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更滿意初心不改 真作為以“優(yōu)”解憂

——煙草行業(yè)扎實(shí)推進(jìn)“讓客戶更滿意 我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)綜述
2023年12月22日 來(lái)源:中國(guó)煙草資訊 作者:南金伶、鄭珊珊
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冬日嶺南,一張小小的紙條,傳遞著濃濃的暖意。

在廣東省梅州市梅縣區(qū)祥云商行,年過(guò)花甲的店主王文祥握著梅縣區(qū)煙草專賣局(分公司)志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)員的手說(shuō):“太感謝你們了!不僅手把手教我使用手機(jī)訂煙,還細(xì)致地把操作方法、訂貨注意事項(xiàng)寫在小紙條上,方便我操作。”用心用情做好“微實(shí)事”,讓客戶感受更溫暖的服務(wù),這是廣東省局(公司)開(kāi)展“讓客戶更滿意,我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)的閃光一隅。

巍巍齊魯,一句暖心的建議,托起了穩(wěn)穩(wěn)的營(yíng)生。

“寧經(jīng)理,自從按照你的建議在店里增設(shè)了快遞驛站后,人氣旺了,生意也越來(lái)越好了。現(xiàn)在僅代收代發(fā)快遞這一項(xiàng),店里每個(gè)月就能增加一筆可觀的收入!”山東省泰安市寧陽(yáng)縣東疏鎮(zhèn)疏潤(rùn)超市店主王連喜,對(duì)前來(lái)走訪的客戶經(jīng)理寧方龍連聲稱贊。創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)形式,拓寬經(jīng)營(yíng)渠道,增加店鋪收益,這是山東省局(公司)開(kāi)展主題活動(dòng)的有益探索。

今年6月,在中國(guó)煙草總公司的統(tǒng)一部署下,一場(chǎng)“讓客戶更滿意,我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)在全行業(yè)鋪展開(kāi)來(lái),這是拓展“我與客戶共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)成效,提高服務(wù)零售戶質(zhì)量,彰顯行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng),夯實(shí)卷煙營(yíng)銷體系現(xiàn)代化基層基礎(chǔ)的又一生動(dòng)實(shí)踐。

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江蘇泰州市局(公司)客戶經(jīng)理深入了解客戶經(jīng)營(yíng)需求和痛點(diǎn)難點(diǎn),力爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)效再上新臺(tái)階 /趙忠 攝

理念認(rèn)識(shí)再深化

干事創(chuàng)業(yè),思想先行。

為進(jìn)一步深化全體營(yíng)銷人員對(duì)客戶服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)和理解,各商業(yè)企業(yè)通過(guò)開(kāi)展法律知識(shí)學(xué)習(xí)、“服務(wù)理念大討論”等活動(dòng),讓觀念更新與實(shí)踐探索相互促進(jìn),為規(guī)范服務(wù)行為、升級(jí)服務(wù)模式打牢思想基礎(chǔ)。

“讓客戶更滿意,我要怎么辦?”

“要提升零售戶的經(jīng)營(yíng)能力,我認(rèn)為非常重要的一點(diǎn)是因戶施策。”

…………

金秋九月,在江西省萍鄉(xiāng)蘆溪縣局(分公司)會(huì)議室里,一場(chǎng)“服務(wù)理念大討論”活動(dòng)正在進(jìn)行。有分享,有交流,有收獲,這是一場(chǎng)思想碰撞的交流會(huì)。營(yíng)銷人員分享日常服務(wù)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法,圍繞客戶服務(wù)工作的短板進(jìn)行頭腦風(fēng)暴并提出改進(jìn)建議。

同樣火熱的實(shí)踐,在山西大同也開(kāi)展得如火如荼。市局(公司)舉辦的“讓客戶更滿意”征文演講活動(dòng),得到了熱烈響應(yīng)。營(yíng)銷人員紛紛踴躍投稿,以生動(dòng)的語(yǔ)言、真實(shí)的案例,分享了自己在日常工作中提高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗(yàn)和心得,體現(xiàn)了營(yíng)銷一線對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高度重視,以及為客戶提供一流服務(wù)的決心。

千里之外,四川省局(公司)舉辦的法律講堂“第一課”活動(dòng),備受關(guān)注。授課老師通過(guò)以案說(shuō)法的形式對(duì)典型案例進(jìn)行解讀,幫助營(yíng)銷人員拓寬法律視野、加強(qiáng)法律知識(shí)儲(chǔ)備;遼闊草原,內(nèi)蒙古區(qū)局(公司)以賽代學(xué),開(kāi)展“開(kāi)口營(yíng)銷”大賽(第二季)、最靚卷煙陳列評(píng)比、零管系統(tǒng)應(yīng)用技能競(jìng)賽等活動(dòng)65場(chǎng),營(yíng)造起濃厚的比學(xué)趕超好氛圍。

