12月30日，12313煙草市場監管服務熱線管理平臺正式啟動運行。

今年以來，根據國家局工作部署，專賣監督管理司以建設全國統一12313熱線管理平臺為關鍵舉措，初步建立起12313熱線服務體系。

據了解，該平臺是專賣管理領域首個數字化轉型建設項目，自9月底平臺上線試運行以來，共計受理工單47641條，其中舉報類16995條、咨詢類21997條、投訴類4667條、建議類164條、其他類3818條，滿意率98.3%，運行情況良好。

啟動會上，專賣司與煙草經濟信息中心進行了平臺建設情況交流，并觀摩了12313熱線管理平臺及大屏功能演示。

據專賣司相關負責人介紹，12313熱線整合建設主要有三方面工作成果：

一是建成統一管理平臺，實現縱向整合。對標先進地區12345熱線服務標準，委托重慶市局建成全國統一的12313熱線數字化管理平臺，通過國家局專網全面接入各省級局12313熱線話務，平臺支持工單辦理各項業務在線流轉。

二是建設省級分中心，實現橫向協同。推動各省級局組建12313熱線分中心，提供“7×24小時”全天候人工服務，確保消費者及社會公眾訴求得到滿意辦理。同時，與12345熱線建立暢通的電話轉接機制，通過多種方式加強業務協同。

三是完善熱線管理體系，保障高效服務。實行“集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦”的新運行機制，實現受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價全流程閉環管理；加強移動辦理應用，強化技術支撐，不斷提升熱線服務能力，使12313熱線接得更快、分得更準、辦得更實。