為持續深化“放管服”改革，長三角滬蘇浙皖四省市煙草部門主動融入地方政府行政審批服務改革，以數智化技術為支撐，提升服務意識，答好“依法放”“高效管”“優質服”三道題目，優化了當地的營商環境，充分激發了市場主體活力和發展動力。

上海煙草：既要“一鍵辦” 更要“一起辦”

▲上海市局作為首批將行政許可審批事項納入“一網通辦”總門戶的單位，一直努力實現互聯網與政務服務的深度融合。上海市局供圖

根據行業“放管服”改革和地方政府“一網通辦”改革要求，上海市煙草專賣局成為首批將行政許可審批事項納入“一網通辦”總門戶的單位，實現互聯網與政務服務的深度融合。

“一鍵申請”是“一網通辦”的一大特征。依托大數據中心，上海市局從共享數據庫中自動提取用戶關聯身份、證照等信息，讓一組組數據奔跑起來。

在上海，煙草專賣零售許可七大類審批事項已在“隨申辦”上線多年，不僅實現了網上辦理，而且實現了掌上辦理。對于新辦證之外的延續、變更、停業等許可事項，通過電子證照庫獲取相關登記信息，更是做到了“一鍵可達”。

當好服務企業和群眾的“店小二”，并不是追求全盤“線上”，而是為不同需求、不同互聯網技術運用水平的零售戶和辦事群眾提供便利服務。在線下窗口，上海市局組織各單位政務服務窗口統一配置可觸摸滿意度評價設備，并在實體窗口顯著位置張貼二維碼，全面落實“好差評”機制。

此外，“一網通辦”打破地域限制，逐步拓展為“全市通辦”。自去年10月起，煙草專賣零售許可證核發的七個事項均適用“全市通辦”，全市16個區煙草專賣局政務服務窗口均可代收申請材料，讓群眾不受經營地址限制做到就近申請服務事項。

如果說“一網通辦”做到了“一鍵辦”，那么“一業一證”則實現了“一起辦”。隨著“指尖”上的改革走向深入，由煙草部門參與頒發的全國首張行業綜合許可證落戶上海浦東，“一業一證”作為全國首創性的改革浮出水面。

對于涉及煙草審批事項的便利店行業“一業一證”改革，上海浦東新區煙草專賣局主動融入改革大局，圍繞許可證業態定義標準、許可證有效年限設置、經營場所“亮證經營”等問題加強溝通、守好底線，在規定期限內完成出證。

簡政放權不是放手不管。上海市局加強了對零售戶數量變化趨勢的分析研究，讓行政許可資源與市場資源相匹配、市場狀態與零售戶生態相匹配。

（本報記者 李冰/文）

江蘇南京市局：擠壓“含水量” 提高“含金量”

▲江蘇煙草政務服務窗口工作人員（左）用真情服務贏得群眾點贊。江蘇省局供圖

南京市煙草專賣局近年來出臺多項制度措施，創新形成了煙草專賣行政許可“需求預測、核管同行，網上為主、集中辦理，服務為先、現時辦結”的“南京模式”，實現了辦證、入網，定檔、社會監督一起辦。

在這套模式下，群眾從申請辦證到入網經營平均用時大幅壓縮，網上辦證率達到98.15%。環節精簡，審批高效，數據加快跑，不讓群眾跑，最終跑出了群眾贊許的“南京速度”。

“放管服”不是一放了之。南京市局在堅持依法放的同時，創造性地提出了“四區三率”的概念，對一些特定區域實行市場準入限制。“四區”，即設置煙草制品零售點禁入區、飽和區、限制區和一般區，根據人口數量、經濟發展水平、消費能力等綜合因素，確定零售點布局要求；“三率”，即人均持證率、區域持證率、消費滿足率，多維衡量一定網格單元內的飽和度，結合總量控制原則，科學把控零售許可的進退政策。

特別是“飽和值”與“飽和區域”概念的運用，更加均衡了許可證的市場分布，優化了客戶結構，對案件頻發區域的市場監管提供了有力支撐。

南京市局利用科學的手段擠掉多余“水分”，市場“含金量”隨之提升，市場主體在動態平衡、良性競爭中展現出更大活力。

“432”可視化平臺是南京市局信息化建設的一項重要成果。這套系統全稱為“行政許可輔助審批與客戶服務系統”，結合最新的布局管理規定要求，將“四區三率”等措施數據化、可視化，形成了一張動態呈現全市范圍內現有零售戶經營坐標、經營數據等信息的熱力圖。

“我通過熱力圖找到了現在這個位置，事實證明這個商圈消費活躍、贏利潛力大，我很滿意。”今年年初開業的建鄴區云錦路世紀華聯智慧小店店主朱曉宇對南京市局的可視化平臺贊不絕口。