研討學(xué)習(xí)、觀點(diǎn)碰撞,一系列活動(dòng)讓行業(yè)營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、法治意識(shí)、規(guī)范意識(shí)有效提升,踐行宗旨、為民造福的思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué)得以強(qiáng)化,進(jìn)一步增強(qiáng)依法依規(guī)開(kāi)展客戶服務(wù)工作的內(nèi)生動(dòng)力。

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阿拉善盟局(公司)開(kāi)展服務(wù)理念大討論,深化全體營(yíng)銷人員對(duì)客戶服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)和理解 /內(nèi)蒙古區(qū)局(公司) 供圖

行為規(guī)范再?gòu)?qiáng)化

規(guī)范,不僅是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的生命線,也是構(gòu)建客我共同體的重要保證。

自開(kāi)展主題活動(dòng)以來(lái),各商業(yè)企業(yè)深刻理解規(guī)范客戶服務(wù)的重要意義,持續(xù)梳理完善營(yíng)銷制度、制定服務(wù)行為規(guī)范指引,扎牢制度的“籠子”,以煙草企業(yè)的自我規(guī)范有力帶動(dòng)零售戶守法經(jīng)營(yíng)。

“我們組織編寫《卷煙營(yíng)銷零售戶服務(wù)行為規(guī)范》,包括客戶入網(wǎng)、經(jīng)營(yíng)分析、庫(kù)存指導(dǎo)、品牌培育、終端建設(shè)等13項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容,涵蓋服務(wù)實(shí)施、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)、服務(wù)改進(jìn)、營(yíng)銷人員管理、關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與控制措施等各流程環(huán)節(jié),為全區(qū)營(yíng)銷人員規(guī)范開(kāi)展客戶服務(wù)工作提供全面系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)指引。”廣西區(qū)局(公司)客戶服務(wù)行為規(guī)范課題項(xiàng)目組成員沈芳說(shuō)。

在“桂中明珠”賀州,一次詳盡細(xì)致的營(yíng)銷制度體系梳理正有序推進(jìn),累計(jì)修訂卷煙營(yíng)銷19項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、17項(xiàng)崗位工作標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)行為更加有章可循、有規(guī)可依。在綠城南寧,一場(chǎng)規(guī)范客戶服務(wù)行為自查自糾“回頭看”活動(dòng)正從嚴(yán)從實(shí)推進(jìn)……廣西全區(qū)通過(guò)完善制度、培訓(xùn)宣貫、交流研討、案例剖析等多種方式,扎扎實(shí)實(shí)踐行行業(yè)規(guī)范客戶服務(wù)部署要求。

一以貫之,多點(diǎn)開(kāi)花。首善之都,以規(guī)范服務(wù)推動(dòng)主題活動(dòng)縱深開(kāi)展,北京市局(公司)通過(guò)制定客戶服務(wù)行為規(guī)范指引,進(jìn)一步推動(dòng)客戶服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化;大美新疆,喀什地區(qū)局(公司)以問(wèn)題為導(dǎo)向,將完整的服務(wù)流程固定下來(lái),形成營(yíng)銷人員服務(wù)清單,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作有據(jù)可依;三秦大地,渭南市局(公司)創(chuàng)建“i-AGE工作法”,為客戶經(jīng)理提供全流程覆蓋、全鏈條指導(dǎo)、全方位提升的工作指南,客戶經(jīng)理王錫林感慨道:“做了20多年客戶經(jīng)理,原本以為自己已經(jīng)掌握了客戶服務(wù)技巧,直到學(xué)習(xí)了‘i-AGE工作法’,才知道還有這么多新知識(shí)、新方法、新規(guī)范,學(xué)無(wú)止境。”?

