煙草在線專稿　　據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心CNNIC發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至去年年底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%；手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.2億，占比提升至90.1%，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋明顯提升，網(wǎng)民Wi-Fi使用率達(dá)到91.8%。2015年，天貓“雙十一全球狂歡節(jié)”最終以912.17億元交易額拉下帷幕，其中無(wú)線交易額為626億元，無(wú)線占比68.67%。毋容置疑，“互聯(lián)網(wǎng)+物流”的快速發(fā)展為電商超市提供了良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。面對(duì)電商的氣勢(shì)如虹，實(shí)體店紛紛驚呼“狼來(lái)了”。那么，當(dāng)電商遇到實(shí)體店，誰(shuí)能成為最后贏家呢？我們聽(tīng)聽(tīng)零售客戶的意見(jiàn)---

　　甲方：電商成為贏家

　　電商這幾年的表現(xiàn)大家都是有目共睹的，電商對(duì)實(shí)體店造成了很大的沖擊，其市場(chǎng)份額也越來(lái)越大，未來(lái)的購(gòu)物趨勢(shì)，應(yīng)該向電商靠攏。電商因其進(jìn)貨渠道短、無(wú)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、需要人手少，在費(fèi)用上和實(shí)體店相比要節(jié)省一大截，成本優(yōu)勢(shì)也是實(shí)體店所無(wú)法比擬的。

　　零售客戶張成：電商成為主流

　　作為年輕人來(lái)講，如果你要是沒(méi)有網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷，肯定是OUT了。對(duì)于一些身在職場(chǎng)的年輕人來(lái)講，其購(gòu)物的方向大多是以電商為主。電商有哪些優(yōu)勢(shì)呢？一是可以送貨上門(mén)。現(xiàn)如今，“電商+物流”漸成為一種潮流和趨勢(shì)，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)足不出戶購(gòu)買(mǎi)商品。對(duì)于一些上班族和宅一族而言，是個(gè)難得的便利；二是可以見(jiàn)縫插針購(gòu)物。無(wú)論你是躺在床上，還是坐在車(chē)上，還是在工作間隙，掏出手機(jī)就能下單購(gòu)物，可以把一些空閑的，無(wú)聊的時(shí)間給利用起來(lái)，一舉兩得。

　　我家女兒就是上班族，平時(shí)也不是太忙，但購(gòu)買(mǎi)衣服、化妝品，基本上都是靠網(wǎng)購(gòu)實(shí)現(xiàn)的。平時(shí)，她情愿出去散步、休閑，也不愿意到賣(mài)場(chǎng)去買(mǎi)東西。一是嫌人多擁擠，二是嫌結(jié)算時(shí)間太長(zhǎng)。上次，在網(wǎng)上還幫我買(mǎi)了件襯衫，據(jù)我一個(gè)朋友講，也就是他的進(jìn)價(jià)加上幾塊錢(qián)的郵費(fèi)而已，很實(shí)惠。

　　電商的優(yōu)勢(shì)對(duì)于一些年輕人來(lái)講，其好處能講一大堆，也給年輕人提供了很大的便利，從購(gòu)物品種上來(lái)講，從汽車(chē)家電，針頭線腦到生猛海鮮，你能想到的，電商都為你考慮周全了，方不方便，當(dāng)然方便了，既然方便快捷，誰(shuí)還到實(shí)體店來(lái)？

　　零售客戶王明月：節(jié)約購(gòu)物成本

　　購(gòu)物的成本有很多，首先是時(shí)間成本。現(xiàn)代人的工作節(jié)奏很快，工作的壓力也較大，如果讓誰(shuí)花上大半天的時(shí)間去買(mǎi)件商品，大家會(huì)有一種“時(shí)間咱耽誤不起”的想法，干脆放棄得了。我的女兒常說(shuō)，與其花那么多時(shí)間去購(gòu)物，還不如出去玩一圈，既能達(dá)到放松身心的目的，還能夠開(kāi)闊眼界，一舉兩得。有時(shí)，就是你老半天逛下來(lái)，不一定能夠買(mǎi)得到稱心如意的商品，卻白白把時(shí)間浪費(fèi)掉了；其次是節(jié)約購(gòu)物費(fèi)用。大家都知道，電商出售的商品很便宜，在同等條件下，你說(shuō)消費(fèi)者該選擇實(shí)體店貴的商品，還是電商便宜的商品呢？

