煙草在線專稿　　客戶經理作為煙草行業最前沿的“煙草戰士”，在行業發展面臨困難和壓力的關鍵時刻，如何提升他們的營銷服務能力，使得煙草這張服務名片發出去后能發揮出其最具理想的效果，這是值得每一位煙草人去深思和探討的課題。

　　一、拓寬營銷服務內涵

　　目前，我們一直采取的是一種傳統的營銷服務方式：按照客戶經理的月計劃時間和路線，帶上自己的物料和目的上市場逐一拜訪客戶，要么采集庫存信息，要么宣傳新品牌、新策略、維護價格標簽以及走訪新入網客戶，或者要求客戶幫忙訂些省產煙便于自己轄區任務的完成等，而這些流水賬式的行程安排大多是因為工作而工作，沒有血和肉的感情充實，時間一長，麻木、敷衍，甚至流于形式的拜訪過程也不足為怪，筆者認為這種為營銷而服務的方式并不是客戶想要的貼心服務，對行業自身想通過客戶經理深入洞察市場，繼而獲得各種有利的市場信息反饋也存在一定的問題，因此有必要通過拓寬營銷服務內涵，提高客戶經理服務質量，先贏得客戶，再做好營銷，實現真正意義上的服務營銷。

　　（一）提高客戶經理解決問題的能力。

　　客戶經理是煙草公司與卷煙零售客戶之間的橋梁和紐帶，只有他們有充足的時間與客戶一對一、面對面的溝通、交流、服務，在傳遞公司營銷信息的同時，也收集到客戶的各種需求信息。固然公司沒有辦法一一滿足客戶的需求，但客戶經理的服務質量和工作水平會直接影響或決定客戶對公司所產生的看法和情緒。

　　1、擺正立場，藝術化溝通，高效性服務。客戶經理服務是代表公司執行的一種營銷行為，有些客戶經理在遇到客戶提出一些稍有為難的疑難解答時，不采用技巧與客戶做有效的交流溝通，不利用自己的專業知識給客戶釋疑答難，只為推脫個人責任示好客戶，把問題的糾結毫不猶豫的推向公司大局一方，這種簡單、不計后果的處理方法不僅是無效服務，還會成為一種負面服務，無形中把自己和公司一起推向了服務對象的對立面，為以后順利開展服務營銷工作留下阻礙。正確擺放自己的角度和位置，與客戶真誠溝通，用心交流會似春風和面般的感覺，令人舒暢，便于打開心結和消除疑慮。

　　2、提高卷煙零售戶的信任度、依賴感。客戶在卷煙銷售過程中難免會遇到這樣那樣的問題，例如卷煙訂購失敗、送貨出現異常、銷售卷煙過程出現糾紛、公司策略理解不透等，這些問題都是卷煙零售客戶經常出現的普遍現象，雖說是一些日常問題，但大多客戶都不能迅速、準確地找到解決的渠道和方法，情急之下只能誤打誤撞，七拐八彎不說，可能最終都未能尋求到想要的答案，于是氣憤填鷹，對公司抱怨有加，客戶的忠誠度也隨著不滿意情緒的提高而隨之下降。其實很多問題只要客戶經理多一點耐心，多一些責任感，舉手之勞便可給客戶提供簡單、便捷的解決方法，讓客戶既輕松又愉悅地解決一些問題，但常常因為客戶經理的漠視所以忽略，因為貌似事不關己，所以把客戶問題高高掛起，殊不知在客戶有需求、尋幫助之時正是客戶經理表現自己能力、拉近客我關系、建立彼此信任的良好時機。雖然有些問題或許會跨部門或跨級別才能得以處理，但客戶經理應該與客戶共同面對，幫客戶之所需，急客戶之所急，簡單、快速、時效地幫客戶處理問題，不讓客戶煩心和無助，客戶自然會心悅誠服地把客戶經理當成主心骨，需求對象第一時間會找的那一定是信任的，可以得到客戶的依賴，我們征服卷煙市場的能力也就有了基礎和保障。

　　（二）用專業知識為客戶提供卷煙銷售分析和指導。

　　1、指導客戶卷煙銷售首先從幫助客戶打理柜臺開始。卷煙柜臺是卷煙零售戶的窗口和門面，卷煙的擺放形式、主打品牌陳列位置、新品推薦的視覺效應等等，有時候，僅僅是一個簡單合理的提議就可以感受到我們服務的用心，同客戶一起動手做好這個環節，就足以展示我們服務的到位，在客戶忙碌、人手不足時我們主動上前搭把手解其燃眉之急就會令客戶為我們到家的服務感動……“勿以善小而不為”，人的感情都是從點滴的注入開始積累的，從細節出發表明企業真誠服務營銷的決心，用飽滿的精神、熱情的態度感染客戶，贏得客戶的滿意，同時提高客戶卷煙經營的莫大興趣。

