零售終端，是煙草行業最寶貴的資源和最基本的依靠力量。煙草行業商業企業加快構建現代零售終端體系，不斷增強渠道掌控力，但同時亦存在終端體系內部交互性較弱、平臺運營較為分散等問題。如何破解難題，進一步賦能筑基，提升終端建設質量，持續增強渠道掌控力？我們來一起關注。

▲安徽滁州市局（公司）近期梳理零售客戶當前經營中遇到的實際難題，組織黨員營銷人員進行一對一指導。圖為定遠縣局（營銷部）黨員客戶經理姜少榮（左）為零售客戶講解云POS零售終端管理系統操作技巧。楊東紅攝

向數智終端轉型

浙江煙草商業近年來積極探索“互聯網+營銷”模式，通過四全數字化門店建設、消費者會員體系構建、數字化業務場景探索，逐步推動卷煙營銷建設品牌化、平臺化、數字化。

然而，對照新零售設計藍圖，還存在不少問題。對此，要堅持問題導向，答好轉型、管理、聯動、應用“四張考卷”，推進現代終端向數智終端轉型。

以功能發揮為立足點，答好合作終端轉型考卷。要優化終端布局，通過柵格法、消費熱力圖等技術手段，定量開展合作終端選點布局；結合新零售發展趨勢，合理分配業態比例。要發揮品牌效應，讓終端形象新穎別致、規范統一；充分挖掘終端特色，將品牌信息傳遞給消費者。要完善運營指導，擴寬客我溝通空間，提升終端運營水平。

以數智營銷為切入點，答好客戶經營管理考卷。一是豐富門店管理系統功能，讓客戶“想用”。二是強化智能分析，讓客戶“善用”。建立卷煙消費行為分析數據模型，實現終端管理系統智能分析。三是實現數據變現，讓客戶“愛用”。零售終端經營管理系統可根據消費者消費習慣，推薦可替代性品牌。

以黏性互生為落腳點，答好消費會員聯動考卷。開發消費者會員平臺，設計實用豐富的功能模塊，提升平臺體驗感。完善會員管理，根據營銷決策需求，確定會員體系的運作模式；以項目、課題形式組建團隊，設計互動場景，為消費者會員體系運營“護航把舵”。

以數據驅動為制高點，答好業務數據應用考卷。運用數據算法、數據標簽化等技術，打造一批核心數據模型，向零售客戶輸出并輔以培訓指導。開展創客實驗室攻堅行動，動員各部門青年員工參與攻堅任務，提升全員數據意識與數據挖掘能力，營造“懂數據、用數據”的良好氛圍。

（浙江紹興市局 林丹琦 朱容洋/文）

▲江西九江市局（公司）近期通過線上征集、走訪溝通等多渠道了解客戶服務需求，制定個性化服務方案，切實提高精準服務水平。方宇攝

整合資源，打造服務生態圈

近年來，廣東煙草商業系統以數字化轉型為契機，搭建形成了以“三系統、一公號和一社區”為主體的零售終端服務平臺，具體包括營銷V6系統、新商盟系統、“易靈通”店鋪管家系統、“20頻道”公眾號平臺和“20同話”社區。可以說，全省煙草零售終端服務生態圈的雛形已初步建成，進一步增強了客戶黏性。

但是，新零售浪潮下，卷煙零售終端仍處在整體競爭力較低的困境。不妨從整合數據資源、提升平臺價值和運行效率等方面著手，打造終端服務生態圈，賦能零售終端，提升終端競爭力。

聚焦數據資源，一方面，進一步優化整合當前各終端系統及平臺數據，互聯互通。另一方面，加強專業人才培養，提升大數據挖掘分析和應用能力，更加精準掌握市場動態、了解客戶需求。在此基礎上，探索跨界服務，延展終端服務生態鏈。

零售客戶除了銷售卷煙，同樣也有其他經營或生活需求。因此，可借鑒臉書等社交平臺運營經驗，利用“20頻道”“20同話”兩個平臺為零售客戶提供多元化服務。比如，打造非煙商品的“種草”社區，幫助零售客戶找銷售渠道和進貨資源；與其他平臺聯盟，為零售客戶提供求職等服務；以“20同話”為依托，根據會員興趣愛好、個性特點等建立會員俱樂部，推廣“20支”線下體驗功能，不斷擴大“20支”品牌影響力。

提升生態圈價值鏈整體運行效率，需要將煙農、工業企業、商業企業、零售客戶和消費者充分整合，共同構成高效運轉的卷煙營銷生態圈。

煙農方面，可考慮工商資源共享，在零售終端服務平臺提供煙葉種植專題網絡直播，引導煙農轉變觀念，助推煙農致富。黔東南州煙區深化工商協同，以基地單元為單位深入開展訂單生產和特色優質煙葉開發的做法就頗具參考價值。

消費者方面，可對其進行細分，提升消費體驗。比如，可在在移動應用支撐下，與地圖導航、物流配送等領域的公司合作，為消費者提供最近的零售網點和配送服務，提升消費者體驗。

（廣東東莞市局 肖靈/文）

▲大連煙草為農網終端改造升級提供全程服務，從改造設計到材料選擇，從商品陳列到店鋪清潔，從系統安裝到操作指導，全程參與，上手幫扶。圖為大連金州區局（分公司）終端經理（右）指導金葉春天便民店店主使用“新商通”系統。大連市局（公司）供圖

走好“下沉之路”

作為煙草商業企業，要走出一條終端“下沉之路”，持續提升農網終端的外在形象、內在價值和持續發展的能力，推進城鄉終端協調發展、提升整體渠道掌控力。

資源沉下去，形象樹起來。首先，試點投入，樹立“標桿形象”。按照自愿原則，選取典型終端，通過商品分類、熱度分區、規劃動線、拓展功能，樹立農網標桿終端形象。其次，整合資源，樹立“便民形象”。幫助農網終端設置“愛心驛站”，向消費者免費提供應急物品、冷熱水、充電服務等。再次，融入美麗鄉村建設大局，樹立“惠民形象”。將各種惠民業務附加到終端，實現“小便利、大民生”。

品牌沉下去，價值提上來。通過品牌、管理、服務、模式輸出，實現形象、管理、數據加盟，提高流通品牌在農網的推進效率和品牌附加值。提升農網終端的信息采集價值，借助信息化系統實現店鋪數字化管理、工商零信息共享、會員消費引流等，逐步形成“四維一體”數據采集體系。提升農網終端的社會價值，針對性開展經營指導和運營維護等，使其成為農民工、大學生回鄉創業的平臺，扶貧農產品走出鄉村的橋梁。

服務沉下去，能力提上來。在創新服務方式上，探索開展“云直播”“云調查”“云服務”“云協作”，將客戶服務向線上延伸。打造消費者服務平臺，把服務觸角延伸到消費者。在拓展服務內容上，與金融系統合作，為符合條件的零售客戶減免“聚合支付”手續費；探索利用新技術、新工具，提供個性化、定制化增值服務；為農網終端拓展團購服務，鞏固贏利基礎、拓寬增收路徑。在提升服務效率上，借力新媒體，引導農網終端開展社群營銷、直播帶貨、線上服務，拓寬農網零售終端與消費者的互動渠道，提高農村終端的傳播力和影響力。

（河南安陽城區局 李曉儒/文）