冬日嶺南，一張小小的紙條，傳遞著濃濃的暖意。

在廣東省梅州市梅縣區祥云商行，年過花甲的店主王文祥握著梅縣區煙草專賣局（分公司）志愿服務隊隊員的手說：“太感謝你們了！不僅手把手教我使用手機訂煙，還細致地把操作方法、訂貨注意事項寫在小紙條上，方便我操作。”用心用情做好“微實事”，讓客戶感受更溫暖的服務，這是廣東省局（公司）開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動的閃光一隅。

巍巍齊魯，一句暖心的建議，托起了穩穩的營生。

“寧經理，自從按照你的建議在店里增設了快遞驛站后，人氣旺了，生意也越來越好了。現在僅代收代發快遞這一項，店里每個月就能增加一筆可觀的收入！”山東省泰安市寧陽縣東疏鎮疏潤超市店主王連喜，對前來走訪的客戶經理寧方龍連聲稱贊。創新經營形式，拓寬經營渠道，增加店鋪收益，這是山東省局（公司）開展主題活動的有益探索。

今年6月，在中國煙草總公司的統一部署下，一場“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動在全行業鋪展開來，這是拓展“我與客戶共成長”主題活動成效，提高服務零售戶質量，彰顯行業責任擔當，夯實卷煙營銷體系現代化基層基礎的又一生動實踐。

江蘇泰州市局（公司）客戶經理深入了解客戶經營需求和痛點難點，力爭服務質效再上新臺階 /趙忠 攝

理念認識再深化

干事創業，思想先行。

為進一步深化全體營銷人員對客戶服務理念的認識和理解，各商業企業通過開展法律知識學習、“服務理念大討論”等活動，讓觀念更新與實踐探索相互促進，為規范服務行為、升級服務模式打牢思想基礎。

“讓客戶更滿意，我要怎么辦？”

“要提升零售戶的經營能力，我認為非常重要的一點是因戶施策。”

…………

金秋九月，在江西省萍鄉蘆溪縣局（分公司）會議室里，一場“服務理念大討論”活動正在進行。有分享，有交流，有收獲，這是一場思想碰撞的交流會。營銷人員分享日常服務的好經驗、好做法，圍繞客戶服務工作的短板進行頭腦風暴并提出改進建議。

同樣火熱的實踐，在山西大同也開展得如火如荼。市局（公司）舉辦的“讓客戶更滿意”征文演講活動，得到了熱烈響應。營銷人員紛紛踴躍投稿，以生動的語言、真實的案例，分享了自己在日常工作中提高服務質量的經驗和心得，體現了營銷一線對服務質量的高度重視，以及為客戶提供一流服務的決心。

千里之外，四川省局（公司）舉辦的法律講堂“第一課”活動，備受關注。授課老師通過以案說法的形式對典型案例進行解讀，幫助營銷人員拓寬法律視野、加強法律知識儲備；遼闊草原，內蒙古區局（公司）以賽代學，開展“開口營銷”大賽（第二季）、最靚卷煙陳列評比、零管系統應用技能競賽等活動65場，營造起濃厚的比學趕超好氛圍。

研討學習、觀點碰撞，一系列活動讓行業營銷人員的市場意識、法治意識、規范意識有效提升，踐行宗旨、為民造福的思想自覺和行動自覺得以強化，進一步增強依法依規開展客戶服務工作的內生動力。

阿拉善盟局（公司）開展服務理念大討論，深化全體營銷人員對客戶服務理念的認識和理解 /內蒙古區局（公司） 供圖

行為規范再強化

規范，不僅是行業持續健康發展的生命線，也是構建客我共同體的重要保證。

自開展主題活動以來，各商業企業深刻理解規范客戶服務的重要意義，持續梳理完善營銷制度、制定服務行為規范指引，扎牢制度的“籠子”，以煙草企業的自我規范有力帶動零售戶守法經營。

“我們組織編寫《卷煙營銷零售戶服務行為規范》，包括客戶入網、經營分析、庫存指導、品牌培育、終端建設等13項客戶服務內容，涵蓋服務實施、監測評價、服務改進、營銷人員管理、關鍵風險點與控制措施等各流程環節，為全區營銷人員規范開展客戶服務工作提供全面系統的標準指引。”廣西區局（公司）客戶服務行為規范課題項目組成員沈芳說。