　　因此，無(wú)論是時(shí)間成本還是經(jīng)濟(jì)成本，電商都是年輕消費(fèi)群體不二的選擇，隨著物流業(yè)越來(lái)越發(fā)達(dá)，網(wǎng)上購(gòu)物、配送的盲區(qū)越來(lái)越小，農(nóng)村亦已經(jīng)成為電商的又一個(gè)主戰(zhàn)場(chǎng)，不久的將來(lái)，將有更多的電商物流配送車(chē)輛飛馳在鄉(xiāng)間的小道上。

　　無(wú)論是電商還是實(shí)體店，真正忠誠(chéng)的顧客少之又少，無(wú)論你采取什么樣貼心的服務(wù)手段，但是，如果你沒(méi)有價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，其他一切都是白搭。在城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大超市和零售小店并存就完全可以說(shuō)明這一點(diǎn)，大超市商品貴，但硬件好；零售小店價(jià)格低，但硬件差，都有一定的消費(fèi)群體。因此，電商因?yàn)槠鋬r(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，讓消費(fèi)者少花錢(qián)取得和實(shí)體店一樣的效果，電商的生命力越來(lái)越強(qiáng)也是在情理之中。

　　所以，在“電商+物流”越來(lái)越發(fā)達(dá)，方便快捷的情況下，網(wǎng)上購(gòu)物的隊(duì)伍應(yīng)該是越來(lái)越大，實(shí)體店生存的空間會(huì)越來(lái)越小，直至成為現(xiàn)代人生活中的一份美好回憶。

　　點(diǎn)評(píng)：電商和實(shí)體店相比，有著先天性的優(yōu)勢(shì)，物流速度快，價(jià)格低，多快好省，在一定程度上也吸引著消費(fèi)者特別是年輕消費(fèi)者的目光。但是，網(wǎng)上購(gòu)物也有很大的“短板”，遠(yuǎn)程操作消費(fèi)者維權(quán)較難；假貨較多，商品質(zhì)量難以保證；容易被不法分子鉆空子，消費(fèi)者財(cái)物兩空的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。在一定程度上，也制約了電商的良性發(fā)展，造成有些消費(fèi)者由網(wǎng)購(gòu)轉(zhuǎn)向?qū)嶓w店購(gòu)物的現(xiàn)象。

　　乙方：實(shí)體店成為贏家

　　在這個(gè)眼見(jiàn)為實(shí)的時(shí)代，大多數(shù)的保守派人士，還是過(guò)多地把眼光盯在實(shí)體店購(gòu)物上，認(rèn)為只有親眼看到、親手摸到心里才能踏實(shí)，這也是實(shí)體店之所以長(zhǎng)盛不衰的主要原因。消費(fèi)者王女士說(shuō)，雖然咱用智能手機(jī)，家里也有能夠上網(wǎng)的電腦，但我卻很少在網(wǎng)上購(gòu)物，一方面操作起來(lái)比較復(fù)雜，一方面如遇到質(zhì)量問(wèn)題退換貨流程也很繁瑣。好在我工作也不是太忙，逛商場(chǎng)、買(mǎi)東西對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一種休息和鍛煉身體的機(jī)會(huì)。

