煙草在線專稿　　一元復始，萬象更新。眨眼間，一年一度的春節旺季如期而至，在這個歡天喜地、鞭炮齊鳴的特殊時期，卷煙銷售市場也在不斷地升溫。一年好景君須記，正是卷煙旺銷時。這個時候，客戶經理也顯得分外忙碌起來，那么，面對人潮如海、異常火爆的卷煙市場，我們如何為客戶提供及時周到的營銷服務，促進客我關系的和諧發展呢？

　　客戶經理：李海

　　觀點：走訪到位，不留死角

　　春節旺季，卷煙銷售量大，客戶經理的工作量也是成倍增加。事情越多，就越會造成工作不到位、不深入的現象。特別在春節旺季時期體現得尤其明顯，客戶經理也有苦衷：這么多的客戶，這么大的需求，分身乏術啊。但這些理由是不會得到客戶理解，客戶經理只有加倍努力工作才行。

　　春節旺季工作量大，這是不可回避的現實。但是，其他崗位人員的工作量就小嗎？處在分揀、配送崗位一線員工，他們中有許多人工作到深夜的例子很多，我們有多少客戶經理同行半夜三更還在走訪市場的呢？

　　走訪不到位，就很難全面地了解市場信息，市場信息的靈敏度也大打折扣，難以開展分析、指導工作。也會使營銷工作沒有一定的針對性，春節市場的銷售和服務效果因此也會大打折扣。有的客戶經理會講：我服務的都是鬧市區、步行街，到那里連電動車都騎不進去，怎么能走訪到位？是不是進不去我們就不去了？就不為他們提供服務了？當然不是。這就需要大家去想別的辦法把服務工作做到位。當然，走訪難度是有的，并且非常大，但有困難我們要去克服、有障礙大家要努力跨越。比如一些農村片區，由于路況差，化凍時車輛根本進不去，但是，我們可以選早上這個時間點兒去，問題就會迎刃而解。

　　同時，由于工作量大，事務繁多，我們客戶經理在服務過程中也會有“偷工減料”的現象，客戶服務只停留在口頭上，做不深、不透、不徹底，給零售客戶一種“你來不來走訪都一樣”的感覺。那么，如何做好服務呢？我認為要做好三點：一是要多問。多問客戶有什么需求，這種需求是不是普遍性的；二是對于特殊對象，要加大走訪頻次，特別是一些邊界、農村等交通不便的零售客戶，在這個關鍵時期，不要把他們忘掉；三是不能急燥。事情再多，要一項一項解決，客戶這時候工作壓力大，客戶經理同樣如此，著急就會上火，就容易激化矛盾，千萬要讓自己的心態冷靜下來。

　　客戶經理：蕭萬軍

　　觀點：多管齊下，服務到家

　　越是在春節旺季忙碌的時間，客戶經理的服務方式越要呈現多樣化，多管齊下，才能及時周到地解決問題，讓客戶滿意。

　　這個時候，我一般采取三個辦法來和零售客戶進行溝通，客戶回訪的滿意效果也很好。

　　一是充分利用信息工具。現在除了打電話，還有許多便捷的溝通方式，如微信、QQ等，這些聯系方式不像電話那樣要花話費，靈活不死板。越是銷售高峰期，客戶經理每月的電話費就越高，當然為節約電話費減少和客戶溝通的同事也有。但春節旺季又是客戶一年中難得的機遇，他們需求很多，勢必和客戶經理頻繁溝通。充分利用好信息工具可以及時解決問題。

　　二是充分利用交通工具。我片區主要集中在繁華的年貨大街上，每逢春節旺季，就會出現車難走、人難進的現象。因此，每次走訪，我會把車放在街頭的零售客戶家門口，腿走到街里面走訪，有人會想到是“浪費時間”，其實這種方法不僅速度快，而且，還節約時間。穿過這條街，進行其他零售客戶走訪時，我就會騎著公共自行車走訪，一圈下來，正好返回到街頭的原點，然后再開車走訪別的街道。在利用交通工具方面，我們客戶經理在旺季要學會借“勢”，客戶家有電動車，你可以借用一下，把寶貴的走訪時間給合理地利用好。

　　三是充分利用人脈。客戶經理做的是大市場，信息來源面非常廣泛，對市場信息把握得也是非常及時，可以利用好這個資源優勢，為一些需要的零售客戶提供信息服務，這樣，不僅可以讓零售客戶擴大進貨、賣貨的渠道，還會緩解供需求矛盾，有利用市場、客我關系的和諧。比如，在我片區有位零售客戶，家里年貨漲庫，急需要回籠部分資金來用于他用，而另一家零售客戶卻因為前期資金短缺需要年貨來補貨，由于我的牽線搭橋，皆大歡喜。因此，越是旺季，我們客戶經理越要做個“有心人”。

