日常經(jīng)營中，遇到性格不同、決策能力不一的顧客，應(yīng)該如何引導(dǎo)或回應(yīng)？無論是贊美話、引導(dǎo)話還是暗示話，大方得體、充分尊重顧客需求的銷售語言技巧，既可以將進(jìn)店流量快速轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益，也可以充分展現(xiàn)店鋪的人文氣息，營造良好的購物體驗。下面，讓我們看看店主們是如何運用經(jīng)營語言推動生意順利成交的。

一開口，你就贏了

“您好，歡迎來到大眾生活超市，很高興為您服務(wù)！今天是我們超市的促銷活動日，大部分商品優(yōu)惠多多，歡迎進(jìn)店購買品嘗！”

“阿姨，現(xiàn)在天氣變冷了，記得多加件外衣。喝奶粉有益身心健康，最近超市新進(jìn)了老年低脂高鈣奶粉，這幾款奶粉正在搞買一送一的促銷活動，很劃算，您要不要來一罐試試？”

近日，黎娜經(jīng)營的大眾生活超市開展開口營銷競賽活動。活動中，員工們準(zhǔn)確判斷客戶需求，精準(zhǔn)推介商品。當(dāng)日，大眾生活超市的銷售收入達(dá)到九千余元。

大眾生活超市組織內(nèi)訓(xùn)師對員工開展培訓(xùn)，重點從品牌介紹、新品推介、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面授課，提高員工的開口率和交易成功率。

“要敢于說、善于說，多和顧客溝通交流，要對商品的產(chǎn)地、性能、價格都了如指掌。員工自己專業(yè)，顧客才會信任你。通過開展培訓(xùn)，現(xiàn)在，我們超市的員工都會根據(jù)顧客情況進(jìn)行推介。”大眾生活超市內(nèi)訓(xùn)師王新文說。

開口營銷競賽也為員工提供了鍛煉的機會，導(dǎo)購員劉艷說：“前幾天，一名顧客進(jìn)店購買紅色方便袋，通過交談，得知這名顧客的兒子將在下周舉辦婚禮，我成功幫助這名顧客在我們超市訂購了婚宴所需要的物品。”

“開口營銷是一把服務(wù)客戶、提升業(yè)績的‘金鑰匙’，要講究方式方法，把話說到點子上、說到顧客的心坎上。”黎娜對開口營銷頗有見解。

（杜俊銘/文）

“拉”開經(jīng)營之門

如今，零售市場競爭愈發(fā)激烈，對零售客戶來說，主動推介、開口營銷重要性不言而喻。

如何才能做好開口營銷呢？

善用“察言觀色”。一方面，要把握身份。營銷成功與否，對營銷對象身份的把握至關(guān)重要。舉例來說，對于司機，推薦口香糖和飲料的成功率較高；對于帶小孩的顧客，推銷玩具和糖果的成功率較高。

另一方面，善于贊美。要善于運用熱情服務(wù)和禮貌用語，拉進(jìn)與顧客之間的距離，達(dá)到改善消費體驗、及時捕捉商機的效果。“女士，你今天看起來氣色真不錯，一看就很注重生活品質(zhì)。本店剛到了一批明前茶，好喝又健康，很適合你，現(xiàn)在正在做活動，您要不要拿些回去試試？”這種情況的推介成功率也較高。

多次與客戶溝通的經(jīng)歷告訴我們，做好顧客交流，要用心用情。

有的顧客愛交流，我們就熱情推銷；有的不茍言笑，我們就謹(jǐn)慎行事；有熟悉的顧客，可以開兩句玩笑；顧客著急趕路，我們就溫馨提示：“別忘了手機充電器，帶瓶水路上喝。”只有摸透了客戶心思，掌握時機開口，恰到好處推介，顧客不但不會不耐煩，反而愿意聽、愿意買，成功率大大提高。

開口營銷不僅能提升服務(wù)水平，還能直接找準(zhǔn)顧客的需求點，從而打開創(chuàng)收之門。

（郭濱男/文）

換位思考 學(xué)會傾聽

主動推介，首先要突破心理障礙，不要覺得不好意思，也不要怕顧客不接受自己而丟面子。其實，只要我們誠信經(jīng)營、服務(wù)周到、勇敢開口，不僅可以提升贏利水平，還可以讓顧客買到適合的產(chǎn)品。這樣的開口不僅“不丟人”，還能“互利雙贏”。

做好開口營銷的關(guān)鍵步驟，就是要設(shè)計良好的開場白，給顧客留下好印象。要想有一個好的開場白，就一定不要上來就推銷商品，而要用一些拉家常的話去開啟，面帶微笑，讓顧客感覺如沐春風(fēng)、心情愉悅。

怎樣與顧客交流呢？不妨掌握以下兩點：

站在顧客的角度思考問題。從顧客感興趣的話題入手，有針對性地引導(dǎo)。比如，我們可以先從顧客目光停留時間較長的產(chǎn)品開始詢問。

在詢問的過程中認(rèn)真傾聽。溝通是雙向的，有些店老板一見到顧客就滔滔不絕，讓顧客失去了表達(dá)機會，這種做法往往會讓顧客感到厭煩。建議大家使用技巧性詢問的同時，搭配運用傾聽技巧。

了解到顧客的真實需求后，我們就可以主動開口向顧客推介商品了。推介商品，就是要向顧客介紹這個商品的特點是什么，能給顧客帶來什么好處，絕對不能只推介最貴、最需要清理庫存的商品。只有這樣，才能贏得顧客信任，培養(yǎng)出一批忠實的“回頭客”。

（吳輝琴/文）