當前，各行各業擁抱互聯網的步伐不斷加快，各種新理念、新模式、新業態層出不窮，為國民經濟高質量發展注入了新活力。從卷煙經營看，互聯網思維模式正不斷滲透到營銷服務和零售客戶的日常經營中，比如，網絡訂貨的全面普及、線上服務模式的創新應用、以云POS系統為支撐的智能終端建設等，均取得了良好成效。但從煙草商業企業的視角看，“互聯網+”的理念還不能完全適應各項工作開展，當前還應堅持以線下服務為主、線上與線下服務并行的工作導向。

以線下服務為主的原因

基于客戶自身條件的需要。當前，零售客戶群體中還有不少中老年客戶，他們經營理念較為傳統，知識結構偏低，對互聯網理念、模式等新事物的認知程度相對不高。以濰坊濰城區為例，經抽取城區、農村各一條營銷線路統計發現，城區線路零售客戶50歲以上的經營者占比53%，智能手機普及率約95%；農村線路上述兩項指標分別為72%、78%。若僅注重加強線上服務模式的運用，勢必會對部分中小客戶的經營造成影響，在一定程度上偏離了客戶服務主線。因此，為“不讓一個客戶掉隊”，切實維護好中小客戶利益，現階段線下服務仍具有不可替代性。

基于傳統社會文化的需要。自古以來，中國人的“人情”觀念就比較強烈。“電話線不如面對面”，通過面對面的溝通交流、實事求是為客戶解決問題，是構建良好客我關系的有效方式，而良好的客我關系是保障營銷工作順利推進的重要基礎和前提。

基于當前工作內容的需要。近年來，我們不斷強調基層工作的重要性，營銷基礎工作中，終端建設可謂重中之重。要做精做細終端建設，僅靠視頻指導、圖片評比等方式還遠遠不夠，必須充分結合零售客戶實際，下足“繡花”功夫，實地協助客戶做好卷煙陳列、價簽維護等工作，這些都是線上服務不可替代的。

線上與線下服務并行的現實意義

受煙草行業特點影響，客戶服務是當前基層營銷工作的中心和重心，也是客戶經理的主要工作，占據了大量的人力、財力和時間成本。卷煙營銷工作要實現高質量發展，需要對傳統的客戶服務模式進行重新設計，堅持分類施策，體現效率與質量相統一的原則。筆者認為，構建“線下為主、線上與線下并行”的客戶服務體系，對推動卷煙營銷工作實現質量變革、效率變革、動力變革具有重要意義。

通過持續加強線下服務，可鞏固“抓基層、打基礎”工作成效。煙草商業企業，不僅要關注自身經濟效益，更要帶頭踐行社會責任。現階段，在卷煙營銷工作中，仍要通過扎扎實實的客戶拜訪，把更多的精力投入到困難客戶、農村客戶等經營能力相對較弱的客戶身上，讓全體客戶共享行業改革發展的紅利，為實現鄉村振興展現煙草行業的責任和擔當。

堅持分類施策，通過線上服務推動工作效率提升。營銷工作要實現高質量發展，必須順應互聯網發展的大勢。同時，隨著近年來互聯網理念對零售業的影響，多數零售客戶有了敏銳的互聯網思維，煙草行業應當抓住這一機遇，加快互聯網技術、理念、模式在日常工作中的布局，推動企業核心競爭力提升。近年來，行業各級互聯網項目建設、互聯網模式應用穩步推進。從基層工作看，“互聯網+客戶服務”模式也得到了廣泛運用。在“互聯網+”模式的應用中，應當堅持分類施策，不能搞“一刀切”，不能所有客戶、所有工作都與互聯網相融合，要充分把握客戶需求，立足工作實際，采取科學的工作方式方法，實現工作效率與質量的統一。

通過構建“線下為主、線上與線下并行”的客戶服務體系，為客戶價值提升賦能。當前，為實現營銷工作的可持續發展，應突出以客戶價值提升為導向的服務方式。對于價值客戶，應當采取“線上與線下并行”的客戶服務模式，在保證客我關系正常維系的前提下，促進客戶價值的進一步提升；對于潛在價值客戶，應當采取線下服務為主、線上服務為輔的策略，投入更多的精力，助力其成長。通過實施精準高效的客戶服務模式，推動客戶結構整體上移，為卷煙營銷工作高質量發展奠定堅實的市場基礎。