　　客戶經理：周紅雷

　　觀點：強化溝通，搞好協調

　　客戶經理是片區的第一責任人，對于做好和四員的溝通、協調工作，為客戶提供及時到位的服務，客戶經理當然也是責無旁貸。越是在春節旺季，越會出現電話訂貨不及時、送貨延誤、亂渠道進貨的現象，客戶經理要搞好協調，必要時還要親自動手，幫助客戶化解難題，贏得滿意。

　　一是要搞好和電話訂貨員的溝通。隨著網上訂貨客戶的不斷增加，現在參與電話訂貨的零售客戶越來越少，有的地方甚至不到10%，由于數量太小，大家也很容易忽視這個群體。但是，這類群體大多是弱勢群體，恰恰更需要服務、更需要指導。客戶經理在這個特殊時期，更要加強與電話訂貨員的溝通，發現異常情況，及時上門咨詢，要盡可能采取有效辦法，讓這類客戶訂上貨，防止與銷售機遇失之交臂。同時，對于電話訂貨員解決不了的問題，要主動幫助客戶解決，需要匯報的，要及時匯報，給客戶滿意答復。

　　二是要搞好和送貨人員的溝通。客戶經理的前期工作，最后的成效都要送貨人員去完成，如果貨送不到位，前期等于做無用功。但由于春節期間，市場上人潮如海，車難走、人難行，加之送貨量特別大，會耽誤很多的送貨時間，特別是一些農村道路，因為化凍等原因，送貨車輛很難進得去，更有許多的不確定性。在這種時候，我們就要發揚團隊協作精神，我們許多客戶經理都騎著摩托車或電動車走訪，車輛比較靈活。如遇特殊情況，客戶經理完全可以把零售客戶的煙捎過程，節約送貨時間，減少客戶等待。

　　三是要搞好和專賣人員的溝通。春節旺季，一線人員是沒有一個閑人，大家都在為春節市場而忙碌著。春節旺季，也是市場最為復雜的時期，客戶經理要精心收集、分析市場上的不規范行為，然后及早把這個信息反饋給專賣管理人員，為合法經營保駕護航。

　　在春節旺季銷售過程中，客戶經理不能一門心思地忙于銷售、走訪，強化四員間的溝通與協調非常有必要，這也是做好春節市場的基礎。

　　客戶經理：黃德春

　　觀點：幫助理財，做大銷售

　　任何商品，如果零售客戶沒有取得豐厚的利潤，那么他們就會失去培育和銷售的興趣，這對于品牌而言可是致命的。春節旺季，也是廣大零售客戶大把抓銀子的大好時機，如果這個時候他們再賺不到錢，會對煙草公司有什么看法，不僅客戶經理上門時不會給你好臉色，而且，他們在多方面也會拒絕與你配合。

　　幫助客戶理財，讓他們提升銷售量，取得更多的利潤，是和諧批零關系的基礎。有的客戶經理認為，這段時期客戶卷煙銷售量大增，不需要客戶經理多費心思去指導、去幫助，這種看法是錯誤的，越是在旺季，客戶越要客戶經理幫助他們指明方向，幫助他們提升業績。比如說，我的片面有位姓趙的零售客戶，他家小店主要的消費群體是村子里承包窯廠的外來人，這些人全部來自安徽，平時黃山系列卷煙賣得非常紅火。今年春節前，老趙也想加大該類卷煙的儲備。但我從官方渠道得到信息，元月份這個窯廠合同到期，改成四川人承包，春節前要完成交接，而四川的工人和管理人員要到這里來過年。于是，我讓老趙把銷售重點改成嬌子系列卷煙，這幾天的銷售量一直見漲。

　　要想幫助客戶理財，客戶經理就要提高觀察能力和分析能力，并且要利用自己的人脈關系和信息渠道來源廣泛的優勢，幫助客戶搶抓商機。比如，前一段時間為了緩解社會庫存不足的壓力，大量投放了地產緊俏卷煙，而有的零售客戶以為緊俏煙不緊張了，我從網上訂貨平臺上看到他們只訂購了少量的庫存。但最后，通過我努力，大家都訂足了供應計劃，保證了節后幾天的銷售量。

　　幫助客戶理財，客戶經理還要經常性地從營銷系統中調閱銷售數據，并加以分析和比對，對一些銷售出現異常波動的品牌和客戶要及時找清原因，并幫助他們做好分析報告，為做好春節旺季銷售，和諧春節市場、和諧批零關系作出自己最大的努力。

　　結束語：

　　新春佳節逐日臨近，卷煙銷售紅紅火火。在這個眾人大把撈金的旺季，客戶經理需要付出成倍的時間和精力去服務客戶、服務市場，為卷煙銷售保駕護航，為客戶賣煙錦上添花，讓零售客戶在這個“撈金季”累并快樂著。