　　面對(duì)電商的虎視眈眈，有的人直呼狼來(lái)了，有的人還是坦然面對(duì)。那么，在這種形勢(shì)下，實(shí)體店能夠贏到最后嗎？

　　零售客戶羅洪喜：實(shí)體店還是消費(fèi)者的不二選擇

　　實(shí)體店有電商無(wú)法超越的優(yōu)勢(shì)，也就是處在顧客的家門(mén)口，和消費(fèi)者是面對(duì)面、零距離的接觸，特別是情感的優(yōu)勢(shì)讓實(shí)體店脫穎而出。一般情況下，電商和顧客是買(mǎi)斷關(guān)系，背靠背地互不相識(shí)。而實(shí)體店不僅承擔(dān)著顧客購(gòu)物，還承擔(dān)著融洽鄰里關(guān)系，提供休閑、溝通場(chǎng)所，對(duì)客我雙方能夠產(chǎn)生很強(qiáng)的凝聚力。

　　電商相對(duì)于一些年齡偏大，文化層次偏低的消費(fèi)者而言，是一個(gè)無(wú)法彌補(bǔ)的短板，于這個(gè)年齡段的顧客，電商業(yè)態(tài)是最不接地氣、最不靠譜的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)（雖然電商已經(jīng)很靠譜了）。有的人講，還沒(méi)見(jiàn)商品長(zhǎng)啥樣子，錢(qián)就付了，能行嗎？質(zhì)量差、顏色不對(duì)、使用不方便了怎么辦？其實(shí)，這些問(wèn)題電商完全可以解決，但他們就是不相信，也是長(zhǎng)期定性思維造成的。在同等條件下，電商還是這類(lèi)消費(fèi)群體不二的選擇。

　　對(duì)于我們這些處于城郊結(jié)合部大部分的消費(fèi)者是年齡偏大的百貨店來(lái)講，電商離我們還是相對(duì)較遠(yuǎn)，實(shí)體店的生意并沒(méi)有受到電商的影響。

　　我想，作為一個(gè)年齡偏大的零售客戶及消費(fèi)者，我對(duì)網(wǎng)購(gòu)是持一種排斥的態(tài)度。為什么？心里不踏實(shí)是主要因素。年齡大的人他們不像年輕人那樣快節(jié)奏，慢生活是他們最大的享受。到實(shí)體店購(gòu)物，是他們樂(lè)于接受的事情，既是休閑，還能達(dá)到相互溝通的目的。

　　有些年輕人會(huì)講，電商方便、快捷，能夠送貨上門(mén)。這相對(duì)于一些不急用的商品，居家過(guò)日子是不是要等到電商送上門(mén)來(lái)呢？比如，正在炒菜，發(fā)現(xiàn)鹽、醬油或其他調(diào)味品沒(méi)了，你網(wǎng)購(gòu)速度再快也不會(huì)立馬就到。而對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，實(shí)體店可以迎刃而解。把炒鍋上的火關(guān)了，跑到樓下就可以了；如果你有實(shí)體店的聯(lián)系方式，他們立即會(huì)送到你家里，哪個(gè)方便；比如，臨到要吃飯時(shí)，家里來(lái)了幾個(gè)客人，而這時(shí)家里沒(méi)煙沒(méi)酒水，那么，下樓就可以了，幾分鐘就能搞定的事情，哪個(gè)方便。居家過(guò)日子，大多數(shù)都能碰到這樣的問(wèn)題，而許多購(gòu)物行為都是一種應(yīng)急的舉措。所以，無(wú)論電商怎么發(fā)展，對(duì)實(shí)體店的影響可以說(shuō)是微乎其微。

　　零售客戶李海洋：體驗(yàn)式銷(xiāo)售成為主流

　　對(duì)于顧客來(lái)講，體驗(yàn)是他們購(gòu)買(mǎi)商品的第一步，實(shí)體店由于看得見(jiàn)、摸得著，體驗(yàn)得到，因此成為顧客購(gòu)物的第一站。