以規(guī)范促規(guī)范,各地商業(yè)企業(yè)通過(guò)行為規(guī)范再?gòu)?qiáng)化,形成明確的價(jià)值取向、目標(biāo)方向,帶動(dòng)營(yíng)銷人員在日常服務(wù)中不“撞線”、不“觸電”,達(dá)到了讓零售戶放心,讓消費(fèi)者滿意的目的。

服務(wù)質(zhì)量再優(yōu)化

細(xì)心做“店員”幫助張羅生意,耐心做“教員”傳授經(jīng)營(yíng)技巧,熱心做“宣傳員”直播帶貨促銷售,精心做“指導(dǎo)員”拓寬經(jīng)營(yíng)渠道……

主題活動(dòng)開(kāi)展半年多來(lái),行業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)線各個(gè)層級(jí)都行動(dòng)起來(lái):“零距離”把脈市場(chǎng),客我互動(dòng)更多了;“沉浸式”了解客戶經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)痛點(diǎn),創(chuàng)新服務(wù)豐富了;開(kāi)展大調(diào)研活動(dòng),既看“高樓大廈”,也看“背街小巷”,努力做好零售戶牽腸掛肚的經(jīng)營(yíng)大事,辦好零售戶息息相關(guān)的關(guān)鍵小事,服務(wù)工作的質(zhì)效再上新臺(tái)階。

天色漸晚,結(jié)束一天駐店工作的客戶經(jīng)理劉金笛騎上電動(dòng)車趕回單位。這一天,她的收獲很多,她要趕快回去把今天的經(jīng)營(yíng)成效、客戶需求,以及感知到的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、銷售趨勢(shì)等及時(shí)寫下來(lái),避免遺漏遺忘……

如何掌握“沾泥土”“冒熱氣”“帶汗珠”的第一手資料,如何把零售戶最關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題“打撈上來(lái)”,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,河南省局(公司)通過(guò)“駐店體驗(yàn)零距離”市場(chǎng)下沉活動(dòng),營(yíng)銷人員“沉浸式”體驗(yàn)客戶經(jīng)營(yíng)日常,深入了解客戶經(jīng)營(yíng)需求和痛點(diǎn)難點(diǎn),真正為零售戶排憂解難,實(shí)實(shí)在在與客戶“共成長(zhǎng)”。

在江蘇省南京市江寧區(qū)石塘竹海,一家農(nóng)村小店生動(dòng)地坐落在景區(qū)內(nèi)。白綠相間的大幅店招清新?lián)屟?#xff0c;個(gè)性化定制的燈箱明亮不失溫馨,商品分區(qū)布局合理,排排貨架干凈整潔。店主程起龍正在店門口煙草公司幫忙打造的“金絲利網(wǎng)紅打卡地標(biāo)”前幫助過(guò)往游客拍照,忙得不亦樂(lè)乎。

“村民都說(shuō),我的店既氣派又整齊,像城里的大超市,在南京煙草的幫助下,沒(méi)想到我的農(nóng)村小店也能變身成為網(wǎng)紅店,現(xiàn)在店里的客流量多了,營(yíng)業(yè)額自然就上來(lái)了!”為客戶找到盈利增長(zhǎng)點(diǎn),是客戶服務(wù)的最終落腳點(diǎn)。在江蘇南京,市局(公司)持續(xù)深挖客戶的店鋪特色,指導(dǎo)客戶干、幫著客戶干,實(shí)現(xiàn)客戶盈利水平不斷提升。

“智能百寶箱”作為智能機(jī)器人的“問(wèn)題庫(kù)”前身,時(shí)時(shí)提供在線服務(wù);“新客戶入網(wǎng)流程引擎”助力表單數(shù)據(jù)化、線上化、標(biāo)準(zhǔn)化,確保客戶入網(wǎng)“最多跑一次”;“口袋管家”化身客戶服務(wù)“最強(qiáng)大腦”,進(jìn)一步將客戶訴求“云”上匯,架起客戶問(wèn)題反饋、訴求響應(yīng)快辦“高速路”……在浙江杭州,臨安區(qū)局(分公司)從一個(gè)個(gè)客戶“小需求”、服務(wù)“小堵點(diǎn)”、創(chuàng)新“小場(chǎng)景”入手,應(yīng)用新技術(shù)、新手段,創(chuàng)新服務(wù)模式,持續(xù)提升服務(wù)工作質(zhì)效。

…………

讓客戶滿意沒(méi)有終點(diǎn),只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。一個(gè)“更”字,彰顯了行業(yè)商業(yè)企業(yè)接續(xù)努力、再上層樓的決心,表明了持續(xù)改進(jìn)、追求卓越的恒心。這一年的主題活動(dòng)誠(chéng)意滿滿,行業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)線的每一位員工爭(zhēng)做行動(dòng)派、實(shí)干家,真正撲下身子去學(xué)習(xí)改善、溝通協(xié)調(diào)、解決問(wèn)題、創(chuàng)新提升,讓零售戶有了滿滿的收獲感和獲得感,良好客我關(guān)系越走越緊密。未來(lái),他們還將繼續(xù)用行動(dòng)續(xù)寫新篇章。

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