“南京速度”背后，隱含著改革最大的變化——站位的轉變。他們站在行政相對人的位置，推進“互聯網+行政許可”智慧行政服務體系建設，讓群眾辦證實現了“一趟不用跑”；他們站在消費者的位置，統籌規劃零售點布局，打造“一刻鐘服務圈”，為消費者提供生活便利。正因如此，改革紅利不斷釋放，群眾的滿意度和獲得感持續提升。

（本報記者 尹屾 通訊員 馬越/文）

浙江杭州市局：“簡”出高質效 “放”出新活力

▲杭州蕭山區局將“我為群眾辦實事”融入日常工作，以實際行動為廣大零售戶提供便利服務。圖為工作人員為殘疾零售戶送證上門。孫文爽攝

自2016年12月底浙江在全國率先推出“最多跑一次”改革以來，杭州市煙草專賣局因勢而謀，主動對接當地政務服務網，創新探索“縱向到底、橫向到邊”的“一窗受理、一證通辦、一網通辦”的“互聯網+政務服務”，深入推進“放管服”改革。

針對群眾反映的突出問題，杭州市局通過開展簡環節、簡材料、簡事項、簡次數的“四簡工程”等系列工作，精簡辦事程序、減少辦事環節、縮短辦事時限，同時，無縫對接證照聯辦，穩步提升政務服務質量。

移動互聯時代，“浙里辦”App、“親清在線”App等政務服務平臺，成為杭州市局深化“最多跑一次”改革的便捷高效平臺。

依托設立在各行政審批服務中心的服務窗口，杭州市局切實將“一窗受理、一證通辦、一網通辦”落到實處，并主動對接窗口服務“好差評系統”，以社會評價倒逼服務質量提升。同時，覆蓋市縣鄉乃至村的24小時自助服務機，助力杭州市局“互聯網+政務服務”向基層延伸，辦事群眾真正感受到了便捷。

在不斷完善自身服務的基礎上，杭州市局進一步加大宣傳推廣力度，專門組織專賣人員上門與零售戶“零距離”溝通、“手把手”指導，引導零售戶在線辦理煙草專賣零售許可證的新辦、延續、變更、補辦、停業等業務。

尤其在去年疫情防控形勢嚴峻的情況下，杭州市局創新實行VPN專線“居家辦”、電話指導“線上辦”、審批中心96345“熱線辦”、窗口集中“預約辦”等服務模式，做到了業務辦理“零見面、零跑腿、零成本”。

隨著“最多跑一次”改革不斷深入，杭州市局依托浙江政務服務網等網絡辦證平臺、新專賣系統以及“郵寄送達+移動端啟用”，進一步優化證照聯辦、一窗受理流程，煙草專賣零售許可證辦理實現了“最多跑一次”甚至“一次不用跑”。

（本報記者 王林 通訊員 滕淑敏/文）

安徽黃山市局：客我“心貼心” 服務“零距離”

▲近年來，安徽省局強化互聯網思維，運用網上辦理平臺，提高政務服務水平。圖為專賣人員（右）向正在農忙的辦證群眾送證。張海林攝

近年來，安徽黃山市煙草專賣局貫徹“互聯網+政務服務”新要求，全面運用行業一體化在線政務服務平臺，創新“全網通辦、遠程核查、快遞送達”辦理形式，以高效規范、快速響應的服務實現“辦證、投訴處理”群眾滿意度100%，網上辦證率保持在全省前列。

在全面落實安徽省煙草專賣局“5+5”辦證工作模式和網上辦證工作要求基礎上，黃山市局建立全市系統網上辦證專業團隊，分階段、分步驟細化具體目標，制定《行業一體化在線政務服務平臺操作指南》。

同時，黃山市局還通過客戶微信群、朋友圈、政務中心窗口等平臺發布《行政許可證網上辦理服務指南》及宣傳海報，通過“一對一”講解、“手把手”指導，積極引導、幫助零售戶提交申請。

“我行動不太方便，老伴身體又不好。眼看許可證就要到期了，我這守法經營多年的零售戶不能沒有證啊！”83歲的黃山市歙縣雄村富岱組零售戶江金茂說。

負責該村客戶服務工作的客戶經理楊建剛在走訪時了解到江金茂的情況后，立刻向歙縣縣局反映。歙縣縣局證件管理員驅車30公里上門服務，協助辦理許可證延續事宜，并專程把許可證送到了江金茂手中。

為保證“群眾只跑一次”落到實處，黃山市各區縣局增設郵政EMS免費“寄證到家”服務，開啟煙草行政許可審批服務新模式。

在貼心幫助困難零售戶的同時，黃山市局堅持黨建與業務深度融合，采取“服務在先，許可后行”的工作方式，通過電話、上門服務等方式為申請人答疑解惑，從經營場所位置、經營面積、經營業態等方面提出前置性指導意見。

在用心服務的同時，黃山市局不斷增強市場掌控力。通過注重管服片區源頭設計，他們深化三線協同模式，實現專賣稽查員、客戶經理、送貨員管理片區100%對應，協同制定市場走訪計劃，高效開展市場服務。

（本報記者 昌通 通訊員 邢飛/文）