在“桂中明珠”賀州，一次詳盡細致的營銷制度體系梳理正有序推進，累計修訂卷煙營銷19項管理標準、17項崗位工作標準，客戶服務行為更加有章可循、有規可依。在綠城南寧，一場規范客戶服務行為自查自糾“回頭看”活動正從嚴從實推進……廣西全區通過完善制度、培訓宣貫、交流研討、案例剖析等多種方式，扎扎實實踐行行業規范客戶服務部署要求。

一以貫之，多點開花。首善之都，以規范服務推動主題活動縱深開展，北京市局（公司）通過制定客戶服務行為規范指引，進一步推動客戶服務工作制度化、標準化、規范化；大美新疆，喀什地區局（公司）以問題為導向，將完整的服務流程固定下來，形成營銷人員服務清單，實現客戶經理工作有據可依；三秦大地，渭南市局（公司）創建“i-AGE工作法”，為客戶經理提供全流程覆蓋、全鏈條指導、全方位提升的工作指南，客戶經理王錫林感慨道：“做了20多年客戶經理，原本以為自己已經掌握了客戶服務技巧，直到學習了‘i-AGE工作法’，才知道還有這么多新知識、新方法、新規范，學無止境。”?

以規范促規范，各地商業企業通過行為規范再強化，形成明確的價值取向、目標方向，帶動營銷人員在日常服務中不“撞線”、不“觸電”，達到了讓零售戶放心，讓消費者滿意的目的。

服務質量再優化

細心做“店員”幫助張羅生意，耐心做“教員”傳授經營技巧，熱心做“宣傳員”直播帶貨促銷售，精心做“指導員”拓寬經營渠道……

主題活動開展半年多來，行業營銷戰線各個層級都行動起來：“零距離”把脈市場，客我互動更多了；“沉浸式”了解客戶經營難點痛點，創新服務豐富了；開展大調研活動，既看“高樓大廈”，也看“背街小巷”，努力做好零售戶牽腸掛肚的經營大事，辦好零售戶息息相關的關鍵小事，服務工作的質效再上新臺階。

天色漸晚，結束一天駐店工作的客戶經理劉金笛騎上電動車趕回單位。這一天，她的收獲很多，她要趕快回去把今天的經營成效、客戶需求，以及感知到的市場動態、銷售趨勢等及時寫下來，避免遺漏遺忘……

如何掌握“沾泥土”“冒熱氣”“帶汗珠”的第一手資料，如何把零售戶最關心的熱點、難點、焦點問題“打撈上來”，優化服務質量，河南省局（公司）通過“駐店體驗零距離”市場下沉活動，營銷人員“沉浸式”體驗客戶經營日常，深入了解客戶經營需求和痛點難點，真正為零售戶排憂解難，實實在在與客戶“共成長”。

在江蘇省南京市江寧區石塘竹海，一家農村小店生動地坐落在景區內。白綠相間的大幅店招清新搶眼，個性化定制的燈箱明亮不失溫馨，商品分區布局合理，排排貨架干凈整潔。店主程起龍正在店門口煙草公司幫忙打造的“金絲利網紅打卡地標”前幫助過往游客拍照，忙得不亦樂乎。

“村民都說，我的店既氣派又整齊，像城里的大超市，在南京煙草的幫助下，沒想到我的農村小店也能變身成為網紅店，現在店里的客流量多了，營業額自然就上來了！”為客戶找到盈利增長點，是客戶服務的最終落腳點。在江蘇南京，市局（公司）持續深挖客戶的店鋪特色，指導客戶干、幫著客戶干，實現客戶盈利水平不斷提升。

“智能百寶箱”作為智能機器人的“問題庫”前身，時時提供在線服務；“新客戶入網流程引擎”助力表單數據化、線上化、標準化，確保客戶入網“最多跑一次”；“口袋管家”化身客戶服務“最強大腦”，進一步將客戶訴求“云”上匯，架起客戶問題反饋、訴求響應快辦“高速路”……在浙江杭州，臨安區局（分公司）從一個個客戶“小需求”、服務“小堵點”、創新“小場景”入手，應用新技術、新手段，創新服務模式，持續提升服務工作質效。

…………

讓客戶滿意沒有終點，只有連續不斷的新起點。一個“更”字，彰顯了行業商業企業接續努力、再上層樓的決心，表明了持續改進、追求卓越的恒心。這一年的主題活動誠意滿滿，行業營銷戰線的每一位員工爭做行動派、實干家，真正撲下身子去學習改善、溝通協調、解決問題、創新提升，讓零售戶有了滿滿的收獲感和獲得感，良好客我關系越走越緊密。未來，他們還將繼續用行動續寫新篇章。