　　2、指導客戶正確判斷市場、分析卷煙銷售形式。卷煙貨源不是客戶訂得越多就越好，而是客戶消化的能力是否在提升和增強。經常聽到市場上省產煙庫存較高，甚至今年年初出現了以往較為緊俏的卷煙也有庫存受壓嚴重的情況，導致卷煙零售戶資金回籠受阻，成本投入有增無減，利潤空間不斷縮小變窄，更重要的是卷煙銷售積極性下降，繼而演變為市場卷煙銷售氛圍緊張、窘迫，同時讓行業發展也面臨巨大壓力和困惑。引導客戶從點到面去了解、讀懂市場信息，迅速、果斷把市場現狀傳達給客戶，指導客戶用跳躍式思維理性對待當前市場狀態，合理訂購卷煙數量、儲存貨源，尤其正確指導客戶積極消化庫存，保持卷煙價格穩定和利潤比例，提高對市場嗅覺的靈敏度也是營銷能力強弱的一種體現。

　　（三）用“心”服務，情系煙草，情系客戶。

　　做好服務營銷是客戶經理的天職和本分。直白的說我們的商機就是貫穿于市場、客戶和消費者之間。增強主動服務意識、融情客我關系，實實在在用情服務、真真切切用“心”營銷，這是我們留住客戶，拉近公司與客戶距離的必然途徑。

　　1、拜訪時多聽客戶意見。客戶的情緒需要平臺宣泄和釋放，更希望得到我們的重視和安撫，耐心聆聽，認真解讀，從客戶最不滿意的方面入手，努力緩解客戶產生的抱怨情緒，在客戶內心得以寬慰的同時，我們更多的是要審視自己工作中的不足，為提升企業良好形象，盡可能的優化和完善工作中的欠缺。

　　2、工作過程多替客戶著想。客戶也有粗心大意的時候，客戶忘記的我們要記得提醒，客戶一時被忽略的我們要幫他們記好，客戶不小心錯過的我們要設法幫他補救……做好客戶卷煙銷售的貼心衛士小管家，如果客戶習慣了我們在他的身邊，我們的服務占據了他們卷煙銷售的主導內容，那么我們的服務營銷也就成功占據了卷煙銷售市場的絕大部分份額。

　　3、銷售卷煙多為客戶謀利。盈利是客戶銷售經營卷煙的首要目的，發揮自己所長，利用自己熟知的卷煙經營知識為客戶提供好的銷售建議和經營策略，細小入微的幫助他們實現利潤最大化，切實將客戶利益至上作為我們的工作追求，讓客戶真正體會到“與客戶共創成功”的優質服務。

　　4、相處過程多送客戶人文關懷。拜訪中除了談一些本職工作外，還可適當關心其身體、家庭、家人近況以及商店整體的經營情況，在客戶遇到與我們工作無關的事需要幫助時，我們要在力所能及且又不影響工作的前提下盡力去幫忙，根據不同客戶的不同需求，及時提供個性化服務，把每一個客戶都當成自己的朋友，給予適當的關懷和關心，讓客戶真正感到貼心和溫暖，人與人之間的友好相處缺少不了感情的投資，同時也是筑建、充實血肉關系的必然過程。

　　二、改變客戶服務營銷管理概念

　　卷煙零戶各不相同，值得我們特別關注的客戶總是那一部分銷量大戶和違規“黑戶”，兩者并存兼而有之的就是我們的“焦點客戶”，他們就是企業的一個矛盾體，即是我們行業發展道路上的依賴源，又是市場動態管理的主要對象，市場的穩定和流動的方向大都基于這些“重點關注”的客戶，因此細分市場重點客戶、普通客戶、小型客戶，特別專注重點客戶的服務新概念，為每個客戶量身定做，打造個性化的服務理念，集中最優質的客戶經理資源攻關市場重點客戶服務對象，以達到“掌握少部分，控制大局面”的目的。因此，筆者認為，應該改變一慣的硬性客服營銷方式，嘗試創新客戶服務管理辦法。

　　（一）重點客戶可以自選為自己服務的客戶經理。

　　目前，我們的客戶經理服務對象，幾乎都是公司以區域劃分的方式，按照管轄范圍來硬性分配服務對象的營銷服務管理模式。“蘿卜白菜各有所愛”，客戶只有無條件接受的權利，沒有選擇客戶經理服務的余地。其實人和人的相處很簡單，只要相互對眼，說話容易辦事也不難，這是常人都能意會的道理。日常工作中，卷煙零售戶對客戶經理服務懷有不滿情緒，甚至存在對抗情緒的現象，這幾乎就是一個服務中的死結。隨著社會各行各業的的競爭激流，服務行業也出現了越來越多的新型產物，各行各業采取服務對象自選服務人員的模式越來越廣泛，這種以“客情”為宗旨的服務方法越來越被推崇，這種無言的互動模式無疑是在拉近客我關系，提高客戶滿意率的前提條件。

　　企業的卷煙營銷工作需要客戶經理的竭誠付出和努力，同樣客戶經理的服務營銷成果也需要客戶的默契合作和認可，主動選擇的一方理論上更有配合的責任和意愿，被選擇的一方因為客戶最初的這份信任也會更加的盡善盡美、盡職盡責去完成自己的使命，彼此更會懂得互珍互惜、相幫相扶把卷煙經營工作做好；另一方面，客戶經理被選擇的本身就是對其服務水平、工作能力、客戶認可度的一種高度檢驗，無形中對客戶經理自我學習和提高意識也是一種潛在的推動方式。如果可以把煙草事業形成一種鏈接式責任感，行業的發展將水道渠成，蒸蒸日上。

　　（二）做好分