　　我們看到，現(xiàn)在許多大型的實(shí)體店都開(kāi)僻了體驗(yàn)功能區(qū)，讓顧客親身感受，成為店鋪的一份子，增加了顧客購(gòu)買(mǎi)商品的幾率。這也是大多數(shù)電商無(wú)法做到的功能。因此，不管出現(xiàn)哪種情況，我認(rèn)為，實(shí)體店的生存會(huì)隨著顧客理性購(gòu)物而越來(lái)越有市場(chǎng)。

　　實(shí)體店的好處有幾點(diǎn)：一是能夠給顧客提供休閑、歇腳、聊天的地方。這很重要，特別是一些經(jīng)濟(jì)相對(duì)欠發(fā)達(dá)，交通不便捷的地方，一些配套措施沒(méi)有跟上，小店就會(huì)成為一種休閑場(chǎng)所、娛樂(lè)場(chǎng)所和社交場(chǎng)所。特別是農(nóng)村一些零售小店，成了融洽鄰里關(guān)系的工具，他們有時(shí)并非是特意來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，而是在休閑中完成購(gòu)物；二是可以進(jìn)行體驗(yàn)。俗話說(shuō)“合適的才是最好的”，比如你想買(mǎi)雙鞋子，知道自己是穿40碼的，但我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中，為什么非要試一下不可呢？大家說(shuō)為什么？合不合腳只有自己才清楚，不同品牌的鞋子在碼號(hào)上會(huì)有一定的偏差，很少有人買(mǎi)鞋不試一下直接就買(mǎi)回的。但是，你要實(shí)施網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，就不會(huì)有這種體驗(yàn)，所以，網(wǎng)上購(gòu)物的退貨和換貨率也很高，這在實(shí)體店很少出現(xiàn)。

　　因此，隨著人們生活水平的提高，素質(zhì)的提升，購(gòu)物已經(jīng)不僅僅是一種行為，而會(huì)成為一種體驗(yàn)，是享受生活不可分割的一部分。

　　但是，電商出現(xiàn)，勢(shì)必也會(huì)引來(lái)實(shí)體零售業(yè)的一場(chǎng)革命，店鋪升級(jí)改造、服務(wù)水平提升、措施和功能不斷完善等等，對(duì)實(shí)體店而言，不僅僅是狼來(lái)了，也是一種不可多得的機(jī)遇，抓住機(jī)會(huì)，就會(huì)讓自己的店鋪脫穎而出。

　　點(diǎn)評(píng)：實(shí)體店是眼見(jiàn)為實(shí)，還能體驗(yàn)，對(duì)一些傳統(tǒng)的消費(fèi)者而言，是首選的購(gòu)物場(chǎng)所。但是，隨著消費(fèi)者對(duì)商家要求越來(lái)越高，實(shí)體店在軟、硬件方面要迎頭趕上，讓消費(fèi)者在能夠在心理和生理上都能感受到商家的貼心、到位，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成為姣姣者。

　　丙方：誰(shuí)都不是贏家

　　實(shí)體店遇到電商，是兩敗俱傷還是勇者勝？這應(yīng)該是個(gè)多選題，在兩者向前發(fā)展的過(guò)程中，誰(shuí)能夠努力使把勁兒，誰(shuí)就能占取優(yōu)勢(shì)。許多學(xué)者認(rèn)為，無(wú)論社會(huì)怎么發(fā)展，每個(gè)消費(fèi)者都有其自身的購(gòu)物習(xí)性以及消費(fèi)偏好，這些都影響和決定著他們的購(gòu)物方式。喜歡省心、省力、省事的消費(fèi)群體，他們會(huì)大多選擇電商；而一些把購(gòu)物當(dāng)成一個(gè)享受的過(guò)程的顧客，他們更享受實(shí)體店購(gòu)物的樂(lè)趣。在一定程度上會(huì)呈現(xiàn)消費(fèi)群體兩極分化的現(xiàn)象。