在社區(qū)零售業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，如何才能扎實(shí)立足社區(qū)店？聚焦社區(qū)居民所盼、所需，因店制宜打通服務(wù)社區(qū)居民“最后一公里”，是眾多社區(qū)零售店給出的答案。今天，就與大家分享部分零售客戶的個(gè)性化服務(wù)方式，探討未來服務(wù)加碼的方向——

“云”上“點(diǎn)名” “名點(diǎn)”到家

▲每次直播前，金詩露會(huì)精心整理儀容儀表，力爭以最好的狀態(tài)面對(duì)粉絲。

名點(diǎn)瑤山特產(chǎn)店今年1月開張，經(jīng)營生鮮、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)等商品。短短幾個(gè)月時(shí)間，這家店就成為了當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)紅店，許多熱銷商品一上架就被搶購一空。在店主金詩露看來，消費(fèi)者線上下單，店鋪送貨上門的模式為周邊居民提供了便利，同時(shí)豐富了銷售渠道，是小店獲得成功的法寶。

開通線上銷售渠道后，如何花費(fèi)較低成本獲得更好的宣傳效果？金詩露選擇擁抱互聯(lián)網(wǎng)，利用直播銷售非煙商品的形式宣傳店鋪。首次直播時(shí)，金詩露與當(dāng)?shù)刂娞?hào)合作，購買補(bǔ)光燈、收音設(shè)備、麥克風(fēng)等直播工具，同時(shí)提前確定直播引流產(chǎn)品、設(shè)計(jì)直播文案并提前試播。得益于細(xì)致的前期準(zhǔn)備，當(dāng)次直播觀看人數(shù)達(dá)19萬人次，產(chǎn)生了600多筆訂單。嘗到甜頭的金詩露在多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行直播，其直播賬號(hào)粉絲數(shù)量不斷增加。

為了豐富線上銷售渠道，金詩露選擇嘗試“社區(qū)+新零售”商業(yè)模式，與149名社區(qū)團(tuán)購團(tuán)長合作，由團(tuán)長將團(tuán)購商品送到居民家中。金詩露合作的團(tuán)長中，有147位是寶媽?！霸S多寶媽在家?guī)Ш⒆?#xff0c;時(shí)間較為充裕，也更為了解社區(qū)居民需求什么樣的商品。”金詩露說，“有了她們作為連接小店和社區(qū)居民之間的橋梁，服務(wù)會(huì)更加到位?！?/p>

在金詩露的努力下，更多居民認(rèn)可了名點(diǎn)瑤山特產(chǎn)店的線上消費(fèi)渠道。她深知，要想保持口碑和熱度，過硬的商品質(zhì)量和強(qiáng)有力的售后保障缺一不可。在進(jìn)貨時(shí)，她把自己當(dāng)成第一道關(guān)口，嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量。名點(diǎn)瑤山特產(chǎn)店承諾商品售出后48小時(shí)內(nèi)可退換貨，24小時(shí)提供售后服務(wù)。與此同時(shí)，金詩露會(huì)主動(dòng)回訪顧客，了解顧客對(duì)貨品和服務(wù)的滿意度，吸納其意見建議，積極解決商品銷售過程中存在的問題。

（廣西都安縣局 覃春娥文/圖）

是便利店，也是社區(qū)服務(wù)站

▲葉海蘭在顧客群里推送的優(yōu)惠活動(dòng)。葉海蘭供圖

我在江蘇省淮安市淮陰區(qū)經(jīng)營著一家連鎖便利店，便利店靠近居民區(qū)，主要做熟人生意。開業(yè)伊始，我就把便利店定位為社區(qū)服務(wù)站，以居民的便利為首要目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)。

近年來，考慮到社區(qū)居民在購買生鮮和日用品消費(fèi)方面不再拘泥于線下渠道，我調(diào)整經(jīng)營思路，豐富線上銷售渠道。比如，我每隔一會(huì)在便利店的顧客群里推送點(diǎn)單小程序，顧客可以通過掃碼下單再到店取貨，省時(shí)省心又省力。每當(dāng)有商品更新和優(yōu)惠活動(dòng)，我也會(huì)及時(shí)在群里宣傳，吸引更多潛在顧客。此外，我的店還入駐了外賣平臺(tái)，非煙商品在線上設(shè)置“滿減”“買贈(zèng)”等活動(dòng)，為顧客帶去實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。

我在日常經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)，隨著社區(qū)年輕消費(fèi)者數(shù)量的增加，他們對(duì)于鮮食的需求更為個(gè)性化，對(duì)于一些網(wǎng)紅鮮食較為感興趣。為了滿足社區(qū)居民的新需求，我在進(jìn)貨時(shí)嘗試訂購一些網(wǎng)紅三明治、飯團(tuán)、沙拉等鮮食，同時(shí)瞄準(zhǔn)養(yǎng)生的消費(fèi)者引進(jìn)了無蔗糖、零添加、全麥鮮食。

以往經(jīng)營便利店時(shí)，往往缺少留客思維，總是在獲客環(huán)節(jié)花費(fèi)了大量時(shí)間和精力，卻不去想怎么讓顧客消費(fèi)得更舒適，在店里留得住。基于這一認(rèn)識(shí)，我重新調(diào)整了店鋪布局，增設(shè)多個(gè)功能區(qū)。比如，我在靠近落地窗的位置設(shè)置餐飲區(qū)，增加了簡易吧臺(tái)，配置飲水機(jī)、微波爐、電餅鐺等電器，這一區(qū)域24小時(shí)為居民提供食品加熱、調(diào)料自選等服務(wù)，即使未在店里購物的，同樣能享受這些服務(wù)。設(shè)置功能區(qū)雖然不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，但可以讓小店收獲口碑和人氣，也真正讓便利店突出了便利性。

　　（江蘇淮安市淮陰區(qū)零售客戶 葉海蘭口述 郭書璇整理）

智能服務(wù)24小時(shí)

▲便利店里的自助結(jié)算區(qū)域。蘇明攝

“我們提供白加黑24小時(shí)智能服務(wù)，既讓顧客感受科技的魅力，又讓其感受貼心服務(wù)的溫度?！绷闶劭蛻絷愂绖僬f。自去年12月開業(yè)以來，收獲了消費(fèi)者的如潮好評(píng)。

該店支持無人值守模式——消費(fèi)者通過門口的智能旋轉(zhuǎn)門，經(jīng)過體溫監(jiān)測以及身份認(rèn)證后即可進(jìn)入采購區(qū)。挑選好的非煙商品，可在自助結(jié)算區(qū)刷臉或者掃碼完成支付，并通過旋轉(zhuǎn)通道離開。

據(jù)陳世勝介紹，這種依托數(shù)字平臺(tái)的智慧商店，運(yùn)用了人臉識(shí)別、智能防盜、遠(yuǎn)程客服、刷臉支付、重力感應(yīng)等一系列新技術(shù)，可以在人工和無人模式中切換自如，每天早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)可選擇日常經(jīng)營模式，提供有人值守和無人值守兩種模式；晚上10點(diǎn)守店人員下班后，可以切換到無人模式。

“以往，要向消費(fèi)者提供24小時(shí)服務(wù)，就要深夜留人值班。由于深夜顧客人數(shù)較少，值班人員難免精力不集中。值完夜班后，值班人員第二天要恢復(fù)休息，人手安排上會(huì)遇到一定問題。”陳世勝說，“有了無人值守模式，可以更好地節(jié)約人力成本，也能為深夜購物的顧客提供便利。一切智能服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，都是便利。”

　　（湖北武漢市洪山區(qū)局 蘇明 葉利華/文）