往往只站在自己的角度考慮問題，只堅持自己所想、所做都是對的。

　　固執己見的客戶，其實細細想也有其自身特點。有的是年齡大，有的是思想僵化，還有的是頭腦簡單，還有的是形成定勢思維等等。一旦有固執己見傾向，那么他們看問題往往容易走向極端，容易偏執。無疑在進行卷煙營銷宣傳時，難度大。

　　2014年秋季，我去片區做營銷工作。有個唐姓零售戶，之前我們也見過一次面，但是沒有過多交流。這次到他店里，看到卷煙擺放七零八亂，我就告訴他要想做好卷煙銷售，這么隨隨便便的是不行的，起碼要重視卷煙陳列。誰知這位客戶沒好氣的接過話：“呵呵，我這么多年一直這么賣，還沒人說過什么呢？怎么你看著不舒服啊，煙是你買嗎？”說得我當時啞口無言。后來，我又改口說：“不是那個意思，你將煙擺放整齊一些，效果會更好啊。”這位客戶接著說：“擺著再好，不用心賣，也是無用的?！?/p>

　　一聽這話，我心里很有點惱怒，但是極力控制自己。后來，我通過打聽他的舅舅說話很管用，于是我找到他舅舅做他的思想工作，還真挺管用的呢。

　　處理對策：對這類“固執己見，不愿接近的”的客戶，我們客戶經理做他的思想工作時，更要小心謹慎。首先不能強迫他服從自己的意見，一定要聽從自己的建議，這樣容易引起雙方的矛盾，甚至還會引發糾紛，因此客戶經理要做到不任性，不蠻拼。二是要講究一定的策略。我的經驗是可以旁敲側擊的方式嘗試溝通，如果不行的話那么可以借助其親戚、朋友的力量來溝通，特別是可以從他們身邊的親人入手，是可以達到效果的。實際上這采取的是一種迂回戰術，俗話說欲速則不達?？蛻艚浝聿荒芗毙悦?#xff0c;不能硬拼蠻來，否則效果適得其反。

　　三、遭遇災難，心煩意亂的。

　　講述人：客戶經理柳闖　　客戶經理崗位經歷　　16年

　　柳闖說：剛才兩位說的客戶實際上都是他們的性格方面存在缺陷，這樣的客戶工作難做是事實。但是我在營銷工作中，還碰到一種情況也是令人頭疼的，即“遭遇災難，心煩意亂的?！?/p>

　　2010年，我在走訪一位零售戶時，不巧的是幾天前他的孩子在其學校路上被摩托車撞了。幸好只是腿骨折，沒有生命危險。孩子進醫院打石膏后正在家中休養。見到我來，客戶還是強裝高興的樣子。但是我進門就看到其孩子腿上綁著石膏，詢問是咋回事。這位客戶就詳細地說了經過，后來我也就沒有談煙的事情，掏出一百元錢給他，讓他給孩子買點吃的。這位客戶很動，自己主動談了最近煙的銷售情況，我順勢做了一些指導，效果非常好。

　　處理對策：應該說客戶家中突遭不幸，這本身就是一件非常痛苦的事情。如果客戶經理知道這一情況，要盡量避免在他們傷未平復的情況下去做營銷工作，那樣顯得是不合適的。但是有時候一些客戶家中突發事故，也許客戶經理不十分清楚，卻正好在營銷時碰到了咋辦呢？我覺這時候客戶經理最好要盡量轉移話題，不要過多談煙的事情。要對客戶多安慰，多撫平其心靈創傷，消去其心中煩惱。讓客戶自己主動提及卷煙問題，才是上策。總之對這類客戶，客戶經理要對他們多給予關愛，要從不同角度去幫扶，援助，讓他們盡快從痛苦中解脫出來，開開心心做銷售。

　　四、缺乏主動，業績平平的。

　　講述人：客戶經理姜方紅　　客戶經理崗位經歷　　11年

　　姜方紅說：我覺得最煩人的是在營銷中遇到“缺乏主動，業績平平的”客戶。這些人沒有什么主動性，沒有積極性，但是他們會找客觀理由，會找借口，說這說那。其實一句話無非就是說客觀難處一大堆，卻不愿從主觀上找自己的原因，分析自己的缺陷。所以做起營銷工作來，也是很有難度的。

　　缺乏主動性是多方面的，有的是對煙草銷售厭倦，缺乏激情；有的是對行業缺乏信心，認為經濟新常態下卷煙銷售難，與其花時間搞卷煙銷售不如抓其它銷售；還有的本身就是一種無所謂的樣子，將零售經營當做度磨時光的方式?？梢哉f沒有主動性客戶，卷煙銷售是難有起色的。

　　處理對策：那么如何做好這類人的思想工作呢？我覺得還是從多方入手，比方說從信心激勵方面，要通過分析、引導他們對行業未來發展充滿信心。還比方說通過一定激勵方式，引導客戶煥發熱情，產生激情，從而主動地，積極地想辦法拓展商機，開拓財源。其實缺乏主動性的客戶，只有客戶經理多想辦法進行調整、調理，那么是很容易轉變的，特別是有一定潛力的客戶更是如此?？蛻艚浝硇枰欢ㄖ腔?#xff0c;靈活處理?？蛻艚浝聿荒芎鲆曔@類客戶，一旦將他們的主動性激發出來，積極性引導出來，是很容易出業績的。

　　五、愛挑毛病，不易配合的。

　　講述人：客戶經理宋陳杰　　客戶經理崗位經歷　　7年

　　宋陳杰說：前面四位同行結合自己的營銷實踐，談到一些遭遇不同類型客戶的煩惱，我深有感觸。實際上除了你們總結的一些類型之外，我個人認為還有一類“愛挑毛病，不易配合的”客戶，也是最令人頭痛的。

　　實際中，有一些客戶喜歡挑毛病，在他們眼中就是要求我們客戶經理要盡善盡美，要做到完人一般。無論在政策宣傳、信心傳遞還是新品推薦、技能指導以及售后服務方面，都要站在他們的角度，和他們合拍。要盡量地多為他們著想，想著他們的利益。否則就容易發牢騷，挑毛病。當然這些客戶的訴求其實也算不上苛刻，但是要真正讓我們做的那么完美也是很難的。因此，客戶應該多一點了解，多一點寬容。同時我們客戶經理在卷煙營銷中，也應該盡職盡責，要將問題思考周全，將矛盾化解干凈。

　　處理對策：我認為對這些愛挑毛病，不易配合的客戶，客戶經理要多換位思考，要站在客戶的角度思考問題。要客戶的利益當做自己的利益看待，把他們的事當做自己的事來辦，只有這樣才能消去誤解。我在實際中碰到多次，通過自己的智慧最終都圓滿解決了。換位思考，實際上要求做到將心比心，要把客戶當做自己的親人般熱情對待，把他們的事情當做自己的事情來辦好辦實，才能真正取得效果。

　　結語：在營銷工作中遇到麻煩，我們不能急躁，不能躊躇，而應該因人而異，靈活地采用對此，從而使自己的工作得以順利開展！正所謂：因人而異巧營銷，化難為易效果好！