煙草在線專稿

　　對現有投訴平臺的看法

　　煙草案件舉報來源現主要有兩個，一是舉報信箱，二是舉報電話。眾所周知12313是煙草舉報投訴熱線，但是熱線自推出以來，反響平平，網上屢屢爆出“12313煙草舉報電話無人接聽、舉報投訴熱線形同虛設，打了沒有后續”等負面新聞。久而久之，部分縣級局舉報熱線、信箱常年處于閑置狀態，這主要是有以下兩大方面的原因：一是職工責任意識不強，對群眾舉報重視不夠。二是舉報渠道單一。電話、信件已經逐步被微信、QQ等軟件所取代。如果對舉報投訴沒有進行及時處理和反饋，那么勢必會影響煙草行業的形象。因此探索更便利、更適合的舉報投訴新平臺，勢在必行。

　　當前卷煙市場形勢研究

　　近年來，由于煙草稅利的上漲，部分卷煙批發價隨之增加，零售戶的賣煙利潤空間相應縮減，假煙也順勢抬頭。不少零售戶為逃避執法人員檢查，從網上不法渠道進貨后，藏放于店面暗格。由于運用網絡通訊設備犯罪成本極低，導致網絡公開販煙猖獗。大批假冒偽劣卷煙通過偽裝進入物流，這加大了執法人員市場檢查的難度。查處網絡案件，七分靠摸排、三分靠經營，要確保收網成功，擴大線索來源很關鍵。

　　立體化投訴平臺載體的選擇

　　不少企業通過推出企業App、公眾號搶占市場，中國移動正是這方面的成功案例。中國移動擁有強大的客戶市場，通過各種抽獎活動、充話費折扣、積分福利等來吸引客戶使用它的APP，訂閱它的公眾號，以低成本創造新價值。由于煙草行業本身屬于敏感行業，無法大力度進行app的宣傳和推廣，因此公眾號相對更適宜成為投訴平臺的載體。一般來說，單位只需要一名專員對此平臺進行管理，只要攜帶手機，就能隨時接收舉報消息。

　　可行性分析

　　一、維權意識增強

　　近幾年，315打假的風頭正烈，消費者的維權意識也逐步增強，人們對假煙危害更加了解，同時微信公眾號接受度也比較高。現在上到6旬老人，下到兒童，基本只要有手機的都會使用微信。相比舉報電話和舉報信箱，公眾號還可以即時上傳照片、視頻，節約群眾舉報的成本。　

　　二、領取舉報獎品便捷

　　雖然各煙草公司在日常宣傳中不斷強調舉報有獎，但在實際操作過程中消費者是什么反應呢？朋友常說在外旅游出差時最容易買到假煙，但是出門在外，就一般不去打電話舉報了，一來是不愿意在當地造成麻煩，二是領取獎品也十分不方便，人生地不熟的。如果，舉報獎也可以通過紅包、網絡轉賬實現跨地域領取，讓舉報人的利益得到保障，那么，或許舉報就成為一件輕松便捷的事情了。

　　平臺建設實施步驟

　　一、形成平臺建設計劃。安排專門人員管理平臺賬號，規范平臺賬號管理制度，及時將專賣動態信息反饋給舉報者。

　　二、開啟試點單位。安排試點單位進行測試，對存在的問題進行改進及優化，改進完畢后再進行大范圍的推廣應用。

　　三、實施階段加強推廣宣傳。煙草專賣局自身就有宣傳打擊假冒偽劣卷煙的責任，在315消費者權益日、124法治宣傳日舉辦公眾活動時，通過在宣傳單、宣傳橫幅印制二維碼將平臺進行推廣。

　　四、平臺建設成熟。群眾接受度高，可成為舉報投訴維權新渠道。

　　一個專賣新事物的出現總是要伴隨曲折和較為漫長的實驗過程，最終或被淘汰、或被市場接受。接到的投訴少，并不是沒有案件，并不代表我們的市場凈化做的成功。而是沒有更好的渠道讓信息映入我們的眼簾，沒有形成對不法分子的有效震懾，導致他們受罰之后繼續違法，甚至暴力抗法。

　　市場是行業賴以生存的土壤，專賣是行業持續發展的根本，必須守住本地市場，打擊假私非，做到統籌兼顧。相信新平臺的投入使用會在一定程度上整頓網絡涉煙違法事件，進而形成良好的市場監管機制，鏟除假煙這一市場“頑疾”。